British Airways: кошмар на новоселье, или День сурка 2 ч.
Глава 3. Ночь перед торжеством.
От греха подальше авиакомпании отменили побольше рейсов как в день переезда, так и накануне. Вся северная взлетная полоса, начиная с 10 вечера, была занята караванами грузовиков, перевозивших скарб British Airways из Терминала 1 в Терминал 5.
Тесты систем автоматизированного управления зданием и систем пожарной безопасности были завершены за полгода до открытия. Но тесты небывалой по размеру системы обработки багажа не завершались ни на минуту уже полгода. Кроме того, что эта система на момент запуска являлась крупнейшей в мире, она еще и объединялась с предыдущей.
За сутки до открытия терминала поезда метро пошли по новому маршруту, и первые пассажиры прибыли на станцию Heathrow 5 линии Piccadilly. То же произошло и с поездами Heathrow Express. Сбоев в движении метро и экспрессов не наблюдалось.
Поезда Siemens Heathrow Express обеспечивают скоростное сообщение с вокзалом Paddington.
Толпы стюардов готовились высадиться на новой и старых станциях метро, на автовокзалах Heathrow Central и Heathrow 5, на автовокзале Victoria а также на вокзале Paddington. Караваны трансферных автобусов вышли к терминалам и готовы были начать движение. Генеральный директор Вилли Уолш и проектная команда British Airways падали с ног.
Генеральный директор British Airways Вилли Уолш в день открытия Терминала 5 Хитроу.
Тут надо заметить еще вот что: все хлопоты и приключения, связанные с открытием нового терминала, совершенно не отменяли обычного ежедневного кошмара в старых терминалах. И решение многих вопросов было осложнено еще и тем, что крупнейший аэропорт Европы не работает ритмично. Более того, он даже не работает круглосуточно.
Еще раз: Хитроу не работает по ночам. Последние рейсы стартуют в направлении Азии около 23 часов. А ближе к 5 жизнь возобновляется.
Жизнь Хитроу – это кардиограмма курильщика. Она идет идет неровными волнами. Около четырех утра открываются стойки регистрации. Просыпаются рестораны и кафе, открываются магазины. Самолетов в воздухе нет. Около пяти прибывает первый караван: рейсы British Airways, Virgin Atlantic, Qantas, Air New Zealand и Cathay Pacific из Гонконга.
Вслед за ними прибывают караванами с интервалом в 45-50 секунд рейсы из Сингапура, Бангкока, Тайбэя, Сиднея, Мельбурна, Дохи, Сеула, Куала-Лумпур, Джакарты, Абу-Даби и Дубаи. Так начинается первая волна прилетов. Это – время больших машин – В747 и А380. Раз в минуту аэропорт должен оперативно «переварить» полтысячи прибывающих пассажиров, досмотреть их, подвергнуть пограничному контролю, рассортировать и перегрузить чемоданы. Отогнать самолеты от гейтов, вымыть и убрать в салонах.
Сразу же начинается вторая волна прибытий – из Африки южнее Сахары: Кейптаун, Йоханнесбург, Энтеббе, Лусака, Найроби, Килиманджаро, Лагос, Абуджа, Банги, Киншаса, Хараре, Антананариву, Занзибар, Порт-Луи. Это сложный контингент со сложным багажом, сложным запахом, сложными гигиеническими и поведенческими привычками, сложным досмотром и сложной проверкой пассажиров, багажа и документов на предмет чумы, холеры, дизентерии, желтой лихорадки, лихорадки Эбола, малярии, гепатита, туберкулеза, СПИДа, лепры, наркотиков в желудке и сумке, торговли детьми, фальшивых паспортов и свидетельств о рождении, «липовых» справок о состоянии здоровья и с плотными толпами кандидатов на медосмотр, санобработку, карантин и депортацию.
