52% dos brasileiros estão insatisfeitos com aéreas; atrasos e cancelamentos pesam
Uma pesquisa global realizada pela AirHelp revela que os passageiros brasileiros estão entre os mais insatisfeitos do mundo com o atendimento das companhias aéreas em situações de atrasos e cancelamentos de voos. Segundo o levantamento, 52% dos consumidores no Brasil afirmam não receber suporte adequado, índice superior à média global de 40% e acima dos números registrados na União Europeia (43%), Reino Unido (28%) e Estados Unidos (30%).
O estudo mostra ainda que a falta de informação sobre direitos agrava o problema. Metade dos passageiros brasileiros não conhece as regulamentações que os protegem, contra 35% da média mundial. Além disso, apenas 27% relatam ter sido informados pelas companhias sobre seus direitos durante uma interrupção, número semelhante ao do Reino Unido e superior ao dos Estados Unidos (22%).
As consequências financeiras também são significativas. No Brasil, 88% dos passageiros afirmaram ter tido despesas adicionais devido a atrasos ou cancelamentos, enquanto 20% perderam valores já pagos, como hospedagem reservada. Outros 7% relataram perda de renda por compromissos profissionais não cumpridos. Apesar disso, 39% dos consumidores não buscaram compensação por desconhecerem seus direitos, e 22% desistiram por considerarem o processo burocrático.
O impacto emocional também é expressivo, 79% dos brasileiros relataram estresse e frustração em decorrência das interrupções, acima da média global de 68%. Entre os problemas mais comuns enfrentados estão atrasos superiores a duas horas (54%), cancelamentos (16%) e extravio ou danos à bagagem (14%).
Segundo Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil, os dados evidenciam que os consumidores brasileiros têm menos conhecimento sobre seus direitos e enfrentam maior dificuldade em obter assistência. “Fica claro pela pesquisa que as companhias aéreas precisam melhorar a relação com os consumidores no Brasil”, afirma.
A legislação brasileira, composta pelo Código de Defesa do Consumidor e pelas normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), garante proteção aos passageiros em voos domésticos e internacionais que partem ou chegam ao país. Interrupções como atrasos superiores a três horas, cancelamentos sem justificativa de força maior e casos de overbooking podem gerar direito à indenização, inclusive por danos morais, que podem chegar a até R$ 10 mil por pessoa.
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