ЯРНОВОСТИ: Здрасьте, подъезд покрасьте: как работает «горячая линия» по коронавирусу
30% обращений не связаны с COVID-19.
С шестого апреля в Ярославле работает «горячая линия» по коронавирусу. За это время медики ответили более чем на 12 тысяч звонков. Сегодня операторы рассказали, как устроена их работа.
— Мы консультируем жителей Ярославской области по коронавирусу, — говорит оператор Наталья Волкова. — Вчера у меня было 136 звонков. Часто пациенты жалуются, что не могут дозвониться до поликлиники. В этом случае мы сами звоним в поликлинику, а потом перезваниваем пациенту. Из-за таких ситуаций на линии может быть ожидание. Обращений очень много.
«Горячая линия» работает с 08:00 до 20:00. У всех операторов есть медицинское образование. Как правило, это врачи или фельдшеры, реже — медсестры.
Чтобы на линии не было очереди, у операторов есть специальные речевые алгоритмы, которые меняются раз в две недели. Сотрудники отмечают, что в начале пандемии вопросы были совсем другие. Ярославцы интересовались, что такое СOVID-19, сейчас этот вопрос задают крайне редко.
Операторы признаются, что некоторым жителям региона просто скучно сидеть дома, они звонят, чтобы поболтать, излить душу. Так уж у нас заведено, раз линия работает, да еще и бесплатно, почему бы не позвонить?! И неважно, что тут консультируют только по коронавирусу, народ упорно пытается попросить покрасить подъезд или решить другие проблемы в сфере ЖКХ.
— Вчера Минздрав опубликовал новую рекомендацию по профилактике и диагностике лечения новой коронавирусной инфекции. В 08:15 она уже была на столах у наших операторов, — рассказывает исполняющая обязанности главного врача ГБУЗ ЯО «Областной врачебно-физкультурный диспансер» Наталья Лисовская. — На прошлой неделе 98 звонков было в будни и 76 в выходные. Чаще всего пациенты интересуются, что делать, если поднялась температура. Также спрашивают: как вести себя на карантине, когда ждать врача, что делать, если заболел коронавирусом, как сообщить о своей болезни на работу. 30% звонков не по медицинским показателям и не по коронавирусу. К ним относятся звонки с просьбой оказать психологическую помощь, проблемы ЖКХ, просьбы обработать подъезд.
Отметим, что сотрудники «горячей линии» не отвечают на вопросы о готовности тестов на коронавирусную инфекцию. Такие запросы перенаправляют в Роспотребнадзор.
В связи с увеличением числа заболевших звонков становится больше, поэтому на прошлой неделе линию расширили. Вы можете обратиться за консультацией по телефонам: (4852) 73-80-60; 73-83-33; 25-37-03; 25-34-14.