Соцсети на службе — интервью с руководителем ЦУР Кировской области Игорем Панкратовым
Об алгоритмах мониторинга
Контроль и мониторинг обращений в соцсетях у нас осуществляется как в автоматическом режиме, так и вручную, но большая часть, конечно, – это автоматический мониторинг по ключевым словам. В первую очередь мы мониторим так называемые госпаблики – всё, что пишется в комментариях, и ряд неофициальных, то есть частных, коммерческих пабликов. Берём самые основные, крупные в каждом населенном пункте, и в первую очередь – город Киров, так как это самый большой по количеству населения и по активности.
Мониторинг информационного поля осуществляет система инцидент-менеджмент. После фиксации обращения куратор тут же направляет его непосредственному исполнителю, в чьей компетенции находится её решение. Затем в течение восьми рабочих часов мы даем либо окончательный ответ (если проблема не требует долгого решения, например, упало дерево или переполнена мусорка), либо промежуточный, если вопрос требует более длительного решения, мы пишем, когда он будет решаться, или берем время на подготовку ответа. Ответ даём в том паблике, где вопрос был опубликован.
Бывают случаи когда мы не можем дать ответ, так как ряд частных пабликов не дают нашим аккаунтам это сделать. Для этого используем другой механизм. Публикуем обращение и ответ на него в паблике ЦУРа, делаем активную ссылку на того человека, который его написал, и он видит, что ему ответили. А потом раз в месяц составляем общий дайджест по таким обращениям. С начала года у нас было зафиксировано
38 тысяч обращений на разных ресурсах: в первую очередь, это ВК, а также Telegram и «Одноклассники». Летом, например, у нас было 16 468 обращений. В принципе, показатель сильно не отличается от того же периода в прошлом году.
Умный поисковик
Поиском занимается автоматический мониторинг на основе искусственного интеллекта. Это не поиск какого-то конкретного слова, например, «дерево, караул, беда, спасайте». Это целый набор алгоритмов, которые выявляют именно проблему – что человек пишет о проблеме. Даже в этом мониторинге иногда попадаются вещи, которые проблемой не являются, и тогда в дело вступает человек, который всё сортирует. Это может показаться долгим, но на самом деле всё происходит быстро: в течение нескольких минут. Быстрый мониторинг, быстрая реакция человека, быстрое направление в нужную инстанцию.
Дальше уже начинается более длительный период – когда органы исполнительной власти или муниципалитет определяются с этой проблемой и готовят на неё ответ. Мы его обязательно смотрим на корректность, чтобы не было канцелярского языка, чтобы было по существу, а не просто отписка.
Про это и губернатор очень часто говорит: человек спрашивает «когда?», а ему начинают перечислять ГОСТы, приказы, законы, подзаконные акты. Мы стараемся это вычищать и оставлять только то, что требуется человеку, о чём он спрашивает.
Куда написать, чтобы помогли?
Недавно, к примеру, в каком-то паблике разместили информацию, что у нас в Чистых прудах снимается передача «Битва экстрасенсов». Это оказалась фотография из Тюмени, из другого времени, и это всё разлетелось по пабликам. Это, конечно, веселая информация, и она никакого вреда не нанесла, но бывает такая, которая может нанести вред.
Поэтому писать обращения или получать информацию, в первую очередь, надо из государственных пабликов – а у нас их более 4 тысяч по области, это любой орган власти и его подведомственное учреждение: спортшкола, библиотека, ДК и так далее, – все они имеют верификацию. За каждую публикацию несут ответственность конкретные люди. Она публикуется самим учреждением, к примеру, библиотекой, или через нашу систему, и мы за неё отвечаем.
Эта информация проверена, ей можно доверять. И, естественно, в первую очередь, эти государственные паблики попадают в мониторинг нашей системы инцидент-менеджмент. И там вы точно получите ответ. Точный, а не какой-то вероятностный, который может дать «диванный» эксперт-комментатор.
