Seis de cada diez españoles recibe llamadas financieras no deseadas
La presión comercial telefónica sigue siendo una de las grandes quejas de los ciudadanos. Así lo confirma el IV Estudio «Percepción y hábitos de los españoles respecto al sector bancario», realizado por Nickel, que revela que más del 60% de los españoles recibió en el último año llamadas no deseadas para vender productos financieros.
Aunque la Ley General de Telecomunicaciones prohíbe desde junio de 2023 las llamadas comerciales sin consentimiento, salvo en supuestos de interés legítimo, la realidad demuestra que la norma aún no se cumple con eficacia. El Banco de España registró en 2024 un récord de 56.099 reclamaciones, un 69% más que el año anterior, reflejo del malestar creciente entre los consumidores.
Productos financieros
Los productos financieros son los más recurrentes en estas prácticas: Seguros de vida o del hogar: mencionados por el 41,5% de los encuestados. Préstamos y líneas de crédito: un 33,2%. Tarjetas de crédito: un 32,4%.
La presión comercial no se limita al sector financiero: el 14,2% de los consumidores afirma haber recibido llamadas para contratar servicios básicos como luz o agua, y un 11,5% para adquirir dispositivos tecnológicos. Solo un 36,6% asegura no haber recibido ninguna llamada de este tipo, lo que confirma que estas prácticas siguen muy extendidas.
La elevada frecuencia de estas llamadas se suma a otros factores que deterioran la experiencia del cliente y aumentan la sensación de desprotección: cierres de oficinas, mayores comisiones y dificultad para comprender los contratos de productos financieros.
El estudio de Nickel también identifica cuáles fueron las principales dificultades de los consumidores con sus bancos en el último año: Acceso a servicios presenciales: el 71,8% tuvo problemas para ser atendido en oficina. Atención al cliente deficiente: el 71,7% señala lentitud, falta de soluciones o un trato poco adecuado.
Asimismo, más de la mitad de los encuestados (52,8%) ha experimentado barreras al intentar gestionar su dinero de forma online o a través de una aplicación, lo que pone de manifiesto que la digitalización no está siendo igual de efectiva ni accesible para todos los perfiles.
En este contexto, la combinación de prácticas comerciales agresivas, un servicio al cliente insuficiente y un proceso de digitalización desigual dibuja un panorama en el que la confianza de los consumidores hacia el sistema financiero se erosiona progresivamente.