Контакт-центр РЖД обработал за год более десяти миллионов запросов клиентов
Единый информационно-сервисный центр (ЕИСЦ) ОАО «РЖД» обработал в 2018 году более десяти миллионов обращений по вопросам пассажирских и грузовых перевозок.
Дистанционным обслуживанием клиентов ОАО «РЖД» занимается дочернее предприятие АО «Компания ТрансТелеКом» с 2017 года. Таким образом внутри Холдинга создан центр компетенций для более эффективного управления качеством обслуживания клиентов. В рамках решения этой задачи компанией ТрансТелеКом был реализован проект по созданию в Ростове-на-Дону Единого информационно-сервисного центра для обслуживания грузового и пассажирского трафика ОАО «РЖД».
Операторы ЕИСЦ принимают звонки с вопросами об организации пассажирских перевозок на единый номер 8 800 775 0000 (в течение 2018 года обработано более 10 миллионов звонков). В настоящее время, благодаря внедрению интеллектуальных систем анализа и синтеза речи, около 40% голосовых обращений в ЕИСЦ обрабатываются с помощью IVR, без участия операторов. Снижение нагрузки на персонал по рутинным запросам позволяет высвободить ресурсы контакт-центра для оказания более сложных информационных услуг. Например, интеграция систем ЕИСЦ с веб-сервисом «Центр содействия мобильности» Дирекции железнодорожных вокзалов, предназначенным для работы с заявками маломобильных пассажиров, позволяет решать комплексные задачи, связанные с оказанием услуг этой группе граждан. С января по декабрь прошлого года количество таких обращений выросло почти вдвое, а в целом за 2018 год ЕИСЦ в интеграции с ЦСМ обработал более 120 тысяч заявок по вопросам перевозки маломобильных пассажиров.
ЕИСЦ также принимает участие в работе Ситуационного Центра быстрого реагирования, обеспечивающего разрешение даже самых сложных ситуаций и быстрое информирование клиента. По ряду тематик предоставление ответа на запрос возможно уже в течение 3-5 часов после обращения. Такой формат обслуживания специально разработан для предоставления информации в более короткие сроки, чем того требует законодательство. В 2018 году СЦБР принял более 3 тысяч обращений.
Также контакт-центр обрабатывают обращения от грузоотправителей, в 2018 году поступило более 65 тысяч таких звонков. Прием и обработка обращений по вопросам грузовых перевозок организованы в ЕИСЦ на основе принципов клиентоориентированности. Если ранее для отправления и отслеживания груза требовалось обращение в множество подразделений РЖД, то теперь клиенту достаточно сделать звонок на единый номер 8 800 755 0000, по которому он получит всю необходимую информацию об отправлении, доставке, местонахождении и состоянии своего груза. Значительная часть обращений касаются перевозки мелких партий грузов и грузов в контейнерах, оформления документов и процедурами заключения договоров, финансовыми расчетами, работой мобильных приложений.
ЕИСЦ обслуживает всю территорию России и принимает звонки круглосуточно, обеспечивая обработку запросов клиентов из всех часовых поясов страны. Семь из десяти звонков в течение 2018 года поступало из нестоличных регионов: операторы обрабатывали обращения из Калининграда, Пермского края, Хабаровского края, Ханты-Манскийского АО и других субъектов РФ.
В 2018 году в рамках подготовки к приему гостей Чемпионата мира FIFA 2018 в России™ были проанализированы данные по проданным билетам и выявлены потребности в консультировании зарубежных гостей спортивного события. По итогам анализа национального состава болельщиков, в ЕИСЦ были созданы языковые группы – англоговорящая, испаноговорящая, китайскоговорящая, и выделен отдельный номер для консультации зарубежных клиентов. Также для ЕИСЦ были разработаны специализированные разделы консультации клиентов в IVR, CRM и базах знаний. Целесообразность этих мер подтвердил тот факт, что количество обращений иноязычных клиентов в период Чемпионата выросло на 60%. Несмотря на возросшую нагрузку, по итогам мероприятия ЕИСЦ сохранил высокие сервисные показатели, сформировал положительный образ ОАО «РЖД» для иностранных пассажиров и отработал технологию обслуживания пассажиров в период проведения масштабных мероприятий.