О чём пишут в пабликах
Люди часто пишут комментарии под любым постом, даже если он не имеет отношения к их вопросу. Для нас нет разницы... Мы не смотрим на ту новость, которая опубликовалась, мы смотрим именно на структуру комментария и с чем он связан.
Условно все обращения можно разделить на две крупные категории. Первая – «помогите с решением какой-то конкретно проблемы». Вторая – чисто информационная: «расскажите, как поступить в институт» или «как сдать книгу в библиотеку». Такие комментарии тоже попадают в мониторинг. На простые вопросы сотрудники учреждений часто сами дают ответы, без нашего участия.
С каждым годом обращений становится больше. Это во многом связано с тем, что человек привыкает к такому удобному механизму – зачем ему куда-то идти, зачем что-то искать самому в интернете, когда он взял, написал в любой паблик вопрос, и ему в течение ближайших часов ответят. Это цифровизация: с одной стороны, она дает огромные блага, а с другой – где-то отучает нас думать и действовать, искать информацию. Зачем, когда вот можно запросить и тебе ответят? Можно не напрягаться.
О принципе «должны»
В Кировской области люди не очень любят писать позитивные комментарии и ставить лайки к любой информации, я уж не говорю про органы власти. Если власти работу не сделали, множество людей сразу хотят высказаться. Но если работу сделали, у многих срабатывает механизм: «Они и так должны были это сделать. Зачем за это благодарить?»
Несмотря на это, определенная категория граждан, которая благодарит, всё же есть. Люди пишут что-то хорошее, ставят «сердечко», лайк или какое-то хорошее эмодзи с пальцем кверху – это уже считается положительной оценкой проделанного труда.
Главы в сети
Мы всегда выступали за то, чтобы не только официальные паблики администраций, но и главы муниципалитетов вели свои страницы в социальных сетях. Это важная часть информационной работы.
Было время, когда существовал определенный перекос. Однажды губернатору лично приходилось звонить одному из глав, чтобы убедить его завести аккаунт, хотя тот молодого возраста и активный пользователь интернета. Сейчас понимание того, что соцсети – это важный рабочий инструмент, точно появилось. Это помогает решать вопросы оперативно. Когда я иногда звоню главам (а если звоню, значит, произошло что-то важное), они всегда на связи. Потому что понимают: есть вопрос, который требует немедленного решения.
На сегодня все главы представлены в соцсетях, кто-то активнее, кто-то меньше. К примеру, Вячеслав Симаков, Татьяна Телицина, Ирина Желвакова действительно активны и, бесспорно, сами (это видно невооруженным взглядом) ведут свои соцсети и отвечают на комментарии. Это, безусловно, съедает много времени, однако это необходимость. «Живое» прямое общение от первого лица вызывает гораздо больше доверия, чем официальная страница.
Мы уделяем особое внимание обучению: у нас работает «Академия госпабликов», где мы занимаемся как с администраторами, так и с самими главами. Министерство внутренней политики также проводит для них обучающие блоки по работе в социальных сетях.
Конечно, не каждый глава может вести всё полностью самостоятельно, и кому-то помогают. Но с учетом того, что в муниципалитетах редко есть отдельные пресс-секретари или специалисты по мониторингу, многим руководителям приходится погружаться в это самим и держать руку на пульсе.
Дополнительный импульс этой работе придает личная активность губернатора. Он еженедельно разбирает нашу аналитику по актуальным вопросам, и если проблема вызвала общественный резонанс, может задать вопрос в прямом эфире, который транслируется на огромную аудиторию. Такая вовлеченность первого лица мотивирует всех остальных. И это очень хорошо. Это часто отмечается и на федеральном уровне: многое зависит от первого лица и от его позиции.
Это один из материалов свежего печатного номера еженедельной газеты «Бизнес Новости в Кирове». Электронная версия номера по этой ссылке.