Το gov.gr «μετράει» την αποτελεσματικότητά του: Αποτιμάται με… 14 εκατ. αιτήματα ετησίως

Μια ολοκληρωμένη και συστηματική αποτίμηση 20 επιλεγμένων υπηρεσιών του gov.gr υλοποίησε το Εθνικό Κέντρο Τεκμηρίωσης και Ηλεκτρονικού Περιεχομένου (ΕΚΤ). Η έρευνα εφαρμόζει μια καινοτόμο μεθοδολογία που συνδυάζει ποσοτικά και ποιοτικά κριτήρια και αποτυπώνει με τεκμηριωμένο τρόπο τη συμβολή της ψηφιοποίησης των δημόσιων υπηρεσιών στην απλούστευση και την αποτελεσματικότητα διαδικασιών, στην εξοικονόμηση κόστους και χρόνου για τους πολίτες, τις επιχειρήσεις και τη δημόσια διοίκηση, καθώς και στα οφέλη για το περιβάλλον. Οι 20 υπηρεσίες καλύπτουν οκτώ βασικές κατηγορίες του gov.gr, εξυπηρετούν συνολικά περίπου 14 εκατομμύρια αιτήματα ετησίως και επιλέχθηκαν βάσει κριτηρίων όπως η επισκεψιμότητα, η συχνότητα χρήσης, το προφίλ των εξυπηρετούμενων χρηστών, η στόχευση σε ευπαθείς ομάδες, ο αντίκτυπος σε διεθνείς δείκτες ψηφιακής διακυβέρνησης (eGovernment benchmark) και η συνολική εμβέλεια της υπηρεσίας.

Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, η απλούστευση και ψηφιοποίηση των διαδικασιών για τις 20 επιλεγμένες υπηρεσίες, επιφέρει ετήσια εξοικονόμηση 312 εκατ. ευρώ, ενώ ο απαιτούμενος χρόνος για την ολοκλήρωση των διαδικασιών μειώνεται κατά 88% για φυσικά/νομικά πρόσωπα και κατά 97% για τη δημόσια διοίκηση. Παράλληλα, καταγράφονται σημαντικά περιβαλλοντικά οφέλη, με μείωση των εκπομπών CO2 κατά 33.000 τόνους, εξοικονόμηση 62,5 εκατ. φύλλων χαρτιού και αποφυγή 19,1 εκατ. μετακινήσεων σε ετήσια βάση.

Οι υπηρεσίες με το μεγαλύτερο μοναδιαίο όφελος ανά εκτέλεση της υπηρεσίας είναι: μεταβίβαση ακινήτου, αξιολόγηση και πιστοποίηση αναπηρίας ΚΕΠΑ, και παροχή ηλεκτρονικών δικαστικών αποφάσεων.

Υψηλή ικανοποίηση χρηστών

Τα αποτελέσματα της ποιοτικής έρευνας καταδεικνύουν εξαιρετικά υψηλά ποσοστά ικανοποίησης των πολιτών, με το 76% των χρηστών να δηλώνουν πολύ ή απόλυτα ικανοποιημένοι. Η αξιολόγηση είναι άριστη για τις εξής υπηρεσίες: πιστοποιητικό οικογενειακής κατάστασης (84%), καταβολή εξόδων κηδείας (81%), βεβαίωση μόνιμης κατοικίας (81%). Οι παράγοντες που ενισχύουν τη θετική αποτίμηση των πολιτών είναι: η ευκολία χρήσης μέσω υπολογιστή (79%), η απουσία μετακινήσεων (77%) και η συνολική αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών (77%). Το gov.gr αναδεικνύεται ως το προτιμώμενο κανάλι επικοινωνίας με τη δημόσια διοίκηση, καθώς συγκεντρώνει το 65% των προτιμήσεων, ενώ ακολουθούν, με αρκετά μικρότερα ποσοστά, οι ιστοσελίδες/εφαρμογές φορέων (13%) και τα ΚΕΠ (12%).

Όσον αφορά τις δράσεις βελτίωσης των υπηρεσιών, οι πολίτες ζητούν μείωση των απαιτούμενων δικαιολογητικών (37%) και προσυμπλήρωση πληροφοριών και ενημέρωση για την πορεία αιτήματος (36%). Επιπλέον, η βασική πρόταση των πολιτών για περαιτέρω βελτίωση του gov.gr είναι η προσθήκη περισσότερων υπηρεσιών.

