Почему ИИ не заменит людей в справочных службах операторов и интернет-магазинов

Вопрос о будущем сотрудников во времена развития ИИ в колл-центрах становится всё более актуальным, но какие именно задачи могут остаться у человеческих консультантов? Ответ на этот вопрос зависит от сложностей, с которыми сталкиваются современные голосовые помощники и проблем, связанных с самим ИИ.

Софья Труцуненко, методический лид направления анализа данных программ Высшего образования школы IT-профессий Skillfactory рассказала, что разговорный ИИ умеет держать контекст и анализировать эмоции, но встречает преграды в неожиданных ситуациях, где требуется гибкость и глубокий человеческий опыт. Также возникают ситуации из-за особенностей восприятия: момент, когда робот теряет логику в разговоре, вызывает дискомфорт у пользователей.

Наверное, вы слышали про эффект «зловещей долины» — мы общаемся с чем-то, что слишком напоминает человека, говорит как человек, но вдруг слышим какую-то компьютерную интонацию и понимаем, что робот потерял логику в повествовании. Мы выпадаем из диалога и можем испытать неприятное чувство, которое связано с тем, что роботу не достает субъективного опыта живого человека.

Также, по словам Труцуненко, дизайн и ответы ИИ влияют на бренд компании, но автоматизация дорога и непредсказуема в нестандартных ситуациях. Однако сотрудникам-людям колл-центров доступны качества, недоступные машинам: гибкость, эмпатия, эмоциональный интеллект.

Поэтому, на мой взгляд, в колл-центрах останутся сотрудники, которые умеют выходить за рамки скриптов, делиться опытом, сочувствовать и понимать клиента.

Эксперт добавила, что нужно рассматривать ИИ не как замену, а как инструмент сотрудничества.

ИИ будет плотнее появляться в разных профессиональных сферах. Надо мыслить не в контексте замены сотрудника ИИ, а в контексте коллаборации работника с ИИ. Как я могу, зная ограничения ИИ, работать с этим инструментом. Какую часть рутины и автоматизации я могу переложить на плечи робота? Или даже, есть ли у меня лучшие практики, какие-то вещи, которые я понял, что работают хорошо для этого бизнеса, которым я могу научить ИИ?