Дарья Ефимова, "Манго Телеком": "Облачной телефонией уже пользуется не только бизнес, но и муниципальные учреждения"

В связи с непростой экономической ситуацией

в стране сегодня компании борются за каждого

клиента. Однако из-за устаревших систем

коммуникаций бизнес теряет потенциальных

покупателей, а вместе с этим и доход. О том,

как это преодолеть, и какие дополнительные

возможности дает предприятиям облачная

телефония, рассказала руководитель филиала

"Манго Телеком" в Перми Дарья Ефимова. –

С какими сложностями сталкивается бизнес

при использовании обычной телефонии? –

Во-первых, обычная городская телефонная

сеть, как правило, работает на одноканальных

номерах телефонов. Если в компанию звонит

один потенциальный покупатель, то другой

по этому номеру дозвониться уже не сможет.

В лучшем случае он перезвонит позже, в худшем

– обратится в компанию конкурента. При

том уровне борьбы за потребителя, который

мы видим сейчас, терять клиентов из-за такого

недоразумения, как занятая линия, просто

неосмотрительно. Во-вторых, телефонный

номер городской сети привязан к конкретному

адресу. Если офис переезжает – компания

теряет контакт, который уже знают постоянные

клиенты. Если у вас уникальные товар или

услуга, люди найдут ваш новый номер в интернете

или изыщут другой способ связаться с вами.

Но в конкурентных нишах бизнес может запросто

потерять при переезде часть покупателей.

Наконец, обычная телефония закрывает базовые

потребности соединения абонента А с абонентом

Б. Но она не позволяет руководителю контролировать

работу сотрудников и отслеживать важные

показатели, от которых зависят продажи

и качество клиентского сервиса. – Облачная

телефония помогает решить эти проблемы?

В чем ее преимущества? – Да, помогает. Она

дает все необходимое – начиная с многоканальных

номеров, не привязанных к конкретному адресу,

заканчивая детальными отчетами и записью

разговоров. И еще целый пул дополнительных

возможностей – различные схемы распределения

входящих звонков между сотрудниками с учетом

расписания, интеграция с мобильной связью,

автоответчик и многое другое. То есть облачная

телефония делает так, чтобы все клиенты

дозвонились до менеджеров, а руководитель

имел детальную картину того, что происходит

в компании. Приведу пример. Чтобы получить

статистику звонков в случае классической

телефонии компания заказывает у оператора

детализацию в конце месяца. Руководитель

видит, что в этом месяце компания приняла

на 30% меньше звонков, чем в предыдущем, но

что-либо делать уже поздно. Кто эти недозвонившиеся

клиенты, он не узнает – информации о пропущенных

вызовах у него не будет вообще. Если эти

люди не перезвонили в другой день, считайте,

что они безвозвратно потеряны. Облачная

телефония предоставляет эти данные в режиме

онлайн. Можно не только узнать, сколько

вызовов пропущено, но и разобраться, почему

это происходит, и устранить причину. Скажем,

часто выясняется, что больше всего звонков

поступает в компанию в тот момент, когда

половина сотрудников уходит на обед. Просто

изменив график перерывов, руководитель

может заметно увеличить выручку. – Насколько

сложна для пользователя такая технически

продвинутая система? – Абсолютно ничего

сложного. Компании-пользователю нужен только

доступ в Интернет и устройства связи –

например, IP-телефоны или даже обычные компьютеры

с гарнитурой. Все настройки и отчеты доступны

в удобном личном кабинете. Более того, каждый

наш клиент получает персонального менеджера,

который бесплатно помогает с настройкой,

если возникает такая необходимость. А техподдержка

работает круглосуточно, так что все вопросы

решаются оперативно. Клиенту не нужно быть

техническим специалистом. Весь процесс

подключения и настройки телефонии, включая

настройку IP-телефонов в офисе, у нас укладывается

в один день. – Облачная телефония – это

дорого? – Это очередной миф. Базовая версия

нашей облачной системы – виртуальной АТС

Mango Office – стоит 685 руб. в месяц, то есть она

доступна даже для небольшой компании. Кроме

того, она выполняет те же функции, что и

продвинутая офисная мини-АТС, при этом покупать

саму мини-АТС не нужно. Бизнес экономит

на покупке оборудования, настройке и поддержке.

