Когда голос граждан имеет значение
Диалог между властью и людьми стал результативнее
По поручению Президента страны пять лет назад в Чувашии, как и во всех субъектах Российской Федерации, начал работу Центр управления регионом. За это время через ЦУР Чувашии прошли сотни тысяч обращений, а его аналитика легла в основу многих управленческих решений. Об итогах пятилетней работы, о команде, которая стоит за этими результатами, и о перспективах развития центра мы поговорили с руководителем ЦУР Чувашии Татьяной Немцевой.
— Татьяна Вячеславовна, пять лет назад ЦУР Чувашии начинал с нуля. С какими самыми большими трудностями вы столкнулись на старте и что помогло их преодолеть?
— Начинать что-то новое всегда непросто. Перед нами стояла задача не просто внедрить инновацию, а за короткое время создать и запустить систему цифровых коммуникаций, ранее не существовавшую в регионе. Это требовало не только технических решений, но и изменения самой логики взаимодействия между обществом и властью, перехода на общий язык быстрого реагирования и открытого диалога в онлайн-среде.
Ключевыми факторами успеха стали командный настрой первых участников проекта, последовательная поддержка руководства республики и личное внимание Главы Чувашии Олега Николаева, глубоко понимающего стратегическую важность цифровой трансформации. Его готовность доверять новому создала ту среду, где идеи превращаются в устойчивые практики.
Мы действовали как единая команда, не боялись искать и пробовать новые решения, вовремя признавать ошибки и корректировать курс. Благодаря этому сформировалась экосистема коммуникаций, которая сегодня стала реальным инструментом повышения эффективности управления и качества взаимодействия с гражданами.
— Какими тремя самыми значимыми достижениями ЦУР Чувашии за эти 5 лет вы гордитесь больше всего?
— Если выделять главное, я горжусь тремя результатами, подкрепленными конкретными цифрами.
Первое — масштаб. За пять лет работы Центр управления регионом обработал свыше 360 тысяч обращений от жителей. За каждой цифрой — человеческая история, проблема, ожидание, на это мы старались откликнуться быстро и по-человечески. Команда ЦУР ежедневно отслеживает обращения в социальных сетях и на портале госуслуг, передает их в профильные ведомства и контролирует, чтобы ответы были своевременными и содержательными. Такой подход позволяет налаживать эффективное взаимодействие между гражданами и властью, помогать в решении проблем, анализировать причины обращений и совместно предотвращать повторные ситуации.
Сегодня среднее время отклика на сообщения в соцсетях составляет около четырех часов — благодаря этому диалог между гражданами и органами власти становится более оперативным и результативным.
Второе — качество взаимодействия. По итогам 2025 года 71% жителей отметили удовлетворенность ответами и полученной помощью через цифровые коммуникационные каналы. Это объективный показатель того, что система обратной связи работает и приносит людям реальную пользу.
И третье — построение единого цифрового сообщества госпабликов, созданного в тесном партнерстве команды и органов власти.
Сегодня в республике работают 1272 официальных аккаунта с общей аудиторией около 1,8 миллиона подписчиков. Госпаблики сегодня — это не только открытые площадки для информирования общественности об актуальных событиях, инициативах органов власти, решениях Правительства и принимаемых мерах, но и эффективные инструменты живого диалога с гражданами. За каждым из них стоят специалисты, которые действительно горят своим делом. Благодаря их энергии, вовлеченности и профессионализму цифровое общение в регионе стало современным, доступным и по-настоящему человечным.
По традиции в декабре мы проводим фестиваль госпабликов — делимся опытом, отмечаем лучших и вдохновляемся примерами коллег. Приглашаем в гости!
— Как изменилось восприятие цифровых госуслуг жителями республики за эти годы? Стали ли они ближе, проще и востребованнее?
— Изменения действительно кардинальные. Еще пять лет назад цифровые каналы воспринимались как что-то формальное и сложное. Сегодня люди видят в них простой и, главное, действенный инструмент взаимодействия с властью.
Показательная история произошла в Шумерле, где через системы обратной связи ЦУР Чувашии были зафиксированы многочисленные обращения жителей, сигнализирующие об аварийном состоянии канализационных сетей и частых аварийных ситуациях на улице Ленина. Власти учли эти сигналы, и по поручению Главы Чувашии Олега Николаева из резервного фонда были выделены средства на капитальный ремонт.