Δημοφιλείς υπηρεσίες με την υψηλότερη βαθμολογία

Σύμφωνα με την έρευνα του ΕΚΤ, και με βάση τη συνδυαστική αξιολόγηση (ποσοτική και ποιοτική), οι υπηρεσίες που συγκέντρωσαν τη μεγαλύτερη χρήση και βαθμολογία ήταν:

• Πιστοποιητικό Οικογενειακής Κατάστασης (έχει χρησιμοποιηθεί περίπου 3,2 εκατ. φορές, ετησίως)

• Ψηφιακή Βεβαίωση Εγγράφου (γνήσιο υπογραφής) (έχει χρησιμοποιηθεί περίπου 2 εκατ. φορές, ετησίως)

• Know Your Customer (έχει χρησιμοποιηθεί περίπου 5,2 εκατ. φορές, ετησίως)

• Έκδοση Δελτίου Ανεργίας (έχει χρησιμοποιηθεί περίπου 1 εκατ. φορές, ετησίως).

Προτάσεις για περαιτέρω ενίσχυση του gov.gr

Η δράση περιελάμβανε και την καταγραφή συγκεκριμένων προτάσεων για την περαιτέρω ενίσχυση και αναβάθμιση του gov.gr. Ως ιδιαίτερα σημαντικές αναδεικνύονται: η συστηματική αξιολόγηση και βελτίωση των υπηρεσιών, η αξιοποίηση τεχνολογιών αιχμής για προσωποποιημένες υπηρεσίες και η ενσωμάτωση περισσότερων υπηρεσιών προς επιχειρήσεις. Παράλληλα, προτείνεται η εφαρμογή καινοτόμων τρόπων πρόσβασης, η αξιοποίηση της πύλης ως εργαλείου συμμετοχικής διακυβέρνησης και η συνεχής απλούστευση των εντασσόμενων υπηρεσιών.

Καινοτόμος προσέγγιση

Το ΕΚΤ, Εθνική Αρχή του Ελληνικού Στατιστικού Συστήματος και φορέας παροχής τεκμηριωμένων στοιχείων προς τους υπευθύνους χάραξης πολιτικών (evidence-based policies), υλοποίησε το έργο της αποτίμησης των υπηρεσιών του gov.gr, υιοθετώντας μια καινοτόμο προσέγγιση. Για πρώτη φορά σχεδιάστηκε και εφαρμόστηκε μεθοδολογία που συνδυάζει ποσοτική αξιολόγηση (Τυποποιημένο Μοντέλο Κόστους, πολυκριτηριακή αξιολόγηση Rate Card) και ποιοτική αξιολόγηση, για την αποτίμηση της αποτελεσματικότητας των ψηφιακών υπηρεσιών της δημόσιας διοίκησης. Στο πλαίσιο αυτό αξιολογήθηκαν τα περιβαλλοντικά οφέλη από την ψηφιακή διάθεση των υπηρεσιών, ενώ για πρώτη φορά διενεργήθηκε πρωτογενής έρευνα στους ωφελούμενους των υπηρεσιών (πάνω από 3.000 συνεντεύξεις πανελλαδικά), εστιάζοντας στην ικανοποίηση από τις υπηρεσίες και τη συνολική εμπειρία χρήστη.

Η αποτίμηση των υπηρεσιών του gov.gr πραγματοποιήθηκε από το ΕΚΤ, σε συνεργασία με τις ανάδοχες εταιρείες παροχής συμβουλευτικών υπηρεσιών Planet και Deloitte, στο πλαίσιο του έργου «Σχεδιασμός και εφαρμογή μεθοδολογικής προσέγγισης για την εκτίμηση της μείωσης του κόστους & του χρόνου για τη Δημόσια Διοίκηση, τους πολίτες & επιχειρήσεις λόγω της εισαγωγής της πύλης «gov.gr» & της ένταξης σε αυτή ψηφιοποιημένων υπηρεσιών». Το έργο υλοποιήθηκε στο πλαίσιο του Εθνικού Σχεδίου Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας «Ελλάδα 2.0» με τη χρηματοδότηση της Ευρωπαϊκής Ένωσης – NextGenerationEU.