Sector BPO: mover la operación hacia donde vive el talento

El BPO guatemalteco crece por contratos que suman plazas, más que nuevas empresas. El tráfico, como un punto de quiebre, llama a inversionistas a moverse hacia el municipio de Villa Nueva y el departamento de Quetzaltenango; además, pone en el radar a Escuintla. La apuesta es acercarse a jóvenes con niveles altos de inglés y disminuir los tiempos de traslado.

Por qué importa. El crecimiento del sector BPO —reducido a “los Call Centers”— no depende de “llegadas” espectaculares. En su lugar, se concentra en contratos que esperan por ser firmados. Juan Esteban Sánchez, director ejecutivo de Invest Guatemala, lo describe: “Están viniendo nuevos contratos de servicios de empresas, sobre todo estadounidenses.”

• Dos o tres horas de traslado erosionan retención y productividad, sobre todo en los jóvenes que buscan trabajar en el ámbito de servicio al cliente. La respuesta es mover la operación hacia donde vive el talento.

• Villa Nueva aparece como primer laboratorio. Gustavo Mendoza, coordinador del sector Contact Center & BPO de AGEXPORT, lo asegura: métricas habitacionales de empleados demuestran mayor densidad en las afueras de la ciudad.

• José Gálvez, director de Activos Inmobiliarios de Apolo, grupo inmobiliario que desarrolló Ciudad Reformadores en Villa Nueva, lo confirma: más del 40 % de la fuerza laboral se ubica al sur del área metropolitana.

Datos clave. La industria ya opera con escala. Mendoza asegura “más de 50 000 empleos”. Pero salir de la capital exige masa crítica y servicios estables. Además de desafiar la comodidad de la centralidad.

• Sin embargo, las nuevas localizaciones deben tener al menos 10 000 personas listas y estables para trabajar. Sin esa base, las cuentas con mayor número de plazas se vuelven frágiles por reclutamiento y rotación.

• El programa Finishing School —de AGEXPORT— demuestra la concentración con datos: De 730 alumnos reclutados en 2025, el 79.9 % está en Guatemala; Quetzaltenango 3.3 % y Escuintla, 1.1 %. Hay semilla, pero no ha germinado para sostener grandes industrias.

• El costo ayuda, pero no salva todo: fuera de la capital, los salarios pueden ser algo más bajos por el costo de vida. Eso baja costos al cliente, pero no compensa fallas de energía, internet o seguridad.

Punto de fricción. La descentralización no es cuestión de estética: también pesa la experiencia del cliente y la infraestructura real. Mendoza advierte que accesibilidad y estabilidad de servicios todavía inclinan la balanza hacia la capital.

• Las visitas de clientes complican salir de la ciudad: traslados, conectividad y hotelería de estándar importan para cerrar, operar y auditar cuentas. Sin eso, la capital sigue siendo la opción por defecto.

• El riesgo país es latente: cortes de energía, internet inestable y carreteras deficientes elevan el costo oculto. La industria del BPO vende “continuidad”, por lo que cualquier interrupción castiga contratos.

• Para entrar en la contienda, los edificios que busquen atraer cuentas deben contar con fuentes de energía, plantas amplias y acceso al servicio de transporte público.

Lo que sigue. Los sectores ya dieron una señal: la empresa Everise abrió sede en Reformadores. Quetzaltenango también tiene presencia de dos empresas. Escuintla, por ahora, es más hipótesis que realidad, pero una proyección que buscará materializarse.

• El siguiente paso es doble: más formación de inglés y habilidades, y más certidumbre operativa. Sin eso, la expansión regional se queda en pilotos.

• Villa Nueva llama la atención. Gálvez asegura que, en el último año, 12 cuentas han volteado a ver al municipio como una posibilidad de inversión. No obstante, compiten con países como Perú y Colombia.

• Si el talento se está formando, el capital puede seguir. Pero llegará con condiciones: continuidad de servicio, movilidad razonable y un mercado laboral profundo. El BPO no busca “mística territorial”, sino rendimiento.