Никаких "звоните завтра". Зачем в Алтайском крае перевели запись к врачам на номер 122

Теперь, чтобы получить талон, нужно звонить не в свою поликлинику, а на номер 122

С октября 2025 года в Алтайском крае заработал единый контакт-центр для записи в поликлинику. От старой системы, когда для получения талона нужно было звонить в свою поликлинику, отказались. Теперь нужно набирать 122 — операторы службы работают на весь край.

В Минздраве региона убеждены, что новый порядок должен сделать процесс записи к врачу проще и удобнее. Но пока в Сети можно встретить недовольства людей, которые уже попробовали этот формат: записаться получается не всегда.

О том, зачем нужна новая система и почему с ней пока не все гладко, — в материале amic.ru.

"Рыбачить" не придется

Создание единого контакт-центра — не федеральная, а краевая инициатива, пояснили в алтайском Минздраве. Сейчас регионы сами выбирают, какую выстраивать систему записи к врачу. Алтайский край решил пойти по пути передовых субъектов, где диспетчерские службы медучреждений объединяют в единый центр.

Главное преимущество такой системы — лист ожидания, рассказал в интервью amic.ru региональный министр здравоохранения Дмитрий Попов. Раньше звонок в поликлинику мог оставить человека в подвешенном состоянии: если талона нет, то придется звонить, пока он не появится.

«Что человек слышал, если талонов в поликлинике нет? "Звоните завтра". Или еще лучше: "Приходите завтра под дверь, в живую очередь, и мы вам где-то там найдем возможность". Так было, когда в каждой поликлинике был свой номер телефона, свои регистраторы и операторы», — говорил Попов.Теперь, набрав номер 122, человек будет дозваниваться в единую диспетчерскую. Оператор выяснит всю необходимую информацию и сразу посмотрит, есть ли возможность записи. Даже если ее в данный момент нет, звонящего никто не бросит.

«Что дает единый контакт-центр? Появляется лист ожидания. Человеку говорят: "Мы вам перезвоним". И перезванивают: в течение суток должны полностью отработать этот лист ожидания, записав человека к врачу. Человеку не приходится "рыбачить" в надежде на заветный талон», — пояснял министр.По оценкам краевого Минздрава, уже сейчас примерно 85% звонящих получают необходимый талон с первого раза. Остальные 15% попадают в лист ожидания и ждут ответного звонка.Сейчас через единый контакт-центр записывают к следующим специалистам:

• участковый терапевт/фельдшер;

• врач общей практики (семейный врач);

• хирург;

• офтальмолог;

• оториноларинголог;

• фтизиатр;

• стоматолог;

• стоматолог-терапевт;

• врач/фельдшер/акушерка/медицинская сестра кабинета профилактики;

• врач/фельдшер кабинета неотложной помощи.

По словам Попова, в ближайшее время на линию 122 переведут и всю детскую запись в Алтайском крае.

Систему еще отлаживают

При этом в региональном Минздраве признают, что жалобы на работу единого контакт-центра есть. В соцсетях можно найти отзывы тех, кто уже пользовался таким форматом: не все дождались ответного звонка и не всех записали правильно.

В ведомстве подчеркнули, что тщательно отслеживают все обращения пациентов и стараются разобраться с каждым конкретным случаем. Там призывают жителей региона активно сообщать об ошибках в работе — это важно для улучшения качества.

«Мы максимально заинтересованы в обратной связи. Все сигналы от жителей Алтайского края мы оперативно обрабатываем и учитываем. На 2026 год у нас запланировано продолжать развитие службы "122", в том числе и обучать наших сотрудников кол-центра», — поясняли amic.ru в краевом Минздраве.

Как добавил Дмитрий Попов, переход на новую систему — сложная задача для всей отрасли, а особенно — для операторов. Им пришлось переучиваться работать на весь край, а также пользоваться новыми информационными системами. Процесс переобучения еще не закончен.

«Мы тщательно отслеживаем все обращения, кто и где не смог записаться, выясняем причины. Понятное дело, что нужны отладки. Проект слишком сложный и емкий. У нас почти 200 операторов по всему краю, они продолжают учиться в новых условиях, взаимодействовать с информационными системами. Поэтому и задача на 2026 год — развивать и настраивать этот контакт-центр», — подчеркивал министр.При этом нагрузка на службу уже ощутимая — ежедневно операторы принимают порядка десяти тысяч звонков.

Грядут изменения в поликлиниках

При этом одними звонками изменения не ограничатся, пояснил министр здравоохранения. По его словам, единый контакт-центр — это отличная возможность оценить ситуацию с записью по краю и, если требуется, вносить изменения.

«Единый контакт-центр дает нам возможность объективно видеть, кто и в какое время работает, отрабатывают ли врачи свое время, какое количество записей выставляют поликлиники, доступен ли их оператор. Исходя из этого, мы сможем проводить определенную перестройку в отрасли. Глобальная задача — сбалансировать, где и сколько специалистов должно быть, как они должны работать, чтобы талонов хватало», — пояснял Попов.

К примеру, врачам придется уйти от совмещения к совместительству, пояснил глава регионального Минздрава. Первый вариант — это когда врач-терапевт в свое рабочее время ведет еще и прием по какой-то узкой специальности. Второй вариант — это четкое разделение, в какое время какой прием ведет специалист.

Предыдущий подход так и не принес результата и не сделал записи доступнее, признал министр.

«Было так: "Есть ставки, давайте их заполнять". А жалоб на невозможность записаться меньше не становилось», — говорил Попов.Так что теперь в ведомстве намерены не только бороться с кадровым дефицитом, но и переформатировать работу врачей.