Reclamos a operadoras caen, pero más de medio millón de usuarios sigue insatisfecho: Movistar concentra 6 de 10 quejas
Al cierre del primer semestre de 2025, los usuarios presentaron 586.143 reclamos ante las empresas operadoras de telecomunicaciones, según el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel). Si bien la cifra representa el nivel más bajo desde la pandemia y una caída del 3,11% respecto al mismo periodo del año pasado (604.948 casos), los problemas en el sector aún son un dolor de cabeza para miles de hogares.
La reducción de reclamos se explica en gran parte por el uso de las soluciones anticipadas de reclamo (SAR), mecanismos aplicados por las operadoras para resolver casos antes de que el usuario formalice su queja. También influyó la gestión directa de Osiptel ante las empresas, que facilita respuestas más rápidas.
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Entre enero y junio de este año, Madre de Dios registró la mayor reducción porcentual de reclamos (-48%), seguida de Loreto (-40%), Cajamarca (-34%), Moquegua (-32%) y Puno (-25%). Pese a estas caídas, la calidad del servicio continúa siendo motivo de insatisfacción en varias zonas del país, especialmente en aquellas donde el acceso a internet y telefonía móvil sigue siendo limitado o irregular.
Movistar sigue a la cabeza en reclamos
Aunque los reclamos bajaron en términos globales, la concentración en una sola empresa se mantiene. Movistar (marca que hoy pertenece a Integratel Perú, ex Telefónica) acumuló 341.112 casos en seis meses, equivalente al 58% del total nacional. Muy por detrás quedaron Entel (17%), Claro (10%) y Bitel (7%). La lista la completan Wow (4%), Win-Net (1,6%), DirecTV (1,2%) y otras operadoras con menos de 0,2%.
El servicio móvil sigue al frente de las quejas
Más de la mitad de los reclamos estuvieron relacionados con el servicio móvil, es decir, al servicio que se presta a través de los celulares (346 559, equivalente al 59,13 %). Aunque el peso de este servicio dentro del total ha caído frente a 2024 —cuando alcanzaba casi el 70 %—, se mantiene como el principal motivo de inconformidad de los usuarios.
En segundo lugar se ubicó el internet fijo con 119.868 reclamos (20,4%), seguido por los servicios empaquetados (dúos y tríos) con 68.625 (11,7%). En proporciones menores aparecen la televisión de paga (3,1%), la telefonía fija (3,1%) y otros servicios (2,4%).
Reclamos principalmente por teléfono
Respecto a los canales de atención, la vía telefónica continúa siendo la más utilizada por los usuarios, con 323.700 reclamos (55%). Le siguieron el canal presencial (24%), las páginas web de las empresas (14%) y otros medios (6%).
Pese a los esfuerzos de digitalización, gran parte de los usuarios aún depende de la atención tradicional, una muestra de las limitaciones en el acceso a medios digitales en varias regiones del país.
Las cifras revelan una caída en los reclamos formales, pero no necesariamente una reducción sustancial de los problemas en los servicios de telecomunicaciones. Las operadoras han optado por resolver anticipadamente los conflictos o a través de gestiones directas del regulador,
Sin embargo, la magnitud de los casos —más de medio millón en seis meses— y la persistencia de quejas en servicios esenciales como el móvil y el internet fijo evidencian que la insatisfacción de los usuarios sigue siendo elevada.