La aseguradora con 45 sucursales y más de mil productores apuesta por una nueva estrategia
¿Qué significa sentirse seguro? "Es sentirse como en casa. Sí, seguro como en casa". Manuela Araujo, directora de Marketing y Comunicación Externa de La Caja, responde con esas palabras a una pregunta simple, pero que le permite definir de qué manera la empresa concibe su misión de mantener protegidos a sus clientes. Y está claro: nadie se siente más seguro que en su casa.
"Nos gusta mucho pensar nuestras soluciones desde los zapatos del cliente, no desde un vocabulario complejo", explica Araujo a la hora de establecer las pautas de la estrategia comunicacional de La Caja. "Nosotros comunicamos a partir de una escucha activa y genuina. La Caja tiene más de 110 años de vida en Argentina y este compromiso con la escucha al cliente es parte de nuestro ADN, y en especial hoy, gracias a la tecnología que nos habilita más recursos para hacerlo, agrega.
Ese proceso de prestar atención a las demandas de quienes nos confían sus bienes y su propia seguridad es parte de un punto crucial: los clientes recurren a la empresa cuando sufren un siniestro. "A partir de esa escucha trabajamos para generar las mejoras en los procesos, en la comunicación, en todo lo que es relevante para una industria que, además, es compleja. Entonces, nuestro principal desafío es, una vez que escuchamos, poder generar mensajes fáciles para nuestros clientes", sostiene la ejecutiva.
Por esa razón, insiste en la necesidad de mantener un vínculo cercano con los asegurados: "Estamos haciendo una apuesta fuerte a ser parte del día a día de los clientes, más allá de los siniestros. Trabajamos mucho en cultura aseguradora, en ser relevantes en el día a día. Los seguros son un producto que necesitan de una comunicación sumamente clara y transparente, pero buscando ofrecer contención y anticipación".
El vínculo que La Caja construye con sus asegurados va más allá de las situaciones estresantes como accidentes de tránsito o robos. Su campo de acción hace foco en la prevención, para lo cual es necesario que la comunicación no se limite a una emergencia. "La fuerza de nuestros productos y servicios, de nuestras soluciones, es una red que está disponible, como nosotros decimos, 24/7 siempre. Es muy potente", dice Araujo.
Y si bien, como en todas las empresas, se evalúa la efectividad de los mensajes con métricas y análisis de datos, la responsable de la comunicación de La Caja repara en un aspecto vital: "Hoy la carrera es por ser relevantes y humanos. Toda la escucha activa en nuestros canales se transforma en mejoras de procesos, con responsabilidad, pero también con mucha velocidad. Es crucial para dar soluciones a eso que el cliente nos está diciendo minuto a minuto".
Con más de un siglo en el país, la empresa acompañó a varias generaciones de argentinos. Eso la obligó a entender las diferentes formas de acercarse a sus clientes. "Nuestra experiencia es omnicanal. El cliente puede llegar a nosotros desde un mensaje WhatsApp, a través de nuestra web, de alguna de nuestras 45 sucursales o de nuestra red de más de mil productores. La tecnología nos abre un montón de puertas", indica Araujo.
Todo se resume, según Araujo, "en llegar al cliente con mensajes y con contenidos relevantes, pero sumamente humanos. Es un momento para la comunicación en el que la velocidad de la respuesta te marca qué tan efectivo es tu proceso de comunicación y tu proceso de trabajo como empresa".