Российские банки теряют лояльность богатых клиентов
По итогам прошлого года, лояльность богатых клиентов российских банков снизилась сразу на 19% - до 43% индекса удовлетворенности NPS и оказалась на минимальном уровне за последние четыре года. У более богатых клиентов лояльность упала еще сильнее - до 22% с 54%. Об этом пишут сообщают «Ведомости» со ссылко на исследование аналитической компании Frank RG.
Индекс NPS рассчитывается на основе опроса клиентов о готовности рекомендовать банк своим друзьям и знакомым по шкале от 0 до 10. Одной из причин снижения индекса лояльности называется рост доли клиентов, обслуживающихся сразу в нескольких private-банках.
Клиенты, которые имеют возможность сравнивать сервис и продуктовое предложение у разных игроков, часто оценивают готовность рекомендовать банк ниже. Среднее количество программ private banking на клиента составило 1,7 против 1,6 годом ранее. Сегмент VHNWI и вовсе держит в кошельке уже 2,7 банка вместо 1,9 годом ранее, говорится в исследовании.
Другая причина - многие клиенты зашли в инвестиционные стратегии в начале года и получили финансовый результат ниже процентной ставки по вкладам по итогам года. Третий фактор - гонка ставок среди банков и эффект