Скандал с airBaltic: «Они продали два билета на одно место!»
Это сейчас нередкая жалоба, потому что «овербукинг», то есть продажу большего количества билетов, чем имеется мест в самолете, практикуют многие авакомпании. Они не скрывают этого: так прибыли больше... В конкретном случае жалуется, что не попала на нужный самолет, пожилая пассажирка airBaltic. С травмой ноги она направлялась к врачу, но ее сняли с рейса.
Давайте же разберемся, чем рискуют жертвы овербукинга и какие компенсации от авиакомпаний им положены в подобных случаях. (Суммы, которые определяются Регулой ЕС 261/2004, мы приводим в главе «Сколько вам должны выплатить при овербукинге».)
«Сами виноваты, что не указали при бронировании!»
Вот какую историю изложила в сообществе «Гов..рынок» соцсети Facebook дочь пострадавшей пассажирки airBaltic. (Далее мы приводим ее рассказ на правах версии.)
«Мама — с переломанной ногой, на обезболивающих, летит рейс Копенгаген — Рига. Но регистрация выдает ошибку несколько раз. На посадке говорят: „Ждите в стороне“. И автобус уезжает к самолету. Без мамы.
Копенгагенский аэропорт поясняет: „Звонило представительство airBaltic, сказали — компьютер выбрал вас, вы летите через Стокгольм! Рейс через 4 часа. Компенсация 200 евро“.
Через Стокгольм! Если бы мама хотела через Стокгольм, купила бы дешевле билет и полетела! Даже менее бюджетная компания предлагает [в таких случаях компенсацию] 500 и спрашивает, кто готов остаться. Бесчеловечные!
К слову, мама летит к врачу! К которому запись была за год! И только в воскресенье, сегодня, появилось время!
В сам airBaltic уже звонила. На проводе девушка говорит: „Врача мы оплачивать вам не будем. Сделали все по правилам, сами виноваты — не указали при бронировании, что пассажир летит с больной ногой“. И вообще, звоню тут, отвлекаю ее от дел.
Я не конфликтный человек, но слышать в трубку, как твоя мама плачет... нет! За каждую слезинку мне ответите!»
Как разбираются разные компании
Это сообщение вызвала эмоциональную и активную дискуссию. Пользователи поделились личным опытом.
Виталий, к примеру, напомнил: «Во всем мире есть эта паршивая практика. Вон в США внаглую — силой из самолета выносят... Вам предоставили компенсацию и другой рейс. Никто не знал, что у вашей мамы травма, вы ведь об этом не сообщали. А раз сломала ногу после покупки билета, можно просто позвонить и сказать об этом. Вас не устроила компенсация, раз про 500 евро написали?»
Он же добавил: «Это не только в airBaltic — есть компании, где компьютер выбирает, есть, где люди сами остаются или где их силой оставляют. Это не ново».
Олеся в свою очередь отмечает: «В еще в более бюджетном Ryanair спрашивают, а не ставят перед фактом. И предлагают следующий рейс. А не через 4 часа, да еще с пересадкой и ожиданием там».
Елена вступилась за компанию: «Вы же их тоже не информировали о травме! А они могли и компенсацию не давать. Тем более вы знали, что запись за год, и не сделали элементарных вещей. Эта практика есть у всех авиакомпаний».
Олеся в ответ на это задается вопросом: а что бы они сделали? И рассказывает о своей поездке: «Я летела с ребенком в первый раз, грудным. Звонила и писала им, смогут ли они мне чем—то помочь, предоставить помощь или еще что—то в этом роде. (Ну вдруг! Первый полет с грудничком). Они ответили: к сожалению, нет. И все! Так вот что бы они могли сделать, если бы узнали о травме?»
Виталий предполагает: «Вам бы предоставили другое посадочное место — впереди».
Олеся же возмущается: «Всего—то нужно было предоставить купленное место на купленный рейс. Все. Ничего от них больше не требуется».
Елена не согласна: «Все знают, что у компаний есть овербукинг. У мамы вашей запись к врачу за год, да и травма. Это значит, что вам, а точнее, вашей маме, нужно 100% улететь. Понимаете? Вы не позаботились, так почему другие о вас должны думать? Надо было писать и о враче, и о травме. То, что вам отказали тогда, не говорит о том, что так всегда».
«Могли бы и спросить»
Большинство пассажиров крайне негативно воспринимают ЧП с овербукингом (некоторые не стесняются и нецензурных выражений). Однако подобная практика действительно принята во многих компаниях, и, по сути, каждый пассажир играет в лотерею: никогда нет стопроцентной гарантии, что он улетит именно запланированным рейсом.
Пользователи в конкретной дискуссии тоже повозмущались.
Валерий: «Так называемый овербукинг — это „узаконенный“ способ продать дважды, а может, и трижды одну и ту же квартиру. Но за продажу квартиры продавцу грозит срок за мошенничество, а за овербукинг — только компенсация в 200 евро».
Михаил напоминает в этой связи: «Компенсация зависит от расстояния перелета, спрашивают далеко не всегда, наименьшая вероятность не попасть на борт у тех, чей перелет не в конечную точку, а транзитом дальше».
У некоторых комментаторов претензии именно из—за «лотереи». Впрочем, иногда авиакомпании спрашивают, кто готов остаться подольше и получить компенсацию.
