No basta con decir no

El pasado 25 de febrero, desde El Caney, Santiago de Cuba, Carlos Quiala Nápoles criticó la decisión de Ómnibus Nacionales de que, si reservas pasaje y decides no viajar por cualquier causa en las 48 horas previas a la salida, no hay derecho al reintegro de al menos un porciento, como antes. Pierdes tu dinero, y se vende a otra persona.

«¿Quién garantiza que eso no dé lugar a triquiñuelas y malos manejos?, cuestionaba. ¿Por qué según tal proceder, se debe cobrar dos veces y hasta más?». Y añadía: «Si la reservación es para Camagüey en el ómnibus que va con destino a Sancti Spíritus tienes que pagar todo el tramo aunque vayas hasta Camagüey. Y de ahí en adelante quien tome el ómnibus deberá abonar de nuevo el pasaje».

El 25 de abril pasado respondió Oscar Alberto Carbajal Serrano, director general del Grupo Empresarial de Servicios de Transporte Automotor, que el caso fue  atendido por la dirección de la empresa Viajero, la cual explicó que los clientes que realizan la reservación de capacidades tanto en ómnibus nacionales, tren y catamarán, pueden reintegrar su capacidad hasta con 48 horas antes de la salida, y se les devuelve el valor del pasaje.

Añadía que esas capacidades reintegradas, en un término desde 20 minutos hasta cuatro horas, vuelven a aparecer disponibles en el sistema  automatizado para su comercialización. Y aclaraba: «A partir de las 48 horas, si el cliente decide no viajar, pierde el derecho a que se le reintegre el costo del pasaje. Esa capacidad pasa directamente a la lista de fallos, y es comercializada como no confirmada». Precisó que Carlos mostró su inconformidad.

Entonces afirmé: «Quizá ese cliente esperaba no una mera reafirmación del proceder, sino más allá: que se le respondieran sus preocupaciones acerca de que la doble facturación podría generar manejos turbios; y también el porqué si un pasajero reserva para un tramo intermedio tiene que pagar como si fuera hasta el destino final».

Ahora vuelve a escribir Carlos. Dice que leyó la respuesta de Oscar Alberto a esta columna, la cual presenta elementos que no fueron expuestos en la que le dieron a él.

«Si le escribo de nuevo, acota, es porque me animó su sagaz y preciso comentario en el párrafo final de dicha publicación. Mi desacuerdo con la respuesta no es solo por la decisión adoptada, pues solo recibí un tercio de respuesta; sino además por el método aplicado».

A su hogar, indica, llegó una compañera con un escrito de la dirección nacional de Viajero, y la conclusión de que no le asiste la razón; sin diálogo previo ni intercambio de criterios que arrojen luz, objetividad y transparencia.

«Señalaba en mi queja, añade, algunos aspectos puntuales: desprotección al cliente, al negarle acceder al reintegro del dinero del pasaje, aunque no fuera el ciento por ciento, pues la entidad había utilizado recursos materiales y humanos. La doble facturación de un pasaje en un mismo viaje. Y el cobro del viaje completo al pasajero aunque su destino sea para un tramo de este.

«En el documento que trajo la mensajera no había valoración ni análisis. En dos cortos párrafos al final se sustentaba una respuesta escudada en que eran los “procedimientos adoptados” y que el “sistema” establecido no daba lugar a ser vulnerado. Y por lo imprevisto de la visita y de la respuesta preconcebida, no exigí que me dieran copia de esta, que por demás solo venía en original; además de una hoja en la que debía plasmar mi desacuerdo, tal como hice, argumentando por qué».

No aceptó porque piensa que los procedimientos los establece el hombre, no nacen autónomos. Y así como se variaron los que estaban establecidos, es posible rectificar si fuera necesario. También cuestiona la seguridad con que se afirma que el «sistema es infalible».

La vida nos ha demostrado que no es tan así, plantea, y menos hoy, con el desarrollo de las tecnologías, que no están exentas de vulnerabilidades.

Finalmente, señala: «No se necesita que un directivo de instancia nacional viaje a un punto del país para dar respuesta; pero sí debiera darse la posibilidad, mediante la valoración, el análisis y la argumentación, de adoptar la decisión que el caso requiera. Deberían tomar medidas para escuchar criterios que quizá, por el espacio disponible de la prensa, no son expuestos, u otros argumentos que pudieran ayudar a la solución, más sana y objetiva. No basta con decir no».