Особенно эта экономия будет заметной, если

у компании несколько филиалов. Кстати, в

этом случае сократить расходы поможет еще

и бесплатная внутренняя связь. – Чтобы

объединить несколько филиалов – нужны

какие-то специальные настройки? – Для клиента

система работает удаленно, на наших серверах,

поэтому нет никакой разницы, где именно

находятся сотрудники – в одном офисе, дома

или в филиалах в разных городах. Никаких

особых настроек не нужно, и даже если сотрудник

или целый филиал поменяет свою локацию,

в самой облачной АТС ничего менять не надо.

Если на новом месте есть доступ в Интернет,

устройства связи просто подключаются к

сети – и все работает, как раньше. – Какие

дополнительные возможности есть у современной

телефонии? – Облачная телефония легко объединяется

с другими приложениями, которые использует

бизнес. Например, с CRM-системой или платформой

интернет магазина. За счет этого при входящем

звонке менеджер получает полную информацию

о клиенте – как его зовут, когда он обращался

в прошлый раз, что покупал. Персональный

подход повышает вероятность сделки и средний

чек. А руководитель может отслеживать взаимодействие

с каждым клиентом в деталях. Например, прослушать

все разговоры с ключевым заказчиком. –

Насколько сейчас востребованы облачные

АТС? – Это один из самых быстрорастущих

рынков, который ежегодно увеличивается

на 25-30%. При этом рынок молодой, и его объем

пока гораздо меньше, чем у традиционной

связи. Но тренд сформировался, и постепенно

бизнес переходит с классической телефонии

на современные и функциональные решения.

Отмечу, что в Перми много управленцев "старой

школы". Приходится прилагать большие усилия,

чтобы объяснить им: если сервер находится

за пределами вашего предприятия – это не

страшно. Это безопасно, потому что у нас

есть все разрешающие документы и лицензии,

это надежно и удобно. Весь мир пользуется

"облаками", и, кстати, лидер мирового CRM-рынка,

американская компания Salesforce.com, предоставляет

свою систему именно по облачной модели.

И облачная телефония уже стала совершенно

обыденным явлением. Причем подключается

не только бизнес, но и муниципальные учреждения,

и некоммерческие организации. Один из наших

клиентов – Пермская торгово-промышленная

палата. Есть клиники и образовательные

центры. Например, в Уфе нашим клиентом недавно

стала поликлиника № 1 – одно из крупнейших

и старейших амбулаторных учреждений Башкортостана.

Очень здорово, что их руководство ратует

за качество обслуживания пациентов и открыто

новым технологиям. – Какими преимуществами

обладает "Манго Телеком" по сравнению с

конкурентами? – Мы работаем на рынке связи

с 2000 года и первыми в России запустили услугу

облачной (или виртуальной) АТС. То есть мы

– пионеры рынка. При этом мы остаемся лидером

– облачными сервисами Mango Office пользуется

свыше 32 000 предприятий в России, это самая

большая абонентская база среди провайдеров

виртуальных АТС. У нас накоплен огромный

опыт взаимодействия с компаниями из самых

разных отраслей, это позволяет нам поддерживать

высочайшее качества сервиса и развивать

продукт, задающий тренды на рынке облачной

телефонии. У многих операторов есть услуга

виртуальной АТС, но комплексное решение

с пакетом маркетингового мониторинга, учета

взаимоотношений с клиентами, автоматизированного

исходящего обзвона есть только у нас. Повышение

дохода дает не просто связь, а именно интегрированная

система, которая решает все коммуникационные

задачи компании. Дать бизнесу возможность

обрабатывать обращения из разных источников

по единым правилам и получать комплексную

аналитику для грамотных управленческих

решений – это то направление, в котором

мы будем развиваться дальше.