Вулкан спит, но пыхтит
Это чудовище страшнее мифологического дракона: от того можно было откупиться парой-тройкой человек до следующего приступа голода. От этого малым числом жертв не отделаешься. Имя ему – рынок потребления. И живет он по законам материального мира, подобно вулкану.
Все знают, что он есть. Все рассуждают, как его можно отрегулировать, чуть ли не приучить. А он спит себе и пыхтит, камне-, пепло-, огне-, газообразное чудовище. У многих на памяти, как в результате его извержения с рынка потребления исчезла страна с названием СССР. И повод-то был пустяковый – дефицит обычных товаров… Но клапан спуска социального напряжения сорвало и рвануло.
Это былое. Сейчас рынок пыхтит по другому поводу: цены на продукты и другие товары растут, импортозамещение где-то запаздывает, а тут еще качество дорожающего товара вызывает явное раздражение…
Терпение очереди
Женщина стоит перед прилавком магазина и уже третий раз вежливо, но настойчиво просит показать ей очередной кусочек сыра. Она хочет не просто посмотреть на сыр издалека, из рук продавца, но увидеть вблизи и услышать запах. Продавец радушно улыбается (удивительно, но факт!) и подносит к лицу женщины кусок сыра. Покупательница интересуется ценой. Продавец не предлагает женщине посмотреть на ценник в витрине, а называет стоимость.
– Как, однако, подорожал, – вздыхает женщина и после паузы говорит, – пожалуйста, отрежьте мне ровно 100 граммов.
Продавец кладет на разделочную доску сыр, берет нож и примиряется отрезать.
– Девушка, будьте любезны, отрежьте мне сыр с другой стороны, там свежее, а с этой стороны сыр заветренный.
Продавец, продолжая улыбаться (вполне искренне!), перевернула сыр и начала отрезать тонкую ровную пластину. В короткой очереди из пяти человек один не выдержал и тихо буркнул, но так, что все услышали:
– Достала эта интеллигентка, в душу мать.
И тут мне зримо вспомнился человек из очереди 80-х годов прошлого века. Знал этого милого, интеллигентного человека, фронтовика, боевого орденоносца. Он бережно и нежно относился к своей жене и все хлопоты по закупкам в магазинах брал на себя. Когда случалось, что он оказывался в очереди, то надо было набираться терпения или уходить к другому продавцу. Забавно было наблюдать, как он покупал яйца. Продавец ставила перед ним ячейку, и мужчина начинал отбирать яйца. Он аккуратно брал каждое яйцо в руки и рассматривал его на свет. В очереди обязательно находился человек, который раздраженно и недоуменно громко спрашивал:
– Чего этот интеллигент рассматривает яйца? Он, че, через скорлупу может увидеть цыпленка?
– Почему бы и нет? – отвечал ему кто-нибудь. – Говорят, люди смотрят через стены, а одна девчонка, читала, видит через железо: в закрытом сейфе увидела на полке ключи от дома.
…Продавец положила на весы пластинку сыра и сказала: «110 граммов получилось». Она извинительно и выжидательно смотрела на покупательницу. В очереди самый нетерпеливый вновь пробурчал: «Да бери ты сыр и вали».
– Нынче так подорожали продукты, что сто раз подумаешь, что и сколько брать, – с сочувственным вздохом сказала другая женщина из очереди.
Покупательница согласилась на 110 граммов. Попросила подать самую маленькую булочку черного хлеба, пачку геркулесовых хлопьев и маленькую бутылку нерафинированного подсолнечного масла.
Очередь вздохом облегчения проводила диетическую покупательницу.
– Долго, однако, намерена жить, – буркнул все тот же голос.
Я подумал о хорошем: все-таки есть в этой жизни постоянное, что сохраняет мир, – терпение людей.
Цыпленок с опарышами
Хотя поводов для того, чтобы пойти вразнос, в жизни, пожалуй, более чем предостаточно.