Далее прибывает караван из Индии, Бангладеш, Шри-Ланки и Пакистана: Дели, Коломбо, Бомбей, Мадрас, Калькутта, Исламабад, Пешавар, Карачи, Лахор, Ахмедабад, Дакка – со своей спецификой, и сразу же начинается первый разлет коротких рейсов по Европе с развозом бизнес-путешественников и трансферных пассажиров первой волны.
Хитроу – один из главных авиахабов планеты.
Волна прибытий с 7 до 10 утра – это цунами с Карибов, Восточного побережья США и Канады. Нью-Йорк, Атланта, Шарлотт, Роли-Дарем, Галифакс, Питтсбург, Вашингтон, Балтимор, Хьюстон, Остин, Даллас, Бостон, Майами, Цинциннати, Детройт, Чикаго, Монреаль, Оттава, Торонто, Нэшвилл, Нассау, Гранд-Кайман, Нью-Орлеан, Виннипег, Сент-Джон. Эта волна заливает стойки пограничного контроля и отягощается прибытием многочисленных региональных рейсов из Европы. Далее возникает еще одна волна разлета по Европе для прибывших из США, Азии и Африки.
Следующая волна прилетов – с 10 до 14 – это караваны А380 и Б777 из стран Персидского залива (Дубаи, Доха, Абу-Даби, Маскат, Манама, Оман, Рияд), с Западного побережья Америки (Ванкувер, Сан-Франциско, Лос-Анджелес, Сан-Диего, Сан-Хосе, Сиэтл), со Среднего Запада (Феникс, Лас-Вегас, Денвер, Калгари, Индианаполис, Миннеаполис, Солт-Лэйк Сити, Эдмонтон) и волна из дальней Азии (Пекин, Ксиань, Чуньцинь, Далянь, Ухань, Гуанчжоу, Санья, Чанша, Ченду, Шеньчжень, Шанхай, Гонконг, Токио, Осака, Сеул, Джакарта, Бандар-Сери-Бегаван). Вместе с прибывшими ранее с Восточного побережья США они разбредаются по Лондону или разлетаются по Европе.
Около 15 часов снова начинается масштабная активность в зонах отправлений: улетают рейсы в сторону Персидского залива, увозя на пересадку в Дубаи пакистанских «заробитчан» и британских пролетариев, спешащих на отдых в Тайланд. Разлетаются рейсы на Восточное побережье США и Канады, отправляется дневная волна в сторону Индии, отправляется огромная группа рейсов в Китай, и все рейсы в Японию стартуют практически одновременно. После этого аэропорт пустеет до семи вечера. Одновременно возвращаются улетевшие днем самолеты из Европы, свозя пассажиров для последней волны разлета.
Последняя волна – с 19 до 22. Разлет вечерних рейсов по Европе и волна вылетов в Австралию, Индию, Гонконг, Сингапур, Доху, Абу-Даби и Дубаи. Вроде все. День как день. После 22 в аэропорту нет почти никого. Кафе закрыты. Немногие туристы ночуют в креслах или на полу в ожидании раннего вылета.
Вилли Уолш не идет спать. Первый караван из Гонконга прибудет в Терминал 5 в 5 утра, а грузовики со скарбом еще в пути.
Группы бронирования и регистрации по всему миру в бешеном темпе вносят изменения в данные билетов и посадочных талонов. В метро и на вокзалах перевешивают знаки навигации и схемы. Стюарды-«зазывалы» еще спят.
Караван из Гонконга пролетает над Архангельском, караван из Сингапура – где –то над Азербайджаном. Все идет по плану. Или не все…
Глава 4. Неидеальный шторм.
Как и положено, первым рейсом, прибывшим в новый терминал в четверг 28 марта 2008 года, был BA32 из Гонконга. Пассажирам были розданы сувениры, всех поприветствовал Вилли Уолш. Все выпили по бокалу шампанского, быстро прошли иммиграционный контроль и моментально получили свой багаж. На выходе из багажного зала они щедро делились своим восторгом с многочисленными журналистами. На часах было около 5.30.
