Роковая ошибка: как защищаться от бракованных товаров

Из-за аварий на производстве, ошибок людей и других причин иногда производятся товары, которые могут причинить вред жизни и здоровью потребителейю Продукты питания с инородными телами, которые могут порезать; лекарства, с побочными эффектами, приводящие к летальным исходам; электронные устройства, которые могут загореться и вызвать пожар; коврики в автомобилях, которые цеплялись за педаль и были причиной аварий. Какие юридические последствия могут быть для компании и ее менеджмента в подобных ситуациях? Что должен сделать менеджмент при получении информации о возможности причинения вреда потребителям? Приостановление деятельности компании Одним из инструментов государственных органов при угрозе причинения вреда гражданам является административное приостановление деятельности компании или ее отдельного подразделения (магазина, завода, филиала и пр.) на срок до 90 суток. Этот инструмент применяется при нарушении законодательства о санитарно-эпидемиологическом благополучии населения, требований в области строительства, требований пожарной безопасности с причинением тяжкого вреда здоровью человека. Суд принимает решение о приостановке деятельности, но до вынесения судебного решения «Роспотребнадзор» или другой уполномоченный госорган может ввести временный запрет деятельности. То есть, приостановление деятельности может наступить в течение 1-2 дней с момента инцидента. Временно приостановление деятельности часто используют для закрытия кафе и ресторанов, заводов по производству продуктов питания, когда обнаружена опасная инфекция в продуктах или в иных подобных ситуациях. После трагического пожара в торгово-развлекательном центре «Зимняя вишня» в Кемерово по результатам проверок деятельности торговых центров по всей России прокуроры стали предъявлять иски в суды о прекращении их деятельности. Одновременно с принятием исков суды обычно принимают обеспечительные меры в виде приостановления деятельности торговых центров до устранения выявленных нарушений. Подобных исков были десятки во многих российских регионах. Такой механизм может при необходимости использоваться и в иных ситуациях, потенциально угрожающих людям. Очевидно, что простой в работе компании или ее подразделении на несколько месяцев влечет колоссальные убытки. В таких ситуациях целесообразно быстро устранить угрозу причинения вреда, вступить в диалог с контролирующим государственным органом и учитывать его пожелания по предотвращению дальнейших негативных последствий. В конечном итоге, приостановление деятельности является исключительной мерой и она используется, когда другие средства не эффективны. Претензии потребителей Потребители в случае приобретения некачественного продукта могут подать требования о возмещении убытков (расходы на лечение, утраченный заработок, вред, понесенный в случае смерти кормильца) и морального вреда. В США и ряде других стран суммы потребительских исков порой исчисляются миллионами и миллиардами долларов. Такие большие суммы присуждают особенно часто в делах, в которых предъявляется один групповой иск в защиту большой группы пострадавших потребителей. Например, в 1995 году в США в рамках группового иска потребителей в связи с некачественными имплантатами для груди, которые приводили к заболеваниям с ослаблением иммунитета, заключили мировое соглашение на сумму $3,4 млрд. По соглашению возмещение должны были получить около 400 000 женщин. В России крайне редко взыскиваются значимые суммы убытков и морального вреда по искам потребителей. Например, в результате смерти супруги из-за ошибки анестезиолога мужу выплатили компенсации морального вреда 5 млн рублей. Суммы такого порядка являются исключением, если говорить о моральном вреде, то обычно это 5 000 — 100 000 рублей. Так, в деле о покупке колбасы с грызуном потерпевшему присудили компенсацию морального вреда в размере 30 000 рублей. В России де факто отсутствует институт групповых исков потребителей, хотя обсуждение соответствующего законопроекта ведут в течение нескольких лет. Несмотря на то, что иски потребителей в России как правило не влекут взыскания баснословных сумм, некоторые иски оказываются крайне опасными для бизнеса. Это те иски, удовлетворение которых влечет необходимость перестроения бизнеса компании. Если потребитель доказывает, что упаковка товара не соответствует закону и ее надо менять, то на основании иска и по требованиям государственного органа эту упаковку надо будет менять. Претензии множества потребителей могут послужить основанием для проверки госорганом. Поэтому в компаниях важно установить такую систему обработки претензий от потребителей, которая позволит быстро выявлять критичные претензии и передавать к сотруднику, способному принимать глобальные и нестандартные решения — оценить масштаб, инициировать создание рабочей группы с подключением всех необходимых сотрудников, поднять вопрос об отзыве продукции, оперативно связаться с потребителем и согласовать с ним соглашение о внесудебном урегулировании спора. Необходимость отзыва продукции Закон о техническом регулировании и некоторые другие нормативные акты содержат алгоритм действий для компаний, получивших информацию об угрозе безопасности потребителям. Компания должна в течение десяти дней провести проверку достоверности