Директор по работе с клиентами Андрей Святых: контакт-центр «Уралэнергосбыт» преодолел миллионный рубеж
За 17 месяцев работы в контакт-центр «Уралэнергосбыт» поступил 1 млн обращений от южноуральцев. Миллионный абонент-новосёл получил неожиданный подарок.
Контакт-центр «Уралэнергосбыт» включает интернет-приемную, телефон горячей линии и мессенджер WhatsApp. Специалисты центра консультируют по вопросам поставки электроэнергии, а также начислениям и задолженности за отопление и горячее водоснабжение (в зоне теплоснабжения №1 г. Челябинска). Помогают зарегистрироваться в личном кабинете или совершить онлайн-оплату.
Треть обращений связаны с начислениями за электроэнергию. Клиентов интересуют размер и состав задолженности. На втором месте по популярности – консультации по заключению договоров и оформлению новых лицевых счетов, на третьем – прием заявок на опломбировку приборов учета или снятие пломбы.
С начала пандемии количество обращений в контакт-центр увеличилось в 1,5 раза. Ежедневно операторы отвечают на 5 тысяч телефонных звонков, получают до 350 обращений через интернет-приемную. Для молодой аудитории, активно пользующейся различными мессенджерами, в апреле открыт новый канал связи – WhatsApp. С потребителями работают специалисты всех отделений – Магнитогорского, Кыштымского, Златоустовского и Центрального – всего порядка 100 человек.
Благодаря дистанционным сервисам клиенты могут не тратить время на посещение очных офисов обслуживания. Через интернет-приемную можно подать заявку на опломбировку, предоставить подтверждающие фото для перерасчетов и внесения изменений по лицевому счету, направить документы для заключения или расторжения договора. В отличие от офиса интернет-приемная работает 24 часа 7 дней в неделю. Ответ готовится в течение 10 рабочих дней. Для решения срочных вопросов в компании рекомендуют звонить на горячую линию. Операторы работают с понедельника по пятницу с 8.00 до 19.00.
«Мы купили квартиру, я решила уточнить, какие действия нужно предпринять, чтобы оформить новый лицевой счет. Приветливый оператор пошагово объяснила. Все просто, удобно. Один звонок помог решить все вопросы. При необходимости всегда буду пользоваться этим сервисом», – комментирует миллионный абонент из Челябинска Елизавета Копылова.
«В век информационных технологий изменились не только способы получения информации, но и скорость. Людям некогда ходить в офисы и сидеть в очередях. Гораздо удобнее позвонить или написать в любой из мессенджеров, будь то WhatsApp или социальные сети. Мы активно развиваем наши дистанционные сервисы и считаем, что за ними будущее. Кроме того, большинство вопросов можно избежать, зарегистрировавшись в личном кабинете, где можно передавать показания, оплачивать потребленную энергию, получать и хранить электронные квитанции. Недавно в личном кабинете появилась еще одна полезная функция – детализированный отчёт по начислениям и оплате, что позволяет самостоятельно, без траты времени на обращение в компанию провести сверку задолженности», – добавляет директор по работе с клиентами ООО «Уралэнергосбыт» Андрей Святых.