Автодилер рассказал, как оптимизировать колл-центр при нынешнем рынке

Без расширения штата и увеличения рекламного бюджета.

Автодилер ГК «Фаворит Моторс» совместно с командой «Авито Авто» провел оптимизацию колл-центра. В современных реалиях автомобильный рынок требует не только большого объема предоставляемых услуг, но и точности при работе с клиентами – это относится и к объему звонков, которые должны четко и оперативно обрабатываться.

«Автодилер столкнулся именно с проблемой обработки большого объема звонков и качества ответов на них менеджерами. Прибегнув к анализу качества работы менеджеров, руководство компании пришло к выводу о низком качестве обслуживания:

- 40% входящих звонков оставались без ответа при средних показателях по стране в 10-12%;

- конверсия из звонка в визит не превышала 33,8%;

Эксперты «Авито Авто» изучили кейс компании, чтобы определить нынешнюю картину.

«Мы начали с диагностики регулярного менеджмента. Оказалось, что даже базовые точки контроля сотрудников – от утренних планерок до подведения итогов дня – либо отсутствовали, либо проводились формально», - поясняют эксперты.

И добавляют, что для решения проблемы на первых этапах, в компании была внедрена система регулярного менеджмента: короткие ежедневные совещания, индивидуальные встречи с продавцами, журнал планирования встреч и работа с горящими лидами через CRM.

«Особое внимание уделили обработке звонков, распределяя звонки и минимизировав их пропуски. Параллельно команда продаж прошла обучение, где сотрудники на реальном трафике дилерского центра тестировали работу со звонками и чатами, а руководители отдела продаж прошли обучение по проведению индивидуальных встреч со своими подчиненными. Еще была оптимизирована рассадка сотрудников в шоу-руме», - поясняют этапы работы в «Авито Авто».

Правильные действия экспертов показали результаты уже в первые недели.

- конверсия из звонка в визит выросла на 7,4 п.п., до 41,2%;

- доля клиентов, отказавшихся от встречи, сократилась в 1,5 раза, до 8%;

- средняя стоимость выдачи упала на 24%.

По словам руководителя направления «Дилеры» в «Авито Авто» Кирилла Полякова, при ограниченном штате и высокой нагрузке самый быстрый рост – это не больше трафика, а меньше потерь. «Мы помогли «Фаворит Моторс» вернуть контроль над каждым этапом клиентского пути через системную работу с операционными процессами. Такой подход требует правильного уровня дисциплины и организации», – прокомментировал Кирилл Поляков.

Директор по маркетингу ГК «Фаворит Моторс» Андрей Картошкин отметил, что показатели подтвердили эффективность подхода, поэтому теперь он будет масштабирован на всю сеть.