Тихая утечка кадров: почему сотрудники поддержки и менеджеры по продажам выгорают быстрее остальных
Эксперты рассказали, как это влияет на качество сервиса в стране Работа в сервисных службах и колл-центрах — одна из самых эмоционально напряженных. При этом изменения в коммуникациях бизнеса и современные технологии, призванные облегчить работу специалистов, нередко делают ее еще сложнее психологически. Эксперты сервиса телефонии «Новофон» рассказали, почему сотрудники поддержки выгорают быстрее остальных и как это влияет на качество сервиса. Выгорание сотрудников — растущая проблема и серьезный фактор риска для бизнеса. При этом количество представителей «коммуникативных» профессий, которые уже сталкивались с выгоранием, увеличивается.
Сталкиваясь с постоянным стрессом и давлением со стороны клиентов и руководства, даже мотивированные специалисты выгорают и уходят. Для того чтобы не разрушить отдел продаж и службу поддержки, бизнесу важно понимать, какие факторы приводят к выгоранию сотрудников.
Высокая нагрузка
Перегрузка — одна из самых частых причин выгорания. При этом работа в сервисных службах всегда связана с огромной нагрузкой, которую сотрудник не может контролировать. На одного специалиста, как правило, приходится большое количество обращений. Оператор заканчивает звонок и тут же подключается к следующему. У него нет возможности восстановить свое эмоциональное состояние, если предыдущий разговор был напряженным. К концу смены человек чувствует себя эмоционально истощенным. Снизить нагрузку на персонал позволяет масштабирование телефонной сети и наем временных специалистов. Например, IP-телефония позволяет быстро подключить новые номера и расширить сеть. Также можно подключить тегирование звонков, голосовое меню, когда на «первой линии» клиент общается с роботом, который оценивает тему запроса и перенаправляет звонок соответствующему специалисту.
(Не)адекватные KPI и контроль качества KPI позволяют улучшить работу менеджеров по продажам, задать им амбициозную цель, а сотрудникам поддержки — улучшить обслуживание клиентов.
Однако KPI, зачастую, неадекватны. Например, часто используемый показатель — время разговора. Оно зависит от сложности вопроса, и если решение вопроса по какой-то причине затянулось, руководство считает, что сотрудник не выполняет KPI. При этом время решения вопроса нередко затягивается по причине невыстроенных процессов: звонки не тегируются и ответивший оператор просто не обладает нужными компетенциями, другие бизнес-подразделения не предоставили поддержке необходимую документацию и т.д. Для контроля над сотрудниками практически везде используется оценка клиентом. При этом клиенты часто выставляют неадекватную оценку. Например, часто такое случается, если вопрос не решен, даже если его невозможно решить технически. Многие ставят негативную оценку, если разговор затянулся, независимо от того, можно ли было решить вопрос быстрее. На оценку, выставленную оператору, может повлиять даже настроение клиента. Обязательные скрипты — еще одна сложность в работе сотрудников колл-центров.
С одной стороны, постоянное общение по скрипту и одинаковые ответы на однотипные вопросы делают работу монотонной, вызывают ощущение постоянной рутины. С другой стороны, руководство прослушивает звонки и проверяет сотрудников на следование скрипту. Поэтому операторы вынуждены их соблюдать, даже если скрипт противоречит здравому смыслу и отклонение от него позволило бы быстрее решить проблему клиента. Непростые клиенты Один из самых стрессогенных факторов для сервисных служб — большой объем коммуникации с разными людьми. При этом стресс обусловлен не только количеством общения, но и его качеством. В службу поддержки звонят люди с разным уровнем подготовки.
Нередко сервисные сотрудники сталкиваются с недовольством, грубостью, хамством и даже оскорблениями со стороны звонящих. При этом они обязаны соблюдать стандарты обслуживания и поддерживать положительный и доброжелательный контакт. Сотрудник вынужден подавлять естественную реакцию психики на конфликт («бей, замри, беги»). Это приводит к тому, что человек постоянно испытывает эмоциональный дисбаланс. Технологии как стрессогенный фактор Современные технологии, в частности, искусственный интеллект, призваны облегчить работу операторов колл-центров, снизить рутину, обеспечить более эффективное распределение входящих звонков. Однако, они зачастую становятся сильнейшим стрессогенным фактором и для клиентов, и для поддержки. Например, внедрение голосового меню на «первой линии» позволяет эффективно распределять звонки между операторами. Однако для клиента оно часто становится забегом по кругу.
Далеко не все люди готовы общаться с искусственным интеллектом, и к тому времени, когда робот переведет звонок на живого оператора, клиент уже раздражен и выплескивает негатив на специалиста. Еще одна технология, которая должна облегчить работу поддержки — уведомления о поступивших и неотвеченных звонках. На практике менеджеры «тонут» в бесконечном потоке уведомлений, так как физически не могут оперативно обработать все звонки. В отделах продаж злую шутку нередко играет интеграция телефонии с CRM. При поступлении звонка система выводит карточку клиента, а если человек обращается впервые — создает новую. При необходимости менеджер дополняет карточку новой информацией. На практике ведение CRM нередко превращается в дополнительную работу, требует много времени и добавляет рутину, а многие специалисты мечтают о возможности ее автоматического ведения. Компаниям, использующим технологические решения, важно соблюдать баланс.
Автоматизация должна помогать, а не мешать нормальной работе. Организация работы На первый взгляд режим работы — офис, удаленка, гибрид — мало влияют на эмоциональное состояние человека. На практике все обстоит иначе. Реже выгорают те сотрудники, которые имеют возможность подстраивать формат работы под свои потребности. Поэтому хорошая профилактика выгорания — возможность выбрать удобный формат и график работы. Одним людям удобнее работать из дома, а другие — ощущают нехватку общения с коллегами и предпочитают офис. Исследование Ленни Рачицкого и Ноама Сегала показало, что лучше всего себя чувствуют люди, у которых есть выбор — сотрудники, работающие в гибридном формате, оценивают свое состояние в среднем на 21% лучше по сравнению с офисными специалистами. Особенно сильно недостаток гибкости влияет на зумеров — 65% называют его причиной выгорания. Это исследование еще раз подтвердило: если сотрудники имеют возможность подстраивать формат работы под свои потребности, они выгорают реже.
Последствия: для сотрудников, бизнеса, клиентов
Выгоревший человек начинает формально выполнять свои обязанности, он не включен в процесс. Это негативно сказывается на обслуживании, ухудшается клиентский опыт, снижается удовлетворенность клиентов. Частый спутник выгорания персонала сервисных служб — текучка. Выгоревшие сотрудники уходят, компания набирает новых людей, которые сталкиваются с теми же проблемами. Выгорание — это не лень, это системная проблема, которая влияет и на персонал, и на бизнес. Поэтому компаниям необходимо быть внимательнее к состоянию сотрудников, выстроить работу отдела продаж или сервисной службы так, чтобы максимально снизить стрессогенные факторы — сократить рутину, обеспечить персонал необходимой документацией, дать возможность выбирать наиболее удобный формат работы.