Задержка рейса: что положено пассажирам

Независимо от причины — будь то неисправность самолета, нелетная погода или овербукинг — авиакомпания должна позаботиться о пассажире, который вынужден ожидать свой рейс.  Чтобы не растеряться в критический момент и избежать паники, стоит заранее изучить свои права пассажира.

Права пассажиров Реальность Авиакомпании России Зарубежные авиакомпании

Что положено пассажирам при задержке рейса Фото: Monkey Business Images/Shutterstock/FOTODOM Если по каким-то причинам вам не предоставили питание или гостиницу, пришлось питаться и снимать номер за свой счет, вы можете потребовать компенсацию с авиакомпании — для этого собирайте все чеки, подтверждающие ваши расходы, и составляйте претензию

Список предоставляемых услуг прописан в пункте 99 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»:

предоставление комнаты матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет; два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов; обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов; обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов — в ночное; размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов в дневное время и более шести часов — в ночное; доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы; организация хранения багажа.

Если по каким-то причинам вам не предоставили питание или гостиницу, пришлось питаться и снимать номер за свой счет, вы можете потребовать компенсацию с авиакомпании — для этого собирайте все чеки, подтверждающие ваши расходы, и составляйте претензию.

Как соблюдаются права пассажиров в реальности Фото: flight delay/Shutterstock/FOTODOM Когда отменяются или переносятся десятки или сотни авиарейсов, именно туроператоры прилагают огромные усилия, чтобы минимизировать негативный эффект для туристов

В договоре перевозки большинства авиакомпаний имеется пункт о возможной задержке рейса. Так что билет с фиксированной датой и временем еще не гарантирует, что вы улетите точно по расписанию: «Время, указанное в расписании и других документах, не гарантируется и не является составной частью настоящего договора. Перевозчик может без предупреждения передать пассажира для перевозки другому перевозчику, заменить воздушное судно, изменить или отменить посадку в пунктах, указанных в билете, если это необходимо. Перевозчик не несет ответственности за обеспечение стыковок рейсов».

Насколько в реальности соблюдаются права пассажиров при задержке рейса? Можно ли минимизировать риск не улететь на своем самолете? Исполнительный директор Ассоциации туроператоров (АТОР) Майя Ломидзе дала комментарий для «Моей Планеты»:   

«Со стороны туроператоров-членов АТОР все права и правила по отношению туристов всегда соблюдаются. Туроператоры стараются к каждой ситуации со своими клиентами подходить индивидуально и максимально, в силу своих возможностей и законных прав, исключить негативное развитие так, чтобы турист остался лоялен и удовлетворен.

Когда отменяются или переносятся десятки или сотни авиарейсов, именно туроператоры прилагают огромные усилия, чтобы минимизировать негативный эффект для туристов. Офисы работают практически круглосуточно: переоформляют авиабилеты на альтернативные квоты с одной авиакомпании на другую, договариваются с партнерами принимающей стороны, отелями, оперативно информируют турагентов и туристов обо всех изменениях, консультируют туристов по вопросам получения компенсаций от отелей или авиакомпаний в зависимости от причины возникновения неудобств. 

Ни с одним электронным агрегатором такая гибкость и изобретательность невозможна. В данном случае «человеческий фактор» тур­операторов с его индивидуальным подходом дает фору всем роботизированным сервисам. В экстремальной ситуации робот не заменит живого специалиста и не сэкономит клиенту время, деньги и нервы. И туристы это ценят».

Как получить компенсацию в России Фото: Nutlegal Photographer/Shutterstock/FOTODOM Авиакомпания обязана выплатить штраф в размере 100 руб. за каждый час просрочки, но не более 50% стоимости авиабилета, если перевозчик не докажет, что задержка рейса была следствием непреодолимой силы, устранения неисправности самолета, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика

В случае задержки рейса можно отказаться от полета и вернуть стоимость билета, даже если при покупке он был «невозвратный». Выполнение рейса не по расписанию подпадает под категорию «Случаи вынужденного отказа пассажира от авиабилета» и регулируется Федеральными авиационными правилами. Однако необходимо соблюсти все формальности: в аэропорту поставить отметку в посадочном талоне, заверив печатью авиакомпании, или получить документ, подтверждающий задержку рейса. А затем вручить лично сотруднику или направить заявление на вынужденный возврат по интернету, приложив все документы.