Елена, госслужащая, рассказывает:
– Я купила мороженого цыпленка, чтобы приготовить обед. После того, как цыпленок оттаял, развернула тушку, и мне стало дурно: под крыльями цыпленка увидела опарышей. До сих пор с содроганием вспоминаю. Пошла в магазин, чтобы его вернуть и забрать деньги. Продавец отказалась забирать товар и возвращать деньги: мол, хозяйка категорически запрещает брать товар обратно и, если она его возьмет, то ей придется из своего кармана заплатить за этого цыпленка.
Женщина оказалась настойчивой и последовательной. Она обратилась в местный филиал Роспотребнадзора, но там отказались взять цыпленка и провести оперативное расследование.
– Мне посоветовали написать заявление и ждать, пока руководитель Роспотребнадзора Хакасии наложит резолюцию, а уже потом специалисты будут заниматься моей жалобой, – вспоминает Елена. – Я поняла, что они не хотят портить отношений с хозяйкой магазина: женщина скандально известная, со связями.
Елена обратилась за помощью к адвокату: сделали фото цыпленка с опарышами, собрали свидетельские показания, отправили товар на экспертизу, оплатив эту услугу. Потом написали исковое заявление в суд. В итоге суд вынес решение: хозяйка магазина вернула деньги за товар и заплатила 5 тыс. рублей за нанесение морального вреда, компенсацию за услуги адвоката и оплату экспертизы. На все про все ушло около трех месяцев.
Женщина понимает, что судебное решение не изменит отношение хозяйки магазина к работе – ни к покупателям, ни к своим продавцам.
– Жалко время и нервы, но есть хотя бы удовлетворение, что наказали бессовестного предпринимателя, – говорит Елена.
Теперь Елена не ходит в злополучный магазин и не ест… мясо курицы: «Для семьи покупаю цыплят, готовлю, а сама есть не могу… Опарыши, бр-р-р…»
Женщина говорит:
– Я-то знаю, что это за магазин, а ведь другие не знают и оказываются в моем положении. Считаю, что о таких предпринимателях надо писать в газетах и показывать по телевизору, чтобы им было стыдно и не повадно торговать некачественными продуктами и товарами.
Надо, но… нельзя! Закон запрещает: защищает деловую честь, репутацию бизнеса, хранит коммерческую тайну, в том числе тайну ценообразования и качества товаров в отдельно взятом магазине.
А вот поговорить о качестве и ценах в торговле вообще, безадресно, но публично, это – пожалуйста.
Еще раз о терпении
Руководитель территориального отдела в Абазе, Таштыпском районе управления Роспотребнадзора по Республике Хакасия Ольга Поцикайло говорит, что горожане довольно редко обращаются с жалобами по поводу качества товаров: вообще, в год поступает в среднем около15-20 заявлений. Чаще жалуются на работу коммунальных служб. В случае поступления заявления проводится проверка, и материалы дела направляются в мировой суд, где выносится решение об административном наказании.
– Абазинцы – довольно терпеливый народ, – считает Ольга Васильевна.
Народ терпеливый и несведущий. И не только в Абазе. По сообщению пресс-службы управления Роспотребнадзора по Республике Хакасия, ведомство за 9 месяцев 2014 года оказало правовую помощь 2094 потребителям, недовольным качеством приобретенных товаров и оказанных услуг. Это почти на 33% больше, чем за аналогичный период прошлого года.
Также ведомство зафиксировало рост количества обращений граждан с жалобами на транспортные услуги (43%), долевое строительство жилья (41%), услуги ЖКХ (20%), услуги связи (20%), на качество продовольственных товаров и услуги общественного питания (21%), банковские услуги (16%), качество непродовольственных товаров (15%), туристские услуги (6%).
В управлении Роспотребнадзора по республике, скорее всего, понимают, что это всего лишь малая часть неудовлетворенности жителей Хакасии тем, что им предлагает рынок товаров и услуг. На этом рынке дремлет вулкан, который спит, но пыхтит. Работа надзорных органов по жалобам жителей на качество услуг и товаров своего рода выполняет функции клапанов выхода неудовлетворенности.
