Индекс качества потерял 2 пункта: чуда не произошло
По итогам I квартала 2021 года Индекс качества, обобщающий оценки потребителями уровня качества услуг на рынке грузоперевозок магистральным железнодорожным транспортом, сократился на 2 пункта и составил 66 баллов. Это стало вполне ожидаемым результатом с учетом роста погрузки. Таким образом, вечное правило «или возим много, или возим качественно» сработало и на этот раз.
Характерно, что ухудшилось, причем значительно, подавляющее большинство показателей (9 из 11). При этом бросается в глаза «лидерство» в этом падении именно тех показателей, которые имеют выраженную обратную взаимосвязь с объемом перевозок: наличие вагонов (-5 пунктов), подача вагонов по графику (-4 пункта), соблюдение сроков доставки (-4 пункта), полнота удовлетворения спроса (-5 пунктов). Критерий «cтоимость услуг компаний-операторов» также снизился к предыдущему кварталусразу на 2 балла.
Начиная с конца 2018 года оценка респондентами стоимости услуг компаний-операторов планомерно росла и в IV квартале 2020-го достигла своего максимального значения за последние несколько лет – 65 баллов. Однако в I квартале у операторов окончательно закончилось терпение и ставки на предоставление вагонов продемонстрировали тенденцию к росту, что сразу отразилось и на балльном показателе – минус 2 пункта по отношению к предыдущему кварталу.
Пока рост ставок не носит массового характера, да и разброс в зависимости от типа подвижного состава довольно велик. Однако в некоторых сегментах перевозок грузовладельцы уже остро почувствовали давление. «За последние 5 лет в этом году – первая морозная зима, активно пошла погрузка, спрос позволял поставлять столько, сколько можно поставить, – рассказывает представитель лесного сектора. – Спрос на лесные платформы вырос, операторы тут же отреагировали на эту историю, повысив ставки». На споте увеличение составило до 25%. Если в конце прошлого года суточная ставка в рублях была 1300 руб., то на конец I квартала – 1625 руб. У лидера по росту ставок, «Транслеса», аренда доходила до +40% к Прейскуранту № 10-01. «При взаимодействии с грузоотправителем они оперируют не размером аренды в сутки, а круговыми гружеными рейсами, поэтому оценку операторам снижаем до 35 баллов», – добавил респондент.
Не повезло и щебеночникам. Операторы поняли, что у них получается продавливать рынок все глубже и глубже, формируя искусственный дефицит полувагонов, и они уверенно держат эту позицию. «Нам сложно зафиксировать цену на долгий период. Сервисный контракт на щебенку заключить практически нереально. Ты можешь грузить сегодня, надеясь что-то заработать, а завтра рост ставки легко может увести тебя уже в минус, – говорит отправитель строительных грузов. – Я грузил в декабре на уровне -15–20% к прейскуранту, еще в феврале-марте можно было найти вагон на уровне 0% к прейскуранту, а в первых числах апреля все было еще хуже, произошел резкий скачок – даже до +40%!»
Все больше отправителей отмечают нехватку определенного типа подвижного состава. Где-то это обусловлено объективными факторами, а где-то рукотворными. Поэтому неудивительно, что критерий «наличие вагонов нужного типа в необходимом количестве» потерял сразу 5 пунктов, опустившись до 74 баллов.
Так, дефицит лесовозных платформ объясняется возникшим спросом на перевозку продукции лесного сектора. Как сообщил один из респондентов, в I квартале «Транслес» из 100 заявок обеспечивал только 60, то есть около 40% желаемого парка было не покрыто предоставлением. Пока в лесном секторе не могут понять, что больше влияет на данную ситуацию – недостаток производства вагонов или намеренные отставки со стороны операторов.
Появились проблемы и с поиском/арендой фитинговых 80-футовых платформ: их практически невозможно найти на рынке, сообщают интервьюируемые. В рамках курса на развитие контейнеризации такой дефицит мешает и стопорит процесс. Отмечали также рост спроса на бензиновые цистерны в конце I квартала, перетекающий уже на II квартал. Отправители не могут объяснить, с чем это связано, и предполагают просто сезонный фактор.
Зато дефицит полувагонов под строительные грузы, появившийся уже в конце прошлого года, сейчас только прогрессирует. Один из отправителей строительных грузов крайне низко оценил критерий наличия вагонов – в 10 баллов (правда, оговорился, что I квартал для него в принципе выдался специфичным из-за того, что в Челябинской области в феврале из-за погоды на целый месяц был введен режим ЧС, а его карьер попал в центр этого циклона). «Сложно сказать, сколько мы потеряли в поставках вагонов от операторов в I квартале, но сейчас, когда он только что закончился и одновременно выровнялась погода, моя почта ломится от заявок клиентов, желающих приобрести щебенку, но мы ничего не можем вывезти, потому что вагоны операторы не дают даже по повышенной ставке». В итоге грузоотправителю пришлось обратиться к операторам из Казахстана, которые готовы заключать договоры на аренду. «Цены ломовые, конечно, и даже с учетом того, что ждать и грузить долго, выйдет в районе +25–30% к прейскуранту. Но поскольку клиенты уже и под +40% готовы брать, то пока терпимо», – добавил он.
