Lenguas cooficiales y atención al cliente: las novedades que introduce la ley y sus consecuencias para las empresas
Las esperas telefónicas interminables y el acoso constante de las llamadas comerciales no deseadas están a punto de pasar a la historia. El Congreso de los Diputados ultima una nueva Ley de Atención al Cliente que obligará a las grandes empresas a que el 95 % de las consultas sean atendidas en menos de tres minutos por un operador humano. Se acabó la odisea de navegar por menús automáticos para acabar hablando con una máquina.
En esta misma línea, la futura norma introduce un avance notable en los derechos de los ciudadanos al garantizar que puedan ser atendidos en la lengua cooficial correspondiente a su comunidad autónoma. Este derecho a la elección lingüística no será una mera cortesía, sino una obligación legal para un amplio espectro de compañías, desde las que prestan servicios básicos de interés general hasta las de mayor tamaño.
El entorno digital también sale reforzado con la nueva regulación. Las plataformas de contenidos en streaming, por ejemplo, deberán notificar la renovación automática de las suscripciones con quince días de antelación, una medida que busca evitar sorpresas en la facturación mensual. Además, será obligatorio mostrar desde el primer momento el precio final completo de cualquier producto o servicio, sin cargos ocultos ni gastos de gestión añadidos a última hora.
Un nuevo marco legal que pone el foco en las grandes empresas
De hecho, este amplio catálogo de obligaciones afectará a todas aquellas compañías que cuenten con más de 250 trabajadores en plantilla o que registren una facturación anual superior a los 50 millones de euros. El proyecto legislativo, que ya ha completado su informe y se encamina hacia el debate en comisión, supone uno de los mayores esfuerzos de los últimos años por reforzar la protección de los consumidores frente a las prácticas abusivas.
Asimismo, la tramitación parlamentaria ha servido para incorporar enmiendas de envergadura, como la creación de un prefijo obligatorio que identifique las llamadas comerciales, permitiendo a los usuarios bloquearlas de forma sencilla. El texto también pone coto al sector del juego, con una enmienda específica que pretende prohibir las promociones agresivas para captar nuevos clientes y limitar de forma estricta su publicidad.
No obstante, la normativa no será de aplicación universal. Determinadas entidades quedarán exentas de su aplicación, como es el caso de las cooperativas energéticas y las organizaciones sin ánimo de lucro que tengan una plantilla inferior a 250 empleados. Sigue sobre la mesa de negociación una posible dispensa para las comercializadoras de energía con una cuota de mercado reducida, un punto que los grupos parlamentarios todavía debaten.