К этому времени из Гонконга прибыл рейс ВА28, пассажиры которого тоже быстро прошли иммиграционный контроль и спустились в зал выдачи багажа, вслед пассажирам предыдущего рейса. На подходе был следующий рейс из Гонконга, но багаж с рейса 28 не появился на багажной ленте, а сам рейс даже не фигурировал на табло зала выдачи багажа. То же касалось и всех последующих рейсов, исправно прибывавших в новый терминал.
Когда через полтора часа первые чемоданы без объявления появились на одной из лент, в багажном зале скопились уже около полутора тысяч разъярённых пассажиров. Багаж ехал на выдачу сплошняком без всякого порядка. Несколько багажных лент прекратили работу: на них скопились сотни чемоданов.
Багажный коллапс.
Было невозможно определить, чемоданы с какого рейса на какую ленту были поданы, и тысячи людей метались по огромному залу, пытаясь найти свои вещи и проклиная персонал, который тоже беспомощно метался по залу, не понимая, что происходит и кому звонить.
Внутри багажного отделения малочисленные грузчики просто сметали застрявшие на лентах чемоданы на пол, ставили их на другие ленты выдачи, чтоб хоть как-то разгрузить пришедшую в хаос систему, а рейсы все прибывали и прибывали. Разумеется, никакой информации о сумках, сметенных с конвейера, как и о сумках, доехавших до багажной карусели, ни в какой системе не было. Кстати, и самих грузчиков было как-то маловато не только для первого дня работы, но и для простой рабочей смены.
Персонал изготовителя багажной системы (Vanderlande) пребывал в смятении: система работала, но никакой информации в нее никто не вводил, неучтенные сумки без всякого порядка и маршрута оказывались на конвейере и ехали туда, где их никто не ждал: рабочие посты грузчиков были пусты.
На верхнем этаже дела шли не лучше. В зале отправлений уже к шести утра у стоек регистрации скопились немыслимые очереди: персонала почти не было, а те немногие, кто был, не могли зарегистрироваться в служебной программе.
Первые пассажиры в день открытия Терминала 5 Хитроу еще полны надежд…
Принимать багаж и регистрировать пассажиров было практически некому. Работали лишь единичные стойки регистрации. А пассажиры прибывали и прибывали. Многие из них (терпеливые англичане!) сразу становились в очередь к стойкам перебронирования, понимая, что шансов улететь вовремя у них нет.
Сюжет с отсутствием персонала на рабочих местах дьявольски напоминал рекламный ролик самой British Airways. Where is everybody? – кричал рыжий парень, проснувшись в пустом доме, проехав в машине по пустому городу и войдя в пустой офис. World Offers, – отвечал диктор и сообщал, что все улетели в Рио за 299 фунтов.
Где же оказались те, у кого была плановая рабочая смена? Ответ был банален: люди не смогли попасть на рабочие места. Многие карты-пропуска не заработали в новом здании (Выделено мной - ТС).
Люди не могли войти через служебные входы. После долгих метаний между заблокированными служебными входами персонал либо проходил, пользуясь немногими работающими картами коллег, либо прорывался через входы в общественные зоны, а далее боролся с дверьми по пути следования к рабочему месту в офисе. Сотни людей метались по зданию и вокруг, пытаясь попасть просто на работу.
Многие из попавших на работу не смогли зарегистрироваться в своих рабочих системах. На многих рабочих местах регистрация паролем была заменена на регистрацию картой-пропуском. В результате не работало ни то, ни другое. Без авторизации в рабочих программах люди не могли совершать какие-либо действия. Телефоны администраторов, уполномоченных выдавать новые пароли, обвалились от шквала звонков. Да и в деле были лишь те из них, чьи рабочие места остались в старых терминалах.
Еще меньше повезло тем, кто пользовался личным транспортом и служебными парковками. Шлагбаумы новой парковки не спешили «узнавать» карты-пропуска и открываться. Сотни машин сотрудников были блокированы в пробке на въезд. В среднем люди тратили 20-40 минут, чтоб прорваться на парковочные места.
