Робот обрабатывает каждое второе обращение в ВТБ Онлайн
Количество вопросов в чат-боте приложения ВТБ Онлайн превысило 10 миллионов
За год число пользователей чат-бота удвоилось, превысив 475 тысяч человек
Автор: Служба новостей
Фото: Банк ВТБ
Дата: 26.01.2021
(CHELINDUSTRY) Количество вопросов в чат-боте мобильного приложения ВТБ Онлайн превысило 10 миллионов.
Каждое второе обращение обрабатывается без участия оператора. За год число пользователей чат-бота удвоилось, превысив 475 тысяч человек.
Существенный рост произошел в декабре, когда услугами сервиса воспользовались на 22% больше клиентов, чем месяцем ранее.
«В 2020 году виртуальный помощник в ВТБ Онлайн получил более 100 тысяч наивысших оценок качества от пользователей, сейчас его оценивает каждый 20-й клиент. Использование чат-ботов помогает нам значительно снизить нагрузку на специалистов контактного центра. Мы продолжим дальнейшее развитие нашего виртуального помощника, чтобы в будущем он мог проводить более предметные консультации клиентов и самостоятельно обрабатывать до 70% обращений клиентов», — сказал старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) услугами чат-бота ВТБ Онлайн на данный момент составляет 4,4. Для удобства пользователей в январе этого года в чат-бот были добавлены кнопки в ответы, чтобы клиентам было еще проще общаться с виртуальным помощником. Раньше для выбора ответа пользователям приходилось отправлять цифры.
Кроме мобильного приложения, клиенты ВТБ могут обратиться за консультацией к виртуальным помощникам в интернет-банке ВТБ Онлайн, а также на сайте и в мессенджерах. Время ответа чат-ботов составит около 1-2 секунд.
Чат-бот в мобильном приложении ВТБ появился в мае 2019 года. Виртуальный помощник способен обрабатывать более 1,3 тысячи различных вопросов. Клиенты могут в любое удобное время получить всю необходимую информацию: например, узнать задолженность по кредитной карте, лимит снятия наличных, реквизиты и баланс карты и многое другое.
ВТБ запустил для своих клиентов полностью новый мобильный банк в конце 2020 года. ВТБ Онлайн стал работать в 2 раза быстрее, предельная нагрузка выросла в 3 раза, часть сервисов теперь доступна пользователям даже во время профилактических работ.
Полностью обновился дизайн приложения и появились 50 новых функций, в том числе снятие наличных в банкоматах без карты, пакетная оплата счетов, индивидуальная настройка главного экрана, возможность «скрыть» баланс.
К концу 2022 года банк планирует увеличить число активных пользователей ВТБ Онлайн в 1,5 раза – до 15 млн клиентов.
* * *
Банк ВТБ является универсальным коммерческим банком c государственным участием (60,9% принадлежит государству). Второй по величине активов банк страны и первый по размеру уставного капитала. Один из крупнейших участников российского рынка банковских услуг, предоставляемых физическим и юридическим лицам: выпуск банковских карт, ипотечное и потребительское кредитование, автокредитование, услуги интернет-банка. Банк имеет широкую филиальную сеть, в том числе и филиал ВТБ в городе Челябинске.