Ideme neprebádanou cestou, delíme sa o skúsenosti a príklady
Realita v roku 2025
Najčastejšie ide o analýzu a sumarizáciu dokumentov, tvorbu obsahu a automatizované odpovede, pomoc s programovaním a ladením kódu, generovanie správ a prezentácií a zákaznícku podporu cez chatboty. Skúsenosti firiem potvrdzujú zvýšenie efektivity o 20–40 percent pri rutinných úlohách.
Peniaze a čas
Konkrétne príklady šetrenia sledujeme u našich klientov. Napríklad V Českej republike sme nasadili v komerčnej firme riešenie pre pracovníkov ich zákazníckeho centra na analýzu zmlúv postavené na cloudovej platforme Databrics.
Umelá inteligencia v spojení s cloudom umožňuje pracovníkom call centra využiť dáta z telefonických hovorov a súčasne ich prepojiť s dátami z CRM systému. Takže táto firma vie lepšie adresovať ponuky klientom, čím šetria náklady na oslovenie zákazníkov aj čas pracovníkov.
Dáta, dáta, dáta
Naši dátoví analytici hovoria, že kedysi poisťovne a banky náhodne kontrolovali záznamy s klientmi. To im nestačilo. Dnes pomocou AI už vieme kontrolovať úplne všetky rozhovory.
Výhoda je, že spätná väzba pomáha pracovníkom zladiť potreby organizácie a klientov, lebo je spracovaná na základe dát. V tomto prípade umelá inteligencia pomáha aj budovaniu reputácie firmy. Ďalšia výhoda je, že finančné a iné inštitúcie vedia zachytiť príležitosti pre cross sale a upsale aktivity. Pomocou dátovej platformy v cloude sa spájajú všetky dátové zdroje, či už z emailov, zo zákazníckych systémov a vzniká 360-stupňový pohľad na klienta.
Lapsusy a riziká
Rýchly nástup AI prináša aj problémy a incidenty. Môže sa stať, že zamestnanec skopíruje dôverný text do AI nástroja bez vedomia, že dáta putujú na externé servery. Ak firma nemá pod kontrolou, kam dáta odchádzajú, môže dôjsť k porušeniu legislatívy.
Je dôležité sa vždy zamyslieť, či to, čo vygeneruje AI dáva zmysel. Pamätajte, že keď AI nevie odpovedať na základe dát, ktoré ste mu zadali, tak si proste niečo vymyslí. Niektorí zamestnanci sa spoliehajú výhradne na AI, čo vedie k strate kritického myslenia. Dá sa povedať, že vďaka AI môžeme aj zaostávať.
Máme nové ihrisko
Firmy si tak postupne osvojujú politiky pre používanie umelej inteligencie. Pri používaná AI nástrojov je povolené interné vyhľadávanie a sumarizácie verejných dát. Zakázané je vkladanie citlivých údajov do verejných nástrojov.
Ochrana dát je zabezpečená cez používanie privátnej inštancie AI alebo cez zabezpečené rozhranie. Zamestnanci musia byť zároveň školení v etickom a bezpečnom využívaní AI. Označovanie AI-generovaného obsahu je povinné.
Spolu to dáte
V praxi sledujeme, že je dôležité aby pri nasadzovaní AI spolupracovali všetky dotknuté oddelenia, čiže personalisti, právnici, biznis a IT tak, aby riešenie pokrývalo potreby zákazníka a bolo v súlade aj s požiadavkami legislatívy. Zavedenie firemných štandardov pre AI nástroje je v súčasnosti už bežná súčasť implementácií.
Organizácie by sa mali v najbližších mesiacoch pripraviť na interný audit používania AI, čiže kde sa používa, aké dáta spracúva a aké sú riziká. Kombinovanie AI a ľudského overovania, takzvaný princíp „human-in-the-loop“, bude ešte dlho nevyhnutnosťou.
Ako ďalej
Nespoľahnite sa na umelú inteligenciu, používajme stále hlavu. Diskusie o bezpečnom využívaní umelej inteligencie vo firmách sú stále intenzívnejšie.
Potenciál AI je obrovský, no rovnako aj jej riziká. Kľúčom k úspechu bude nájsť rovnováhu medzi inováciou a zodpovednosťou. A hlavne, nenechajme AI aby nás nahradila, ale používajme ju s rozumom, aby nás podporovala.
Michal Sekula bezpečnostný konzultant
Eviden Slovakia