Вход с парковок на служебную территорию был почти заблокирован, поскольку только одно из двух КПП работало, и, по словам менеджера багажной системы, в очереди на вход маялись около 130 человек, а среднее время ожидания с учетом досмотра составляло около 20 минут.
Так на работу вовремя не попали грузчики, и некому было принимать чемоданы, сданные в багаж. Те же, кто добрался до багажного отделения, посвятили силы скидыванию сумок на пол с заблокированных конвейеров. На другое ресурсов не оставалось.
Паникующие пассажиры разбились на три группы: те, кто прилетел и не получил багаж, те, кто зарегистрировался на рейс и не смог улететь, и те, кто не смог зарегистрироваться на рейс.
День открытия Терминала 5А Хитроу. Ближе к полудню.
Журналисты вернулись в терминал, понимая, что настоящие новости только начинаются. Вилли Уолш метался по терминалу (видимо, с бокалом шампанского). Далее все происходило по концепции Жванецкого, рекомендовавшего в правительственных телеграммах слово «поздравляю» заменять словом «проклинаю», а остальной текст оставлять без изменений.
Количество застрявших в здании людей (и пассажиров, и персонала), измерялось уже тысячами. Не доставленными на борт самолета или на ленты выдачи было уже около 8 тысяч чемоданов, и дела не шли на лад.
Система регистрации пассажиров перестала отслеживать тысячи единиц зарегистрированного багажа. Было невозможно не только определить, попали ли они на борт, но и где они находятся в принципе. Это привело к отмене сразу 68 рейсов. Пассажиры этих рейсов находились в зоне вылета, но при таком масштабе бедствия было неясно, как вывести тысячи людей на этаж прибытий, где они, формально покинувшие территорию Королевства, должны были вновь пройти пограничный контроль, чтоб попасть в Британию. Для иностранцев с использованными визами этот квест усложнялся.
Отмена рейсов с 9.30 до 12 часов.
Вскоре обвалился сайт аэропорта – всем было интересно узнать статус своего рейса. Сайт British Airways тоже было рухнул, но силами сообразительных парней было решено использовать его исключительно в виде доски объявлений. В таком виде (фронтальная страница с текстом, без графики и ссылок) сайт держался на плаву.
Текст сообщал, какие рейсы отменены, рекомендовал не приезжать в аэропорт, если рейс отправляется из Т5, и связаться с колл-центром для перебронирования или возврата денег. Кроме того, сайт сообщал, что пассажиры прибывших рейсов скорее всего получат свой багаж, а трансферным пассажирам рекомендовали ни на что не надеяться и, по возможности, не покидать пункт отправления или лететь без багажа.
Колл-центры тоже обвалились: большинство звонков оставались без ответа. К полудню колл-центры занимались только перебронированием попавших в беду. Прием всех прочих заявок был остановлен.
Далее багажная система остановилась окончательно, и регистрация пассажиров на все рейсы была полностью заблокирована. Тысячи людей замерли в очередях, а новые тысячи прибывали и прибывали.
И, наконец, от диспетчерской службы пришла по-настоящему плохая новость: в аэропорту был грубо нарушен баланс отправлений и прибытий. Помимо скопления пассажиров, возникло аномальное скопление самолетов.
Оставлять на земле самолеты отмененных рейсов было просто опасно: для их маневров не хватало пространства на перронах у терминалов, возникли пробки на рулежных дорожках, не хватало тягачей. Аэропорту и всем его авиакомпаниям грозил тотальный коллапс, поскольку никакого аэропорта планеты (тем более, тесного Хитроу) не хватит, чтоб запарковать громадный флот British Airways.
По всему миру более ста тысяч пассажиров ожидали свои рейсы в Лондон. Их нужно было доставить в этот хаос, не создавая одновременно десятки коллапсов в десятках аэропортов отправления. Хаос перекинулся на другие терминалы, в которых скопились тысячи пассажиров других авиакомпаний, а также пассажиры British Airways в Терминалах 3 и 4, не затронутых переездом.
