Ein Schaden ist passiert, doch die Versicherung schweigt? Mit diesen Schritten bringen Sie Bewegung in die Sache – notfalls auch ohne Anwalt. Ein Schaden ist entstanden, doch von der Versicherung kommt keine Antwort. Oder sie lehnt die Zahlung ab? Viele Versicherte stehen dann ratlos da. Wie lässt sich Druck machen, ohne gleich zum Anwalt zu gehen? Schritt 1: Vertrag genau prüfen Viele Versicherte wissen im Alltag gar nicht, wogegen sie tatsächlich abgesichert sind. Spätestens im Schadensfall sollten Sie den Versicherungsvertrag gründlich lesen und prüfen, ob die Police den eingetretenen Schaden überhaupt abdeckt – und in welchem Umfang. "Sind die Vertragsbedingungen in schwer verständlichem Juristendeutsch abgefasst, können Chatbots wie ChatGPT helfen, dass der Text für den Lesenden verständlich wird", erklärt Oliver Brand, Rechtswissenschaftler an der Universität Mannheim . Mehr Geld fürs Alter: Brauche ich eine Pflegezusatzversicherung? Treppensturz vor dem Abflug: Welche Reiseversicherung zahlt? Wichtig: Viele Versicherungen – etwa Gebäudeversicherungen – leisten nicht, wenn der Schaden durch grobe Fahrlässigkeit entstanden ist. Vergessen Sie zum Beispiel, den Herd auszuschalten, und es kommt zu einem Brand, besteht häufig kein Anspruch auf Ersatz. Allerdings können Sie sich gegen Schäden durch grobe Fahrlässigkeit zusätzlich absichern. Laut Brand lässt sich eine entsprechende Klausel oft auch nachträglich vereinbaren. Schritt 2: Sachbearbeiter direkt kontaktieren Wenn der Schaden tatsächlich versichert ist, die Versicherung sich aber nicht meldet, sollten Sie zunächst den zuständigen Sachbearbeiter kontaktieren. Eine kurze, sachliche Nachfrage genügt. "Das ist etwa telefonisch oder per E-Mail möglich", sagt Brand. So lassen sich viele Missverständnisse schnell klären. Schritt 3: Verbraucherzentrale einschalten Bleibt das Problem bestehen, helfen Beratungsstellen weiter, etwa die Verbraucherzentralen oder der Bund der Versicherten. "Auch Versicherungsberaterinnen und -berater können oft praktische Hinweise zum weiteren Vorgehen geben", so Brand. Schritt 4: Frist setzen Zieht sich die Prüfung durch die Versicherungsgesellschaft weiter hin, sollten Sie Ihrem Anbieter schriftlich eine Frist setzen – am besten 14 Tage. So geraten die Verantwortlichen in Zugzwang. "Eine solche Fristsetzung schafft Klarheit und dokumentiert, dass Sie die Angelegenheit ernst nehmen", rät Brand. Schritt 5: Ombudsperson einschalten Bleibt die Situation festgefahren, können Sie sich an die Versicherungsombudsperson wenden. Sie vermittelt kostenlos und außergerichtlich bei Streitigkeiten zwischen Versicherten und Versicherungsunternehmen. "Eine gerichtliche Auseinandersetzung sollte erst in Betracht gezogen werden, wenn alle außergerichtlichen Möglichkeiten ausgeschöpft sind", betont Julia Alice Böhne vom Bund der Versicherten. Gerichtsverfahren seien langwierig und teuer, aber häufig lasse sich der Konflikt auch so lösen. Leiterin der Ombudsstelle ist Sibylle Kessal-Wulf. Dort arbeiten Versicherungskaufleute und Volljuristen, die Beschwerden in nahezu allen Versicherungssparten prüfen. "Die Versicherungsombudsfrau ist allerdings nicht für die private Krankenversicherung zuständig", erklärt Böhne. Dafür gibt es eine eigene Schlichtungsstelle . Für die Beschwerde benötigen Sie Kopien folgender Unterlagen: Versicherungsschein Versicherungsbedingungen Schriftwechsel mit dem Versicherer Schadenanzeige, Fotos, Gutachten und weitere Belege Böhne empfiehlt, das Beschwerdeformular auf der Website der Ombudsfrau zu nutzen. "Die durchschnittliche Dauer des Verfahrens liegt bei etwa drei Monaten – abhängig von der Komplexität des Falls." Und wie verbindlich ist die Entscheidung? "Bei einem Streitwert bis 10.000 Euro ist die Entscheidung für den Versicherer bindend", so Böhne. Bei höheren Summen handelt es sich um eine Empfehlung, die jedoch häufig ebenfalls beachtet wird. Verbraucherinnen und Verbraucher sind dagegen nicht an die Entscheidung gebunden und können weitere Schritte einleiten. Schritt 6: Vorstandsbeschwerde oder Klage Fällt die Entscheidung der Ombudsfrau zugunsten der Versicherung aus, können Sie dennoch weiter vorgehen. Lassen Sie sich am besten von einer Fachanwältin oder einem Fachanwalt für Versicherungsrecht beraten. Eine Möglichkeit ist die sogenannte Vorstandsbeschwerde. "Sie ist ein scharfes Schwert", sagt Brand. Man sollte darin genau begründen, warum die Versicherung aus eigener Sicht im Unrecht ist. Für Bagatellen eigne sie sich jedoch nicht. Bleibt auch dieser Versuch erfolglos, bleibt nur der Gang vor Gericht – idealerweise nach juristischer Beratung.
