Замруководителя Роскачества Ольга Шанаева о «Федеральной практике» в Пскове и работе с обращениями потребителей
— Ольга Олеговна, в Пскове вы принимаете участие в выездной стажировке Минпромторга РФ для регионов СЗФО «Федеральная практика» на тему реализации новых национальных проектов. Расскажите, пожалуйста, о своем участии в стажировке. Выступаете ли здесь в качестве спикера и по каким темам?
— На стажировке мы встречаемся с правительством Псковской области и проводим деловые встречи. Также я участвую в сессиях «Национальный проект "Новые технологии сбережения здоровья"», «Стандартизация, техническое регулирование и качество». Вчера прошла очень интересная сессия по национальным проектам в области химической промышленности и сбережения здоровья. Я рассказывала от Роскачества о наших проектах, которые направлены на здоровьесбережение наших граждан. У нас есть проекты по сертификации веганской продукции, эко-, био- и халяль продуктов.
— В Роскачестве вы курируете, в частности, направление защиты прав потребителей. Мы решили воспользоваться возможностью и задать вам несколько вопросов по этой теме. Как много жалоб от потребителей в год проходит через Роскачество? На что люди жалуются в основном?
— Действительно, мы уделяем большое внимание просветительской деятельности в наших социальных сетях, Роскачество активно содействует потребителям, столкнувшимся с нарушениями, в защите своих прав. К нам могут обратится по различным каналам связи. В Центр защиты прав потребителей Роскачества не только в официальной письменной форме, но и через любой удобный канал связи: Интернет-портал для умного покупателя, электронную почту, социальные сети или по телефону – и достаточно оперативно получить ответ на интересующий вопрос, консультацию о порядке дальнейших действий либо юридическую помощь в отстаивании нарушенных прав во внесудебном или судебном порядке. Как правило, обращения регулируются в досудебном порядке.
Что касается количества жалоб, то в среднем за год к нам обращается несколько тысяч потребителей. При этом тематика обращений весьма разнообразна: возврат товаров надлежащего качества; отказ от абонементов и подарочных сертификатов; порча вещей в химчистке; просрочка или некачественное выполнение тех или иных работ. Если говорить о трендах, то в последние годы увеличилось количество обращений, связанных с покупкой товаров онлайн, в частности, на маркетплейсах. Это порядка 80% обращений. И мы, тесно взаимодействуем с крупнейшими маркетплейсами.
— В Псковской области буквально недавно неделю работала «горячая линии» Роспотребнадзора по вопросам защиты прав потребителей. Обратились 189 граждан, по результатам были подготовлены 3 проекта исковых заявлений и 46 проектов претензий. Мы видим, что многие обращения не получили дальнейшего развития. Значит ли это, что они необоснованные? По вашим наблюдениям, как часто потребители отправляют необоснованные жалобы? Можете привести примеры?
— Насколько мне известно, данная «горячая линия» была приурочена ко Всемирному дню прав потребителей – но это вовсе не значит, что потребители не могут обращаться с жалобами в Роспотребнадзор в любое другое время. Также они могут обращаться к продавцам и производителям продукции. Приходят и в Роскачество, мы им также помогаем.
Что касается дальнейшего развития многих полученных данным государственным органом обращений, то нельзя сказать однозначно, что они были необоснованными – ведь не каждому человеку нужна претензия или исковое заявление, достаточно часто гражданин нуждается в простой консультации, получении ответа на свой вопрос.
Да, иногда бывают необоснованные жалобы, и это в основном связано с незнанием самим гражданином положений действующего законодательства о защите прав потребителей. Например, почти все знают, что можно вернуть товар надлежащего качества в обычный магазин в течение 14 дней, но не учитывают нюансы: во-первых, не все товары подлежат возврату (существует закрытый перечень товаров, которые вернуть нельзя); во-вторых, по требованию положений закона, изначально у потребителя возникает право на обмен, и только при отсутствии подходящего товара можно требовать возврат денег; в-третьих, такой товар должен сохранить свой товарный вид.
— Как не ошибиться и не потратить время зря? В каких случаях действительно стоит заморачиваться и направлять жалобу со стороны потребителя на качество продукции?
— Мы открыты всегда, можно обратится к нам с запросом — мы на него ответим. Любой потребитель, столкнувшийся с некачественной продукцией, прежде всего имеет право по своему выбору обратиться к продавцу или изготовителю с претензией. Если же поступит отказ в удовлетворении требования, то в зависимости от конкретной ситуации можно выбрать дальнейший вариант действий: обратиться с заявлением в контролирующий государственный орган, подать исковое заявление в суд.
Потребитель сам для себя определяет — важно ли ему обращаться с запросами и выяснением обстоятельства. Некоторые граждане будут защищать свои права вне зависимости от стоимости товара. Нужно понять, насколько ему это важно и какими лично для него будут трудовые и временные затраты.
— Какое развитие могут получить эти жалобы, чего может достичь заявитель?
— Жалобы в контрольно-надзорные органы в зависимости от ситуации могут получить различное развитие. Так, при наличии состава административного правонарушения виновное лицо может быть привлечено к ответственности. Также зачастую при рассмотрении жалобы продавец или исполнитель могут в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя. Но нужно иметь в виду, что обязать это сделать они не могут – такие полномочия есть только у суда посредством вынесения судебного решения. Поэтому если спор носит сугубо имущественный характер (например, вернуть деньги за некачественный товар), то зачастую лучше сразу обращаться в суд. Роскачество в том числе помогает потребителям, выступая в суде.
— Расскажите про «Честный знак» коротко, для тех, кто может быть, не знает об этой программе. Какие плюсы для потребителей? Для бизнеса?
— Бизнес с каждым годом относится к системе все лучше. Многие производители отмечают полезность «Честного знака» и толчок к развитию, которое дала эта система.
Приложение на смартфон «Честный знак» предназначено уже для потребителя. Оно позволяет проверить информацию о товаре, отсканировав цифровую маркировку. Это поможет узнать рейтинг товара, его свежесть и выявить проблемы, которые уже встречались с этим товаром.
В контексте Роскачества - товары, которые имеют государственный «Знак качества», там отмечены. Также у всех товаров, которые исследовало Роскачество, показаны результаты исследования, в том числе проблемы в товаре и рейтинг.
Приложение позволяет выявить некачественный товар, обратит внимание, если товар просрочен. Такой товар просто не пройпустит кассовый аппарат.
— Какие еще товары планируют добавить в систему «Честный знак» в ближайшее время?
— Я думаю, что все наиболее чувствительные и важные ниши товаров постепенно будут присоединены к системе. Это защита, это прослеживаемость товара от производителя до потребителя. В этом году заработает обязательная цифровая маркировка для бытовой химии – моющих средств, дезодорантов, зубных паст, освежителей дыхания и других. Также ожидается, что маркировать будут чипсы, сухарики, некоторые специи и приправы. Оценят цифровую маркировку и автолюбители, ведь с сентября маркировать будут моторные масла, антифризы, тормозные и некоторые другие жидкости. Это будет достаточно серьезным шагом, так как обращений о, возможно, фальсифицированных моторных маслах, к нам поступают время от времени.
Беседовала Анастасия Мишуковская