До конца года Tele2 представит пермякам нового голосового помощника
После этого голосовой помощник узнает о специфике региональных вопросов, и его научат особенностям диалектов для разговора с клиентами буквально на одном языке.
Как сообщил замдиректора по продажам и развитию массового рынка Tele2 Игорь Майстренко, новый сервис - часть проекта компании по трансформации подхода к обслуживанию. Tele2 фокусируется на человеческих потребностях пользователей и их эмоциях от взаимодействия с компанией.
«Нам важно решать вопрос клиента здесь и сейчас, поэтому сотрудники наделены максимальными полномочиями и имеют доступ к необходимым операциям и проверке информации. 90% вопросов решаются на первой линии поддержки», - отметил Игорь Майстренко.
Этот подход приносит компании результат - по итогам 2020 года Tele2 на фоне других крупных операторов показал прирост абонентской базы. Опыт прошлого года повысил в глазах клиентов важность личного общения. Tele2 научилась измерять вовлеченность сотрудников в решение проблем клиентов. Беседы операторов выборочно оцениваются по внутренним критериям, это позволяет оцифровывать и отслеживать уровень эмпатии. Tele2 единственная на рынке анализирует этот показатель – сейчас он превышает 86%.
«Мы мотивируем сотрудников, чтобы они как можно больше вовлекались в решение вопросы клиента и подстраивались под него. Если клиент шутит, мы тоже шутим в ответ. У нас бывают клиенты творческие, они обращаются в стихах, мы отвечаем им тоже в стихах», - рассказывает Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.
Качество человеческого общения оператор переносит даже в цифровые форматы - форумы, мессенджеры и чаты. Из digital-каналов у компании самым популярным является личный кабинет, затем веб-чат, WhatsApp и сообщения во «ВКонтакте».
Клиентам Tele2 предлагает новые технологии для обслуживания и дистанционные подключения в дополнение к походу в салон связи. Например, сим-карту можно заказать на дом, оплатить онлайн и активировать самостоятельно. По числу активаций eSIM, которая заменяет пластиковый носитель и превращает телефон в двухсимочный, компания лидирует в России. Электронную SIM-карту от Tele2 можно получить полностью дистанционно, используя мобильное приложение оператора, авторизацию на Госуслугах и регистрацию в Единой биометрической системе.