Axion suma IA y rediseña el vínculo con el cliente
En un mercado en el que los clientes exigen más que calidad en el producto, Axion Energy avanza con la transformación integral de su experiencia del cliente. Desde la modernización de su refinería hasta el uso de inteligencia artificial para personalizar la atención, la compañía está rediseñando el vínculo con el consumidor final en cada punto de contacto.
"Abordamos las iniciativas de experiencia del cliente y del usuario (CX-UX) de manera integral", explicó Cecilia Panetta, gerente ejecutiva de Marketing de Axion Energy.
Este proceso arrancó en la refinería de Campana, donde la empresa invirtió fuertemente en las últimas tres décadas. "Nos convertimos en la más moderna de América latina. Esto nos permite asegurar la trazabilidad entre lo que el cliente recibe en las estaciones y lo que sale de la refinería", señaló Panetta.
Pero el diferencial no está solo en la calidad del combustible, dijo la ejecutiva. Axion está aprovechando la tecnología para construir relaciones más cercanas con sus usuarios. De hecho, la empresa lanzó su propia aplicación, que ya ofrece descuentos y beneficios, y que se convirtió en una herramienta clave para hiperpersonalizar la propuesta de valor. De esta manera y a través del análisis de datos, la empresa detecta patrones de consumo, preferencias y comportamientos para anticiparse a las necesidades del cliente.
Uno de los últimos proyectos y el más destacado por Panetta fue Reset. Se trata de una acción que combina inteligencia artificial, tecnología y capacitación del personal para mejorar la experiencia integral en su red de estaciones de servicio.
Durante el último tiempo, Axion identificó distintos arquetipos de clientes -como el amigable, el exigente o el independiente- y entrenó a sus equipos en función de esas características. La IA, entonces, actúa "detrás de escena" para ajustar los protocolos de atención y adaptarlos en tiempo real.
Cambio de procesos
"La tecnología no es solo eficiencia y datos, es una forma de entrenar distinto a nuestra gente", remarcó Panetta. Por eso, el proyecto también implicó un cambio en los procesos internos ya que no todos los clientes quieren lo mismo: algunos valoran la rapidez, otros buscan una buena cafetería, y muchos esperan una atención cercana y personalizada.
Según comentó la empresaria, más del 70% de los usuarios esperan una experiencia a medida en sus estaciones de servicio. Por esta razón, Axion decidió construir esta nueva estrategia en conjunto con sus equipos, apostando por una implementación interdisciplinaria que redujera resistencias y facilitara la adopción.