Studie: Diese Baumärkte bieten in Deutschland den besten Service
Große Baumarktketten wie Hornbach, Obi und Co. müssen nicht nur guten Kundenservice bieten, sondern auch mit ihrem Sortiment, befüllten und ordentlichen Regalflächen, sowie Zusatzservices überzeugen. Die Messlatte liegt hoch. Denn Konkurrenten wie Amazon sind ihnen permanent auf den Fersen.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete kürzlich acht große Baumarkt-Ketten auf ihre Serviceleistung, indem bundesweit verdeckte Besuche in verschiedenen Filialen stattfanden. Neben der Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter wurden auch das Filialangebot, anfallende Wartezeiten, die Qualität des Filialumfelds, sowie Zusatzservices wie Holzzuschnitt und Werkzeugverleih unter die Lupe genommen.
Die Ergebnisse der Studie, die vom Nachrichtensender n-tv und dem Heimwerkermagazin „selber machen” in Auftrag gegeben wurde, wurden nun veröffentlicht.
Baumärkte punkten mit attraktivem Filialumfeld und nützlichen Zusatzservices.
Markus Hamer, der Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, erklärte in einer Pressemitteilung: „Fachfragen beantworten die meisten Baumarkt-Mitarbeiter kompetent, aber zunächst muss man einen Experten auch zu fassen bekommen. Um ärgerlich lange Wartezeiten zu vermeiden, sollten Kunden am besten den Infostand aufsuchen – vorausgesetzt, ein solcher ist vorhanden und auch besetzt.“
Baumärkte, die ein attraktives Filialumfeld schaffen wollen, müssten auf Übersichtlichkeit, gute Gestaltung, Sauberkeit und angemessene Parkmöglichkeiten achten. Neben diesen Kriterien spielen aber auch kundenfreundliche Extras in die Bewertung des Servies ein. So bieten mittlerweile fast alle Baumarkt-Filialen Holzzuschnitte oder einen Werkzeugverleih an.
Hier seht ihr, welche Baumärkte im Test besonders gut abgeschnitten haben:
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Platz 3: Hellweg
Die Baumarktkette Hellweg erlangte den dritten Platz und das Gesamtqualitätsurteil „gut“. Besonders punkten konnte der Baumarkt laut Test mit seinem freundlichen Personal, das kompetent und umfassend berät.
Die Filialen des Baumarkts seien zudem sauber, übersichtlich und ansprechend gestaltet.
Platz 2: Hornbach
Hornbach ist Zweitplatzierter. Auch diese Baumarktkette erreichte das Qualitätsurteil „gut“ und konnte vor allem mit einem großen Angebot überzeugen. So gebe es hier im Vergleich die größte Auswahl an Farben und Fliesen. Von Vorteil ist bei Hornbach zudem, dass die Filialen laut Institut für Service-Qualität gute Orientierungsmöglichkeiten bieten und die Regalflächen stets gut befüllt sind.
Auch die Wartezeiten seien hier am geringsten.
Platz 1: Obi
Obi steht unangefochten an der Spitze der besten Baumärkte in Deutschland. Als einzige von acht getesteten Ketten wurde Obi mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ bewertet. Dazu habe vor allem der umfassende Kundenservice beigetragen. So wurden die Kundenfragen laut dem Institut stets korrekt, strukturiert und meist vollständig beantwortet. Die Wartezeiten waren ebenfalls vergleichsweise kurz.
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