Отступать было некуда. Вилли Уолш дал приказ об эвакуации флота. Диспетчерская башня отменила посадку всех прибывающих бортов. Десятки самолетов взмывали в небо пустыми с обеих взлетных полос – без багажа и, в основном, без пассажиров, тысячами остававшихся в переполненном терминале. В то же время десятки самолетов кружили в переполненном воздушном пространстве, ожидая разрешения на посадку в переполненном аэропорту.
Авиадиспетчеры вели десятки, если не сотни бортов, круживших в зоне Хитроу. Борты прибывали и прибывали. Нужно было избежать опасных сближений, нужно было избежать закупорки других аэропортов Лондона – гигантских Гатвика и Стэнстида, а также Лутона, Сити и Саутенда. Помочь другие аэропорты ничем не могли: Гатвик и Стенстид давно работали на пределе пропускной способности, а мелкие аэропорты не были способны принять В747 и А380.
Не выпуская бокалов из рук, топ-менеджмент авиакомпании и аэропорта собрались на вечерний курултай. По всему выходило, что эффект домино был спровоцирован тремя причинами.
Первой причиной была халатность отдела управления персоналом авиакомпании в сочетании с халатностью дирекции аэропорта: все клялись, что не получали никаких инструкций относительно того, как нужно попасть на новое рабочее место, и где именно оно находится. Никто не проверял, как в новом терминале будут работать старые карты-пропуска, за выдачу которых отвечала не авиакомпания, а ВАА (собственник аэропорта). Для справки: при открытии нового терминала в системе контроля доступа нужно было перерегистрировать 235 тысяч карт-пропусков персонала и добавить порядка 1200 новых дверей-точек доступа. Штат одной рабочей смены в новом здании в среднем составляет 8 тысяч человек.
Второй причиной было то, что оказалась полумертва RMS (Resource Management System) – система управления трудовыми ресурсами авиакомпании, отвечавшая за расстановку персонала по рабочим местам и выполнение заданий.
Это были карманные компьютеры, отдававшие текстовые команды грузчикам и другому персоналу: загружать багаж такого-то рейса, перекрыть такую-то дверь, начать посадку на такой-то рейс и т. п.
До переезда в Т5 большинство грузчиков этой системой не пользовались, и многие были удивлены получением новой непонятной коробочки. И не стали ее включать. На всякий случай. В итоге весь зал багажной системы и залы выдачи багажа были завалены тысячами сумок, а багажная система остановилась. Выгружать багаж прибывших рейсов было некому и некуда.
Пассажиров умоляли отправляться по домам. Деньги за билеты обещали вернуть, просили звонить в колл-центр. Кого могли, отправляли рейсами других компаний, гостиницы были переполнены. Началась раздача воды и одеял тем, кому ночевать было негде.
Вечер и ночь пришлось посвятить переносу багажа во двор. По первым сообщениям, в завале насчитали около 11 тысяч чемоданов. Сумки заботливо сложили в кучу под дождем. А где-то в это время томились и обрывали телефоны 11 тысяч «счастливых» пассажиров.
Технические гуру Vanderlande (поставщика багажной системы) на всякий случай прилетели из Эйндховена в Лондон. Разумеется, не рейсом British Airways и не в пятый терминал. Проверки системы не выявили ничего аномального: тесты системы длились полгода, и все сработало правильно.
Отдел управления кадрами и служба безопасности аэропорта в течение остатка дня и ночи обеспечили новыми картами-пропусками персонал всей утренней смены, разблокировали все двери, поставили людей на пути к парковкам, сосчитали число парковочных мест: все сходилось. Открыли оба КПП. Обучили всех грузчиков работе с RMS, обеспечили их нормальную регистрацию в системе. Все было готово к работе. Впрочем, и сутки назад все было готово. Вроде бы…