Антон Суковатый: "У авторизованных сервисных центров в приоритете всегда интересы клиентов"

Ремонт смартфонов, телевизоров и другой бытовой техники на фоне продолжающегося роста цен на нее остается востребованной услугой. Антон Суковатый, директор подразделения сервиса и поддержки клиентов Samsung Electronics в России, рассказал о существующих мифах об авторизованных центрах (АСЦ) и том, насколько они близки к реальности.

– АСЦ отличает в первую очередь, собственно, наличие договора с производителем техники или его официальным представительством. В документе должно быть четко прописано, каким требованиям обязан соответствовать сервисный центр. Прежде всего, это наличие специального оборудования для диагностики, настройки и ремонта техники. Кроме того, многие прописывают требования к образованию сотрудников такого центра, а также обязательство регулярного прохождения ими обучающих курсов от производителя с последующей сертификацией на ремонт разных продуктов.

Соответствие всем пунктам проверяется в ходе аудитов. Если результат проверки неудовлетворителен, то АСЦ лишается авторизации. Благодаря такой строгой процедуре, производитель может быть уверен в сохранении собственной репутации, а потребители – в качественном ремонте и обслуживании.

– Давайте разбираться по порядку. Действительно, неавторизованных сервисных центров многократно больше, чем официальных. Для больших зрелых компаний высококлассный АСЦ – это инструмент дифференциации бренда, своеобразный знак качества. Требования к авторизации очень высокие. Чтобы им соответствовать и при этом остаться эффективным, сервисному центру нужен большой объем заказов. Естественно, таких центров немного. Но я абсолютно убежден, что условные 20 минут, которые человек потратит на дорогу, добираясь до АСЦ вместо ближайшего ремонта «за углом», ему окупятся в дальнейшем.

– В том числе и их. Понятно, что никто не сможет гарантировать короткий срок ремонта до диагностики, но вероятность получить быстрый конечный результат в авторизованном СЦ существенно выше. Этому способствуют разные факторы: доступ к технологиям диагностики и ремонта, наличие собственного склада с оригинальными запчастями, квалифицированный персонал.

– Есть ремонт с использованием запасных частей со склада сервисного центра или обслуживание без необходимости их использования. А есть диагностика, заказ запчасти и только потом ремонт. В первом случае АСЦ решает вопрос клиента за одно посещение. Более того, некоторые производители сейчас развивают удаленные сервисы поддержки.

Операторы подключаются к телефону клиента дистанционно и могут произвести настройку или, например, через камеру произвести осмотр другого устройства, подсказав решение. Тогда визит в сервисный центр вовсе не понадобится. Например, в Samsung доступен как раз такой сервис, позволяющий решать большинство вопросов удаленно. При этом оператор единой службы поддержки может получить доступ к устройству клиента только с согласия и авторизации каждого сеанса самим клиентом.

Если без замены запчастей не обойтись, обращаться в АСЦ предпочтительнее, чем в независимый сервис. При этом даже если запчасти нет на складе, АСЦ получит ее, причем гарантированно не контрафактную, явно быстрее.

– Давайте посмотрим, какие есть риски при обращении в сервисный центр. Например, риск потери данных при необходимости заменить дефектную основную плату или из-за того, что она выйдет из строя вследствие неквалифицированных действий персонала. В АСЦ для минимизации такого риска пользователю помогут или заранее порекомендуют самостоятельно сохранить данные.

Кроме того, есть вероятность, что персонал неавторизованного центра без разрешения клиента получит доступ к его персональным данным, хранящимся в памяти телефона (фото, видео, личная переписка). В АСЦ же используются специальные режимы, когда перед проведением ремонта клиент сам переводит свое устройство в так называемый сервисный режим, когда разблокировать доступ к контенту может только он сам. Так что рекомендую обращаться в АСЦ и не волноваться по поводу сохранности личных данных.

– Поверьте, цены в АСЦ не завышены, они конкурентны. Если изучить объявления неавторизованных СЦ, можно заметить, что там, как правило, указывается стоимость только диагностики или работы без учета стоимости запчастей. Также многие пользователи сталкиваются с тем, что в таких сервисных центрах навязывают дополнительные услуги.

Еще одним инструментом снижения стоимости ремонта для клиента является так называемый компонентный ремонт. То есть ремонт части узла или модуля вместо их замены целиком. Если производитель предусмотрел такой ремонт, то компоненты или запчасти в АСЦ будут дешевле, так как сам АСЦ является их поставщиком. Но если такой ремонт не предусмотрен производителем, то найти оригинальные запчасти практически невозможно. А использование неоригинальных может ухудшить свойства устройства (например, водонепроницаемость, цветопередачу, прочность и так далее). Это риск, который клиенты неавторизованных центров берут на себя.

Если производитель электроники отказывается от компонентного ремонта, то делает это не из стремления больше заработать. Как правило, такие операции трудоемки, что не лучшим образом отражается на сроках и качестве ремонта гаджетов. У производителя и его авторизованных сервисных партнеров в приоритете интересы клиентов, для которых важен высокий уровень оказываемых услуг.