Однако, как известно, воспользоваться услугами надзорников не так просто. Для этого требуются время, здоровье, деньги. Все это вместе мало у кого есть. Как, впрочем, и по отдельности – свободным временем, избыточным здоровьем, лишними деньгами – далеко не каждый располагает. Как быть, если вы купили несвежий продукт, и вам стало так обидно, что вы все-таки решили наказать нерадивого хозяина (хозяйку) торговой точки?
Можно обратиться в общественную организацию по защите прав потребителей. К сведению, в Хакасии зарегистрированы 22 организации, которые занимаются оказанием таких услуг. Только одна из них прописана в Черногорске, все остальные – в Абакане.
О результатах их деятельности мало чего известно. «ШАНС» позвонил в три организации. В каждой конторе живо заинтересовались новым клиентом. Но как только понимали, что разговор пойдет о количестве и эффективности их услуг, интерес таял по мере поступления вопросов. Последний вопрос: «Сколько стоит ваша услуга?» – становился чертой отчуждения.
– Раз на раз не приходится, – говорил один из наших собеседников. – Стоимость услуги складывается из объема работы, размера ущерба, финансовых возможностей обеих сторон – как истца, так и ответчика. Одно дело – человек купил консервы с просроченным сроком годности в торговом ларьке, и другое дело – покупка автомобиля в салоне…
Если без обиняков, то в этих «оошках» ваше время и здоровье не в цене. В случае успешного решения вашего дела, денег, которые вам вернут, может не хватить на восстановление здоровья. На возврат утраченного времени – сами понимаете…
Как быть? В пресс-релизе управления Роспотребнадзора по Хакасии начальник отдела защиты прав потребителей Вера Урмацких советует:
– Зачастую, когда гражданин игнорирует элементарные потребительские правила, то есть информацию на упаковке, условия возврата товара или обмена на другой товар, условия гарантийного ремонта и многое другое, то в дальнейшем его беспечность может обернуться чередой хождений по инстанциям, в том числе и судебным, в поисках доказательств своей правоты. Уважение к себе как к потребителю — это, прежде всего, хорошее знание азбучных истин потребительского законодательства. Иллюзий о том, что все решится само собой и кем-нибудь, не должно быть. Запас потребительских знаний помогает делать покупки и получать услуги без ущерба для своего бюджета и настроения.
А вот агентство «Росбалт» предлагает прислушаться к мнению председателя Союза потребителей России Петра Щелища. Он считает, что в условиях надвигающегося кризиса граждане должны рассчитывать на себя, на свои силы. Для этого, во-первых, необходимо научиться соизмерять свои запросы с доходами, планировать семейный бюджет без дефицита и не позволять себе и своим близким выходить за его границы.
Во-вторых, нужно более обдуманно подходить к выбору товаров и услуг, внимательно оценивать соотношение цена-качество и не переплачивать за рекламу, которая превратила обычный товар или услугу в бренд.
В-третьих, нужно учиться экономить сообща. Сократить расходы на приобретении продуктов, бытовой техники, одежды и прочего можно, кооперируясь с соседями, коллегами по работе, друзьями, членами одной церковной общины, общественного объединения, профессионального или досугового сообщества и заказывая все необходимое напрямую у поставщиков. Для этого существуют такие формы экономической организации граждан, как потребительские кооперативы, кредитные союзы, ТСЖ, и надо учиться эффективно ими пользоваться.
Что у нас есть в республике в наличии из выше перечисленного? Все есть. Главное, есть люди с опытом выживания в любых экстремальных условиях. Они знают, что жить на вулкане опасно, но можно. Тем более, что этот вулкан – рынок потребления – рукотворное чудовище, которое живо, пока у людей есть потребности. Вот только потребности у всех разные.