Осторожно, Google Fi! Эта история из техподдержки вас шокирует

Служба поддержки Google Fi перестала отвечать

В новом посте на Reddit пользователь u/lostwww поделился печальной историей о том, как переход на Google Fi превратился в кошмар с обслуживанием клиентов. Пользователь перешёл на этого оператора, купив высококлассное оборудование, такое как Pixel 10 и Samsung Galaxy S25 Edge. Хотя пользователь признаёт, что возникла некоторая путаница с чёткими инструкциями по активации — например, его дочь активировала линию слишком рано, а также произошла путаница с тем, к какому телефону были подключены Pixel Watch, — настоящей проблемой были не ошибки, а полное отсутствие помощи в их исправлении.

Разбивка

• Ловушка «специалиста»: после того как система автоматически отклонила ценные предложения из-за этих ошибок активации, агенты службы поддержки неоднократно обещали, что «специалист» отправит пользователю электронное письмо, чтобы разрешить спор по оплате.
• Исчезновение: эти электронные письма так и не пришли. Пользователь остался в подвешенном состоянии, столкнувшись с незапланированными расходами на сотни долларов, потому что автоматизированная система пометила его аккаунт как неподходящий.
• Шаблон: вместо того чтобы обратиться к живому оператору, который мог бы посмотреть контекст аккаунта (где было чётко видно, что активны пять новых строк и устройств), пользователь столкнулся с жёстким сценарием поддержки.

Это рисует безрадостную картину: даже если вы являетесь платежеспособным клиентом и приобрели новое оборудование за тысячи долларов, вы можете кричать в пустоту, если не будете в точности следовать инструкции по эксплуатации.

Вот в чём дело с Fi. Либо вы, как и я, никогда не сталкиваетесь с проблемами… Либо карты, которые вам выпали, против вас, и у вас будут все возможные проблемы. Кажется, что третьего не дано. — Пользователь Reddit TheLightingGuy

Рулетка поддержки «пан или пропал»

Эта история показывает, насколько рискованно подписываться на услуги оператора связи, ориентированного на цифровые технологии. Ошибки случаются. Иногда оператор отправляет посылку не по тому адресу (как в этом случае), а иногда клиент случайно активирует телефон на день раньше. В обычной ситуации представитель службы поддержки должен оценить ситуацию, убедиться, что намерения были искренними, и исправить системную ошибку.

Однако в случае с Google Fi вы, похоже, играете в рулетку со службой поддержки. Судя по комментариям в ветке, мнения разделились. Либо у вас всё работает безупречно, либо вы попадаете в замкнутый круг бесполезных чат-ботов и пустых обещаний. Без возможности посетить физический магазин вы не можете просто потребовать, чтобы с вами связался менеджер. Вам остаётся только ждать письма, которое может так и не прийти.

Служба поддержки Google Fi — это просто преступление. Я потерял 300 долларов (около 23 000 рублей), когда они не выполнили собственное обещание после того, как подтвердили, что всё в порядке. — Reddit пользователь N0SF3RATU

Хорошее или плохое обслуживание клиентов

Мне нравится Google Fi за его гибкость, но подобные ужасные истории заставляют меня задуматься. Да, этот клиент не прочитал условия до конца, но неужели это должно было стоить ему сотен долларов в виде отказа в промоакциях, ведь он явно был добросовестным клиентом?

На мой взгляд, хорошая служба поддержки помогает исправлять ошибки, а плохая прячется за «политикой» и молчанием. Нехорошо, что Google, компания с такими ресурсами, похоже, полагается на системы поддержки, которые не могут справиться с элементарными человеческими ошибками. Если вы разбираетесь в технологиях и вам повезло, то Fi — отличный вариант. Будем надеяться, что вам никогда не придётся столкнуться с ситуацией, в которой вы не разбираетесь.

А что в России?

В контексте России работа службы поддержки Google Fi может столкнуться с несколькими серьёзными ограничениями. Во-первых, сама услуга официально предназначена только для резидентов США, которые активируют и используют её преимущественно на территории США. Это означает, что человек, проживающий в России и не имеющий адреса в США, не может оформить подписку. Если же вы оформили её, находясь в США, и затем приехали в Россию, то сможете использовать мобильную связь в роуминге. Однако если основное использование происходит за пределами США, международная передача данных может быть автоматически приостановлена после 90 дней, и в таком случае вам придётся взаимодействовать со службой поддержки для решения проблемы.

Формально обратиться в службу поддержки можно через приложение Google Fi или по телефону 1-844-TALK-2-FI, однако специфические вопросы, связанные именно с российской юрисдикцией, могут быть для неё затруднительными. Оператор работает как виртуальный оператор (MVNO) на американских сетях, и у него может не быть прямых партнёрских отношений или специалистов для решения локальных российских проблем, таких как споры с местными розничными продавцами, вопросы налогообложения или особенности регулирования связи. Поэтому в случае возникновения сложностей, связанных с использованием сервиса в России, поддержка, скорее всего, будет руководствоваться общими условиями предоставления услуг, а не особенностями местного рынка.

Google Fi теперь объясняет ваши счета с помощью ИИ, но есть одна проблема: ему нельзя доверять