Тот факт, что техническое состояние вагонов значительно ухудшилось, респонденты отмечали еще в предыдущем квартале, что и повлияло на снижение уровня оценок. В I квартале положение дел почти не изменилось. Критерий сохранил свое значение.
Операторы таким образом, уверены респонденты, борются с профицитом: знают, что вагон надо отправлять в ремонт, но не спешат с этим, а просто выбраковывают (переводят в нерабочий парк) и ставят в отстой. Но, чтобы выбраковывать, вагон сначала должен побывать у клиента.
«Когда ставки ушли вниз, нам стали подавать больше неисправных вагонов, – говорит представитель металлургического предприятия. – Четверть подаваемого парка приходится выбраковывать, в основном по колесу. Значит, вагоны приходят и отправляются в отстой».
Практика безосновательных отцепок в ТОР также никуда не исчезла. Хотя с учетом того, что в I квартале спрос на текущий вагоноремонт стабилизировался (поскольку увеличился объем перевозок), то и депо загружены, а значит, наращивание безосновательных отцепок несколько приостановилось.
Более-менее комфортно чувствуют себя те предприятия, которые могут позволить содержание службы специалистов-вагонников, следящих за отцепками и подключающихся в тех случаях, когда они необоснованны.
Неожиданностью стало снижение оценок респондентов по такому критерию, как «уровень информационных технологий и передача бухгалтерской документации». Часть отправителей отмечают, что сервисы работают достаточно оперативно, а новая платформа ЭТРАН стала удобнее. Правда, по-прежнему говорят о постоянных обновлениях в рабочее время.
Однако не все еще привыкли к введенным новшествам и жалуются на то, что никто не объясняет, как с ними работать. «Мы даже иногда сами звоним на станцию и просим сотрудников помочь нам разобраться, как работать в новой версии ЭТРАН. И даже они не совсем понимают, что нужно делать», – сказал один из отправителей.
Многие отправители не в восторге от новой платформы.
«АС ЭТРАН работает отвратительно. Скорость стала ниже. Все ругаются, но продолжают работать в ней и дальше. Другими сервисами также пользуемся, в частности личным кабинетом. К нему нареканий нет», – отметил один из них.
Зачастую причина недостатков работы системы достаточно банальна: нововведения не соответствуют технологической инфраструктуре грузовладельцев. «Сама по себе идея хорошая, но прежде чем ее внедрять и реализовывать, необходима более сложная предварительная работа с точки зрения соответствия инфраструктуры», – отмечает респондент.
Критерий «полнота удовлетворения спроса на перевозки» наряду с критерием «наличие вагонов нужного типа в необходимом количестве» потерял в I квартале больше всего, сократившись на 5 пунктов.
Обстановка на сети стала хуже, говорят респонденты. Во-первых, операторы повышают ставки, а во-вторых, наблюдается дефицит вагонов. «Непонятно, куда они делись? – удивляется отправитель. – Такое ощущение, что дефицит создается искусственно, чтобы поднять ставки». Есть нарекания и по поводу работы самих РЖД, а точнее – уровня компетенции работников на станциях.
Заметим, что факт оптимизации персонала грузовладельцы отмечают уже давно. И это во многом мешает их работе.
В I квартале отправители вновь вспомнили термин «клиентоориентированность» применительно к холдингу, замечая, что РЖД относятся к ним не как к клиентам, а как к некой структуре, которая просит взаймы. «Пока они не научатся работать с клиентами и ценить каждого из них, а также то, что они приносят доход, ничего не изменится. Мы все мучаемся, но работаем, деваться некуда», – заметил один из респондентов.
Другой также добавил, что их не устраивает отношение как к должникам со стороны железной дороги. «Очень сильное давление оказывают ревизорские проверки, постоянные придирки по моментам, которые не особо важны, – в части эксплуатационной документации, – рассказал он. – Нет цивилизованной работы с клиентами-грузоотправителями. Такое ощущение, что если бы нас не было, то РЖД работалось бы легче».
Индекс качества – ежеквартальное исследование журнала РЖД-Партнер по оценке потребителями качества продуктов и услуг, ценовой политики, дополнительных сервисов и специальных предложений на рынке грузоперевозок магистральным железнодорожным транспортом.
По результатам анкетирования проводится расчет Индекса общего уровня удовлетворенности качеством услуг на основе среднего арифметического (простого). Данным индексом обобщаются мнения респондентов по критериям, относящимся к качеству сервиса, оказываемого клиентам железнодорожного транспорта.
В исследовании принимают участие 100 респондентов. Сбор данных выполняется в форме анкетирования и интервьюирования.
В рамках проведения исследования сформирована экспертная группа, задачей которой является анализ прозвучавших мнений и наблюдаемых тенденций.
Краткую версию исследования «Индекс качества» можно скачать здесь.
Полная версия исследования доступна для подписчиков журнала РЖД-Партнер