ЦУР: мониторинг, аналитика и управление обратной связью

Центры управления регионом (ЦУР) играют важную роль в цифровой трансформации страны — одной из национальных целей развития России на период до 2030 года. Решение об их создании закреплено в перечне поручений по итогам заседания Совета по развитию местного самоуправления при Президенте РФ в январе 2020 года. К 1 декабря этого же года центры управления регионами были открыты уже во всех субъектах России.
Евгений Сергеевич Конищев, младший научный сотрудник Института региональной экономики и межбюджетных отношений Финансового университета при Правительстве РФ
Система ЦУР
Центры управления регионом можно отнести к одной из наиболее заметных инноваций в системе регионального управления. Их ключевая задача — встроить мониторинг и аналитику, в том числе информационной среды, в управленческие процессы так, чтобы сведения о проблемах, ожиданиях и рисках населения быстрее превращались в решения, поручения и контроль исполнения. В этой логике ЦУР работает одновременно как точка получения данных, как аналитический аппарат и как механизм ускорения взаимодействия между ведомствами.
Первоначально система выстраивалась от федерального ЦУР. До развертывания региональной сети основную роль в мониторинге фактически выполняла АНО «Диалог». Организация занималась выявлением и аналитикой потенциальных социально-политических рисков, агрегировала и обрабатывала информацию из регионов и передавала ее региональным властям. Параллельно развивались и другие направления деятельности АНО «Диалог». Организация публиковала сводные показатели по запросам пользователей соцмедиа с возможностью отслеживать тренды, а также использовала инструменты прямой работы с обращениями граждан. В частности, был запущен бот, который позволял населению отправлять сообщения о проблемах в режиме реального времени. Далее запрос автоматически направлялся в профильное ведомство, уполномоченное дать официальный ответ и обеспечить отработку обращения.
С 2020 года начали формироваться региональные ЦУР. Если раньше сбор и анализ информации в значительной степени концентрировался в федеральном ЦУР, то теперь в каждом субъекте стали создавать собственные центры мониторинга и аналитики, тесно связанные с региональными администрациями. Решение об их создании, как уже отмечалось, было принято Советом по развитию местного самоуправления при Президенте РФ 30 января 2020 года. Когда центры были созданы и начали функционировать во всех субъектах, АНО «Диалог» продолжала существовать и оставалась важным элементом общей архитектуры. Однако постепенно региональные ЦУР стали выходить за рамки исходного набора функций: помимо мониторинга и первичной аналитики рисков к их задачам также добавилась управленческая интеграция на уровне региона.
#518489_300#
ЦУР в регионе
Функционально региональный ЦУР решал несколько задач одновременно. Во-первых, это мониторинг актуальных социально-политических показателей по региону и работа с информационным пространством. Центры осуществляли сбор разрозненных данных, их первичную обработку, уточнение картины работы управленческой инфраструктуры и повышение качества контроля. Во-вторых, в перечень задач центров входила аналитика: обработка больших массивов информации, выявление повторяющихся проблем и узких мест, оценка динамики и подготовка материалов для принятия решений. В-третьих, ЦУР были нацелены на развитие управленческих процессов и поддержку стратегического планирования: сценарное моделирование, автоматическую загрузку официальной статистики, снижение трудоемкости расчетов и оперативную корректировку управленческих решений на основе фактических данных.