Диана делится впечатлением от немецкого опыта: «Я видела, как Lufthansa с рейса снимает. Спрашивают у всех, кто хочет получить денег и улететь позже. Всегда кто—то находится: типа улетите завтра, отель и 500 евро на двоих во Франкфурте. Почему бы не согласиться?»
Но не всегда и у немцев это происходит цивилизованно.
Михаил, к примеру, пишет: «При мне Lufthansa не могла найти тех, кто согласится, и выперли с рейса случайного товарища, он тоже очень орал и возмущался».
Осторожно: гипс!
Виктория предупредила и о такой малоизвестной вещи:
«Некоторые авиакомпании не пускают на борт самолета пассажиров со свежим гипсом. Это не блажь, как можно было бы подумать. Такая мера вызвана реальной необходимостью: во время перелета могут возникнуть отеки конечностей, при наложенном гипсе это весьма опасно. Так, если нога загипсована лишь ниже колена, проблем с обычной посадкой не будет. Но если вам „повезло“ и конечность „одета“ в гипс целиком или от колена и выше, то могут возникнуть некоторые неудобства. Согнуть конечность вы не сможете, а значит, вам потребуется больше места, чтобы не мешать другим пассажирам и самому чувствовать себя комфортно. В таком случае сотрудники компании могут попросить вас приобрести еще одно или два дополнительных места».
Тут, видимо, придется читать правила конкретной авиакомпании, но airBaltic позволяет летать с гипсом до колена, когда ногу можно согнуть и не мешать остальным пассажирам. Впрочем, при покупке билета лучше проконсультироваться с представителями авиакомпании о нюансах.
Кстати, у компании отдельные условия и для беременных пассажирок. На сроке от 28—й до конца 36—й недели им понадобится медицинская справка на английском языке, подтверждающая, что состояние позволяет летать, и указывающая срок беременности. Начиная с 37—й недели беременности в самолет не пустят.
Сколько вам должны выплатить при овербукинге
В Европе овербукинг узаконен в Регуле ЕС 261/2004. Если вы летите через аэропорты стран Евросоюза, Исландии, Норвегии и Швейцарии, вам гарантируют пересадку на другой рейс, выплатят компенсацию и оплатят гостиницу и такси в случае переноса перелета на следующий день.
Тарифы компенсаций таковы:
• до 1500 — 250 €;
• от 1500 до 3500 км — 400 €;
• больше 3500 км — 600 €.
«Пузырь airBaltic начал сдуваться!»
Отметим и такой момент, уважаемые читатели: национальная авиакомпания airBaltic вызывает все больше опасений и вопросов. Причем не только у пассажиров, оказавшихся жертвами овербукинга (их эмоции понятны), но и у экспертов.
На днях представители airBaltic были вынуждены сообщить об убытках: потери компании за первое полугодие составляют 26,614 млн евро, что на 71% больше, чем в первом полугодии 2018 года.
В связи с этим портал pietiek.com выдвигает версию: «Пузырь, о котором некоторые эксперты предупреждали еще несколько месяцев назад, начал сдуваться». И напоминает о проблемных нюансах из годового отчета компании за 2018 год.
«Опубликованный отчет airBaltic (в полном наименовании — Аir Baltic Corporation) за 2018 год в контексте некоторых предыдущих отчетов указывает на несколько незаметных тенденций в деятельности национальной авиакомпании.
Например, доходы предприятия от одного пассажира в прошлом году меньше, чем в 2014 году, — с учетом инфляции они упали на 12%. Коэффициент ликвидности такой же, как и в 2015 году, однако следует помнить, что именно в 2015 году airBaltic пришлось рекапитализировать.
Рентабельность airBaltic за последние три года составляет всего 1%. Для сравнения: у Ryanair, например, этот показатель в двадцать раз выше. Кроме того, для кредиторов в процентах airBaltic в пять раз больше, чем тот же Ryanair, что указывает на существенно более высокие ставки займов или лизинга.
Годовые отчеты предприятия указывают также на нездоровую тенденцию: говоря на финансовом языке — Financing through Debt, или, проще говоря, авиакомпания сама не способна покрыть инвестиции, и на финансирование покупок все больше используются займы.
Прибавим к этому необходимость в этом году отдать 35 миллионов кредита. Это значит, что отдаваемая сумма в пять раз выше, чем была годом раньше: будут эти средства перекредитованы или деньги изыщут из своих средств?
Объяснения же руководства airBaltic очень уклончивы. На вопрос, нужно ли предприятию вернуть в этом году примерно 35 млн евро и из каких источников поступят эти средства, первоначальный ответ был таким: «Эти данные могут быть получены из годовых отчетов компании, которые доступны на нашем веб—сайте». На повторный вопрос компания ответила в том ключе, что никаких трудностей по выполнению своих обязательств у них не возникнет.
AirBaltic объясняет значительное падение доходов от одного перевезенного пассажира тем, что цены на билеты в авиационной отрасли Европы продолжают падать с 90—х годов, что делает полеты более привлекательными для клиентов. По поводу своей низкой доходности airBaltic отвечает так: «Различные бизнес—модели предлагают разные уровни рентабельности — это феномен авиационной отрасли». Рентабельность аirBaltic — в данном случае признак роста компании.
Николай КУДРЯВЦЕВ.