UX против тикетов: как продукт может отвечать вместо поддержки
Поддержка является неотъемлемой частью продукта, и если в неё часто пишут, значит где-то пользователь не понял, не смог или сделал ошибку. И часто причина оказывается не в пользователях и саппорте, а в самом продукте. Давайте разбираться, что именно влечет за собой множество обращений в поддержку и как их можно минимизировать.
Я работаю на стыке UX и бизнес-аналитики, и почти в каждом продукте вижу одну и ту же картину: команды годами решают проблемы через оперативную поддержку, игнорируя очевидный источник — пользовательский интерфейс и сценарии взаимодействия.
В этой статье разберём:
• какие типы запросов в поддержку можно убрать дизайном;
• как находить точки, где продукт «ломается»;
• какие UX-решения реально снижают нагрузку на поддержку;
• с чего начать, если ресурсы ограничены.