В приоритете у граждан — вопросы дорог, ЖКХ и благоустройства. Так, жительница Ирина направила жалобу через официальный канал администрации Чебоксар о неочищенной разделительной полосе у кооперативного института, приложив фотодокумент. Городские коммунальные службы отреагировали быстро: вопрос был полностью решен в течение одного дня.
Эти примеры показывают, как цифровые каналы помогают не просто фиксировать проблемы, а запускать реальные механизмы их решения — от локальных вопросов до социально значимых инициатив. Именно так формируется новый уровень доверия между гражданами и властью.
— Как вы измеряете успех своей работы? Какие ключевые показатели (KPI) для вас наиболее важны?
— В работе с обращениями у нас выстроена система четких метрик: скорость реакции и уровень удовлетворенности граждан. Мы также внимательно отслеживаем подключение новых организаций — сегодня в системе «Инцидент Менеджмент» работают 49 участников, включая ресурсоснабжающие компании. Отдельное внимание уделяем мониторингу информационного поля — за этот год нами опровергнуто 43 фейка.
Самым важным для нас показателем является благодарность жителей. Когда люди пишут спасибо за отремонтированную детскую площадку, вывоз мусора, восстановленное уличное освещение или закрытый люк, это говорит о том, что власть слышит людей и заботится о качестве их повседневной жизни. Это укрепляет доверие общества к власти и служит основой для дальнейшего развития и совершенствования системы управления. Таким образом, простое слово «спасибо» становится значимым индикатором успешности и человеческой составляющей государственной работы. О примерах решения проблем жителей мы рассказываем на наших площадках ВКонтакте vk.com/tsur21 и Телеграм t.me/tsur21.
— ЦУР — это в первую очередь команда. Как вам удалось собрать и сплотить специалистов, способных решать такие амбициозные задачи?
— Команда ЦУР — это наш фундамент и главный ресурс. С самого начала мы искали не просто исполнителей, а людей, которых объединяет искренняя вера в возможность менять среду вокруг себя. В ЦУР Чувашии сформирована атмосфера доверия и творчества, где можно открыто предлагать идеи, пробовать новое и не бояться ошибаться. Для меня команда — это сообщество единомышленников, где ценят инициативу каждого и где совместными усилиями достигают того, что в одиночку казалось бы недостижимым.
— Опишите свой обычный рабочий день. Он больше состоит из стратегических совещаний или погружения в технические детали?
— Мой рабочий день насыщенный и многоплановый: это и стратегические совещания, и работа с конкретными задачами, и постоянные коммуникации с коллегами и руководством. Приходится быстро переключаться между уровнями — от обсуждения планов и выполнения задач до решения оперативных вопросов. Всегда важно самому погрузиться в детали, чтобы лучше разобраться в сути проблемы и принять взвешенное решение. Но при этом главное — не терять общего направления, работать проактивно и регулярно сверять с командой наш курс, чтобы все понимали общие цели и двигались в одном ритме.
— Вы позиционируете себя еще и как Центр компетенций по работе в соцсетях? Сколько человек прошло обучение у ваших экспертов, каковы результаты?
— Да, развитие компетенций специалистов в сфере коммуникаций для нас — одно из ключевых направлений. За пять лет наши эксперты провели более 130 обучающих мероприятий, в которых приняли участие около 4,4 тысячи человек — сотрудники органов власти, пресс-секретари, администраторы официальных госпабликов. Мы не ограничиваемся только действующими специалистами: в рамках соглашений о сотрудничестве с ЧГУ имени И.Н. Ульянова и Чебоксарским филиалом РАНХиГС центр помогает готовить молодых профессионалов в сфере интернет-коммуникаций, проводя лекции, семинары и практические занятия для студентов.
— Какой вы видите республику через 5 лет с точки зрения уровня цифрового развития?
— Вижу Чувашию цифровым и комфортным регионом для жизни. Это не просто республика с современными технологиями — это пространство, где любое взаимодействие с государством, от записи к врачу до участия в обсуждении важных городских проектов, происходит интуитивно и естественно, в несколько кликов, с любого устройства. Цифровые сервисы станут такой же привычной частью жизни, как смартфон в кармане.
Но главное — это не технология ради технологии. Главное, что люди будут чувствовать себя не просто потребителями услуг, а подлинными участниками управления своим городом и республикой. Когда человек видит, как его голос учитывается, когда он может влиять на решения, которые его касаются, — это создает совсем другой уровень доверия и ответственности. Это формирует новый тип общества — открытый, прозрачный, где власть и граждане работают вместе для развития региона.
Беседовал Алексей Серов