Если же вы не планируете отменять поездку, то можете добиться некоторых выплат. Особенно это актуально, если длительная задержка рейса привела к серьезным убыткам: вы опоздали на стыковочный рейс или поезд, пропустили экскурсию, сорвалось оплаченное мероприятие и т.д. Для получения компенсации необходимо составить претензию, приложив копию документов о понесенных убытках с подтверждением факта задержки рейса, и предъявить перевозчику в аэропорту пункта отправления или пункта назначения. При внутренних воздушных перевозках такую претензию можно отправить дистанционно в течение шести месяцев со дня задержки рейса. Закон предусматривает и компенсацию за моральный ущерб, но его также нужно обосновать.

Кроме того, авиакомпания обязана выплатить штраф в размере 100 руб. за каждый час просрочки, но не более 50% стоимости авиабилета, если перевозчик не докажет, что задержка рейса была следствием непреодолимой силы, устранения неисправности самолета, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.

На практике российские авиакомпании не спешат выдавать деньги пассажирам задержанных рейсов. Если вина перевозчика очевидна, компенсации стоит добиваться через суд. Ваши права обеспечивают Воздушный кодекс РФ, Федеральные авиационные правила, закон «О защите прав потребителей». Подробнее можно посмотреть в памятке Роспотребнадзора. 

Некоторые авиакомпании стремятся загладить вину перед клиентом с помощью извинительных бонусов. Например, «Аэрофлот» с октября 2023 года компенсирует задержку рейсов милями программы лояльности «Аэрофлот Бонус». Мили начисляются в случае задержки рейса по вине авиакомпании: при ожидании от двух до четырех часов — 2000 миль, при задержке от четырех до восьми часов — 3000 миль, а если рейс отложен на восемь часов и более — 4000 миль.

Какие компенсации положены у зарубежных авиакомпаний Фото: foto_and_video/Shutterstock/FOTODOM Важный момент: компенсация не выплачивается, если задержка произошла по причинам, признанным чрезвычайными обстоятельствами в рамках Регламента ЕС, например, неблагоприятные погодные условия, закрытие аэропорта, забастовки служб, угрозы безопасности. Однако технические неисправности, как правило, не относятся к таким обстоятельствам

Пассажиры международных авиакомпаний при задержке рейса также вправе рассчитывать на заботу: бесплатные звонки или сообщения, прохладительные напитки, питание, трансфер и размещение в гостинице при длительном ожидании.

Если международный рейс или рейс в пределах ЕС был задержан по вине авиакомпании, можно получить денежную компенсацию согласно постановлению ЕС №261/2004 Европейского парламента и Совета Европы — в зависимости от расстояния рейса и длительности задержки:

€250 при полете на расстояние до 1500 км. Однако если в пункт назначения вас отправят с незначительным опозданием (до двух часов), компенсация составит лишь 50% указанной суммы; €400 при полете на 1501–3500 км. Если опоздание альтернативного рейса составит не более трех часов, заплатят лишь 50% этой суммы; €600 при полете на большие расстояния. Если опоздание укладывается в четыре часа, то заплатят только половину.

Чтобы получить компенсацию, нужно обратиться к представителю авиакомпании на стойке регистрации или в офисе, сохранив посадочный талон и билет, или же подать письменную претензию в авиакомпанию.

Важный момент: компенсация не выплачивается, если задержка произошла по причинам, признанным чрезвычайными обстоятельствами в рамках Регламента ЕС, например, неблагоприятные погодные условия, закрытие аэропорта, забастовки служб, угрозы безопасности. Однако технические неисправности, как правило, не относятся к таким обстоятельствам.

В США закон не обязывает авиакомпании платить пассажиру за задержку рейса. Компенсации полагаются только при овербукинге. Большинство американских авиакомпаний предлагают пассажирам питание, ваучеры и отель при длительных задержках.

Однако на международных рейсах пассажиры имеют право на некую компенсацию согласно Монреальской конвенции, если задержка была вызвана виной авиакомпании. Эта конвенция действует в 130 странах, включая Россию. Выплаты производятся по факту доказанных убытков: подав жалобу, можно возместить плату, например, за отель, такси,  питание и т.д. Установлена максимальная сумма компенсации — 1288 SDR, что примерно равно $1800 на момент публикации (курс SDR пересчитывается ежедневно).

Кстати, можно «подстелить себе соломку» — застраховаться на случай задержки рейса и получить выплаты от страховой компании, даже если задержка произошла не по вине авиакомпании.  

Материал впервые опубликован в 2014 году, обновлен в 2025.

Может ли отель отказать в заселении

В каких случаях могут не пустить на самолет по состоянию здоровья

Почему в самолетах иллюминаторы овальной формы