За здоровьем – в очередь

Россияне оценили качество обслуживания в сфере медуслуг. Опрос провели Ассоциация агентств мониторинга качества обслуживания при содействии исследовательского холдинга Ромира . Согласно полученным результатам, средние оценки, выставленные респондентами качеству медицинских услуг, оказались, пожалуй, самыми низкими по сравнению с другими категориями сервисов. Так, частные медицинские услуги россияне в среднем оценили на 3,9 балла из пяти возможных, государственные медицинские услуги получили среднюю оценку в 3,4 балла. Чуть выше оказалась оценка уровня сервиса в аптеках – 4,1 балла. 

Достаточно низкие средние баллы оценки качества обслуживания в сфере медицины продиктованы высокой долей нейтральных и отрицательных  отзывов от респондентов. Так, в частной медицине в общей сложности качество услуг не вызвало приятных эмоций у трети (32%) респондентов. Положительные оценки при этом были выставлены более чем двумя третями опрошенных (68%). 

Государственные же медицинские предприятия оставили неудовлетворенными более половины респондентов (51%). Положительные отзывы в адрес государственных медучреждений были даны 49% участниками опроса. В том, что касается аптек, то здесь дела обстоят несколько лучше. Высокие оценки поставили 78% опрошенных. 

Респондентам, которые выставили низкие оценки качеству обслуживания в медицинской сфере, были заданы дополнительные вопросы для выяснения причин их неудовольствия. Главной претензией респондентов к качеству обслуживания в медицинских учреждениях, будь то частных или государственных, стали очереди и наличие большого количества посетителей. Оценивая частные медуслуги, об этом заявил каждый третий (33%) опрошенный, а об очередях в государственном секторе упомянул каждый второй (48%). 

Второй проблемой, по мнению респондентов, является низкая квалификация и недостаточный профессионализм персонала. Применительно к частным клиникам такой ответ дали 19% опрошенных, а в госсекторе – 47%. Третьей проблемой для государственных медучреждений респондентами были названо грубость и хамство персонала (27%). А применительно к частным клиникам респондентов больше беспокоит низкое качество услуг (16%). Хотя эта проблема также свойственна и государственным медицинским учреждениям (21%).

Каждый десятый респондент, оценивая качество услуг в государственном секторе медицины, пожаловался на неудобное время работы (11%) и неудобное расположение (9%). Применительно к частным клиникам респонденты чаще жаловались на навязывание услуг (11%) и непонятную систему скидок (8%). 

Таким образом, проблемы в целом, что в государственной медицине, что в частной, во многом похожи – очереди, низкий профессионализм и невысокое качество услуг. В госсекторе это еще отягощено грубостью и хамством персонала при неудобном графике работы, а в частном – навязыванием дополнительных сервисов при непрозрачной системе оплаты. 

В том, что касается качества обслуживания в аптеках, то здесь и критиков меньше, и гнев их тише. Хотя стоит сразу отметить, что реакция женщин куда более бурная, чем у мужчин. В целом же отрицательные отзывы в адрес аптек были спровоцированы низким качеством товаров и услуг (29%), низкой квалификацией персонала (22%), недостаточным ассортиментом или отсутствием товаров (16%). По 13% опрошенных также отметили такие негативные моменты как навязывание товаров и услуг и непонятную систему скидок.