Отдельного внимания заслуживает коммуникационный компонент, который фактически превращает ЦУР в инструмент инцидент-менеджмента[1] в публичном управлении. Здесь важны не только аналитические выводы, но и скорость прохождения информации от источника к исполнителю, понятная маршрутизация, контроль сроков и качество отработки.
Многие ситуации требуют межведомственного взаимодействия: проблема может находиться на стыке полномочий, и тогда обмен информацией между ведомствами становится важным условием ее решения. Чтобы этот механизм работал, необходима многоканальность. Данные поступают через специализированные платформы обращений, горячие линии, официальные каналы, сообщения в социальных сетях и запросы, которые формируются внутри аппарата управления. При этом социальные медиа остаются средой, где быстрее всего проявляются социально-политические риски: негативные инфоповоды часто развиваются еще до того, как проблема оформляется в официальную жалобу. Поэтому мониторинг соцмедиа и быстрая реакция на инфоповоды становятся важной частью работы с рисками и доверием.
#518492_300#
Практика Подмосковья
Практика Московской области дает представление о том, как центр может быть встроен в систему управления. Работа регионального ЦУР была построена следующим образом: информация поступала в ситуационный центр, где ее обрабатывал аналитический блок, после чего материалы и задачи направлялись в профильные ведомства для официального ответа и фактической отработки. В качестве каналов входа назывались портал «Добродел», горячая линия губернатора, социальные сети, а также муниципальные и ведомственные подразделения. Отмечалось, что центр располагал и собственными мониторинговыми возможностями: мог сам инициировать запросы в ведомства или проводить исследования по сторонним запросам, уточняя характер и масштаб проблемы.
#518523_300_d#
Показательна структура источников запросов: по опубликованной статистике за 2018 год 72% обращений были направлены муниципальными органами или ведомствами (рисунок 1). Это означает, что ЦУР использовался не только как инструмент работы с внешними обращениями жителей, но и как механизм внутренней маршрутизации задач и согласования действий внутри управления. Одновременно доля горячей линии и социальных сетей в совокупности составляла около 1%, что подчеркивало слабую вовлеченность этих каналов в официальную обработку. Центр заявлял, что свыше 50% запросов уже проходит обработку с его помощью, и далее планировалось довести показатель до 100%, то есть перевести всю работу с обратной связью системы управления области на платформу ЦУР.
Разрыв между активностью в соцмедиа и долей запросов, попадавших в обработку, проявлялся и в сопоставлении статистики за разные периоды. Для 2018 года указывалось: при обработке 3,5 миллиона запросов доля жалоб из социальных сетей составляла 0,2%, из соцмедиа было отработано около семи тысяч обращений. Одновременно оценка активности в социальных сетях по более позднему периоду показывала иной масштаб: только за март 2022 года в соцсетях Подмосковья фиксировалось более 146 тысяч постов, связанных с регионом и действиями региональных властей, а суммарная аудитория сообществ превышала 500 тысяч пользователей. Наиболее активной платформой называлась «ВКонтакте» (111,45 тысячи сообщений). Сопоставление этих цифр указывает на то, что приоритетом на раннем этапе было выстраивание взаимодействия между органами управления и специализированными сервисами, а работа в социальных медиа оставалась скорее фоновым направлением.
Такой поэтапный подход опирался на практические соображения. В качестве приоритета рассматривалась отработка каналов упрощенной коммуникации со специализированными платформами, которые частично структурируют запросы. В Московской области такой платформой был «Добродел», где пользователь мог указать не только суть жалобы, но и сферу, к которой она относится, что облегчало аналитическую обработку. Кроме того, не было необходимости в затратах на приобретение программного обеспечения для мониторинга и поиска сообщений: обращение целенаправленно попадало в агрегатор. Представленная статистика при этом воспринималась как отражение примерно 50% расчетной мощности центра, что дополнительно объясняло, почему подключение соцмедиа могло откладываться на период после стабилизации базовой системы.
Эффективность центров
Тем не менее эффективность ЦУР во многом определяется способностью работать с негативными инфоповодами. В наиболее общем виде алгоритм работы с инцидентами (социально-политическими рисками) в информационной среде может быть представлен следующим образом:

выявление риска в информационной среде (ЦУР);
первичный анализ медиаметрических показателей информационного повода, анализ контекста информационного повода, анализ мнений пользователей соцмедиа (ЦУР);
разработка и передача рекомендаций для органов исполнительной власти региона по информационной отработке риска (ЦУР);
реализация информационной работы в информационном пространстве и/или принятие непосредственных управленческих решений, направленных на нивелирование риска (регион);
повторный анализ медиаметрических показателей информационного повода, анализ контекста информационного повода, анализ мнений пользователей соцмедиа (ЦУР);
формирование дополнительных рекомендаций в случае сохранения высокой активности в информационном пространстве по информационному поводу или изменения его контекста (ЦУР).

#518524_300_d#
#518525_300_d#
Результаты экспертной оценки отработки отдельных инцидентов в ранее опубликованном автором исследовании[2] показали, что при оперативной информационной работе и выработке рекомендаций можно снижать негативную реакцию в соцмедиа и СМИ. В качестве примеров рассматривались ситуации 2020 года: протесты в Томске против застройки Академгородка (по данным "Медиалогии«[3], суммарная аудитория инфоповода оценивалась в 2,9 миллиона пользователей) (рисунок 2) и обсуждения в Тюменской области, связанные с компенсациями при сносе домов по программе реновации (по данным «Медиалогии», охват — 1,2 миллиона пользователей) (рисунок 3). В обоих случаях сочетание управленческих решений и разъяснений сопровождалось снижением негативной активности комментаторов по мере отработки обращений.
В конечном счете ЦУР выступает универсальным средством работы с информационной средой для региональных властей. Он объединяет мониторинг, аналитику и коммуникацию, а главное — позволяет встроить эти возможности в механизм государственного управления, повышая адресность и актуальность принятых властями решений. Одновременно практика показывает, что функции центров расширяются: они применяются не только для работы с внешними запросами, но и для организации внутренней коммуникации внутри аппарата управления. Наконец, на их эффективность влияет узнаваемость института: если население уверено, что запросы на разных платформах будут учтены и отработаны, это повышает готовность людей оставлять информацию в каналах, которые действительно включены в управленческий цикл.

[1] «Инцидент-менеджмент» — это автоматизированный программный комплекс, который помогает выявлять и анализировать проблемные замечания граждан в социальных сетях.
[2] Конищев Е. С. Анализ деятельности центров управления регионом в рамках системы регионального управления / Е. С. Конищев // Креативная экономика. 2022. Т. 16. № 12. С. 4636–4654. DOI 10.18334/ce.16.12.116791. EDN KKADWN.
[3] «Медиалогия» — автоматическая система мониторинга и анализа СМИ и социальных сетей в режиме реального времени с использованием искусственного интеллекта.