информации и, если информация подтвердилась, разработать программу мероприятий по предотвращению причинения вреда и согласовать с государственным органом, контролирующим соответствующие товары или услуги. Если это необходимо, компания объявляет отзыв продукции — необходимо изъять продукцию с рынка и уведомить о недостатках продукции потребителей. В мире крупные отзывы продукции происходят постоянно. Один из последних примеров — отзыв сотовых телефонов из-за случаев возгорания во время зарядки. В России публичные добровольные отзывы продукции происходят намного реже, но тем не менее они случаются. В числе товаров, которые отзывали  — препарат для лечения ВИЧ-инфекции, поскольку работник завода при его изготовлении использовал большее количество этилового спирта, чем требовалось; кофе из-за стеклянной крошки; автомобили — из-за неправильной установки тормозного шланга; погремушки, способные вызвать удушье; куртки с подогревом из-за возможности короткого замыкания и ожога; ноутбуки из-за риска перегрева и возгорания аккумулятора; пастила после обнаружения мышей на производстве. Однако чаще всего отзывы казались продукции, которую произвели за рубежом, и решения об их отзыве в России принимаются в иностранных офисах. В России многие думают, что публичный отзыв продукции может привести к непоправимым последствиям для бизнеса. В этом действительно есть доля истины. Если заявить всем потребителям, что определенная партия продукции опасна для жизни, то даже по результатам успешного отзыва и устранения всех недостатков «осадок« все равно останется. Однако многие крупнейшие международные компании неоднократно проводили масштабные отзывы товаров, но продолжают успешно функционировать. Ведь это и забота о потребителе, и уважение к нему. Один из производителей товаров для детей, объявляя о массовом отзыве товаров, обнародовал письмо своего директора: «Многие из нас, работников [компании], — родители, в том числе и я сам. И мы разделяем Ваше мнение, что нет ничего важнее благополучия детей». Письмо начиналось со слов «Потому что мы тоже родители». В какой-то степени подобные отзывы могут работать и на долгосрочный имидж компании. Когда принимаются решения немедленно и публично отозвать продукцию, если она несет реальную опасность для здоровья человека, не всегда учитывают два фактора. Во-первых, если этого не сделать, в результате могут пострадать или даже погибнуть люди. Вне зависимости от обязательных требований закона, людей надо спасать. Во-вторых, при наступлении негативных последствий значительно возрастает риск, что менеджмент привлекут к уголовной ответственности. Уголовная ответственность менеджмента В рассматриваемых ситуациях наиболее часто применяют две статьи Уголовного кодекса. Статье 237 УК, сокрытие информации об обстоятельствах, создающих опасность для жизни или здоровья людей, влечет лишение свободы на срок до 5 лет. При этом статья предусматривает ответственность даже в том случае, когда никакие негативные последствия не наступили, это так называемый «формальный состав» — достаточно одного факта сокрытия информации. В одном из уголовных дел осудили руководителя предприятия, снабжавшего население питьевой водой, потому что он не оповестил о питьевой воде с кишечной инфекцией, и это вызвало массовое отравление. Другое требование закона — это статья 238 УК: производство, хранение, перевозка, сбыт продукции или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности. Она предусматривает максимальное наказание до десяти лет лишения свободы. Причем для привлечения к ответственности не обязательно должны наступить какие-либо последствия, достаточно самого факта сбыта опасной продукции. Когда в 2014 году в Омске на заводе по производству сыра в молочной ванне купались сотрудники завода, было возбуждено уголовное дело именно по данной статье. Пожалуй, для менеджмента компаний привлечение к уголовной ответственности — самый значимый правовой риск. Когда начинается обсуждение целесообразности публичного оповещения потребителей о возможных дефектах продукции даже в ситуациях, когда реальность угрозы причинения вреда неочевидна, это обстоятельство надо всегда принимать во внимание. Действия менеджмента: базовые правила С точки зрения законодательства действия менеджмента компании в случаях угрозы причинения вреда потребителям зависят от конкретного случая. Но можно сформулировать несколько универсальных принципов, которые помогут в критичных ситуациях: 1) действовать надо очень быстро; 2) нужно собрать максимум информации, организовать рабочую группу с привлечением ключевых специалистов и определить по возможности точно угрозу причинения вреда жизни и здоровью потребителей; 3) если угроза причинения вреда действительно есть, то нужно сделать максимально возможное для ее ликвидации, в том числе тщательно рассмотреть необходимость отзыва с рынка дефектной продукции и необходимость оповещения об этом потребителей. Безусловно, требуется также соблюсти все процедурные требования законодательства в зависимости от ситуации, причем во многих случаях очень подробные, но эти правила помогут осуществлять общее руководство кризисной ситуацией, обеспечить безопасность людей и сохранить бизнес. Читайте также Цена ошибки. Как бизнесу сократить потери при отзыве продукции Лабиринты Фемиды. Почему в России плохо пишут законы