Viva: Контактный центр звонков в Ванадзоре – современная модель децентрализации
Вместо того чтобы сосредотачивать инфраструктуру и кадры в столице, необходимо следовать принципу децентрализации инфраструктуры и сделать развитие цифровых технологий реальностью в регионах.
Viva продолжает работать в этом направлении посредством внедрения инновационных решений, что также способствует повышению удовлетворенности абонентов.
Региональный контактный центр компании Viva, который уже больше года работает в здании технологического центра Ванадзора, стал отличным примером децентрализации инфраструктуры. Цифровая платформа обеспечивает единую инфраструктуру и позволяет работать в разных географических локациях.
Использование цифровых технологий и современных систем позволяет отслеживать и анализировать динамику входящих звонков, распределять их по часам, отслеживать и анализировать статистику самых загруженных периодов дня. Полученные данные и расчеты помогают определять возможности каждого специалиста. В результате координация работы в столице и Ванадзоре в часы пик стала более гибкой, позволяя за один и тот же период обслуживать больше абонентов. Более того, благодаря возможностям, предоставляемым цифровой системой, абоненты могут воспользоваться услугой «обратного звонка».
Региональный контактный центр Viva играет важную роль. Центр, созданный в результате децентрализации инфраструктуры, стал альтернативным и резервным пунктом. Внедрение цифровых технологий и анализ собранной статистики позволили достичь значительных результатов. Число специалистов Контактного центра увеличилось почти в два раза, что снизило нагрузку и позволило обслуживать больше абонентов за тот же период.
Наряду с внедрением технологических инноваций в регионах, Viva также способствует созданию рабочих мест и сокращению разрыва в темпах развития между столицей и регионами, сохраняя качество предоставляемых услуг. В феврале 2023 года в контактном центре Ванадзора работали 20 специалистов. Сейчас это число почти удвоилось и достигло 36-и. Один из них занимает должность руководителя группы, шесть специалистов обслуживают цифровую платформу, отвечая на вопросы клиентов через онлайн-переписку, в том числе через чат-ассистент приложения «My Viva», а остальные работают по телефону. С момента открытия, региональный контактный центр Viva обработал более 900 тысяч звонков и около 23 тысяч электронных запросов.
Набор и обучение сотрудников проводились совместными усилиями отдела обслуживания клиентов и отдела кадров Viva. Региональный контактный центр оснащен современным оборудованием, а услуги предоставляются на всей территории страны.