Una llamada, muchas horas de angustia: el reto de comunicar mejor en salud

A Sonia la estaban evaluando por un cáncer de colon tras la muerte de su madre, en agosto de 2025, por esa misma causa. Un día de junio de este año, iba de su trabajo a su casa cuando atendió una llamada de un número desconocido. La persona, al otro lado de la línea, se identificó como el doctor XXX y el motivo de la llamada era para indicarle que debía presentarse al día siguiente al Hospital Calderón Guardia. Ella se quedó muda; no pudo preguntar por qué.

A partir de aquel momento, la invadieron imágenes y recuerdos de cómo aquel tumor maligno deterioró la vida de su madre y, en cuestión de meses, se la quitó. Esa noche no pudo dormir; las preguntas surgían una tras otra.

Al día siguiente llegó muy temprano al hospital. Los minutos de espera se le hicieron interminables, hasta que, desde la puerta de un consultorio, escuchó su nombre. Se acercó temerosa, sumamente nerviosa; el médico la saludó cordialmente y le explicó que los exámenes habían salido bien y que, por ahora, no había nada de qué preocuparse. Aquellas palabras del médico aplacaron su angustia de casi 24 horas.

El otro caso, también real, le sucedió a Mary, una mujer de 43 años, a quien le habían hecho una mamografía en la Clínica Carlos Durán. Un miércoles recibió una llamada para que se presentara el viernes siguiente a las 4 de la tarde, en ese centro de salud.

A partir de ese momento, Mary empezó a imaginar cómo el cáncer de mama avanzaba en su cuerpo; se preguntaba constantemente si la iban a mastectomizar, qué iba a pasar con su trabajo, quién la cuidaría en el posoperatorio y mil cuestiones más.

Su familia también estaba tensa ante la presunción de una mala noticia, porque varias parientes habían tenido cáncer de mama y una de ellas falleció unos años atrás. Los malos pensamientos se agolpaban, inevitablemente, en la cabeza de Mary.

Aquel viernes fue terrible; conforme se acercaba la hora de la cita, crecía la tensión. Su madre no quiso dejarla ir sola. Las dos llegaron minutos antes de la hora indicada a la sala de espera. Cuando la puerta del consultorio se abrió, Mary entró con la cara hinchada de llorar mientras su mamá se quedó afuera, orando.

Unos minutos más tarde, Mary salió del consultorio; su semblante era otro. El propósito de la cita era hacerle la devolución del resultado, mencionarle la importancia del control periódico y decirle que era conveniente que se hiciera un ultrasonido posterior.

Ese día, Mary y su madre se abrazaron largamente y no se cansaron de agradecer al Creador porque no recibieron la mala noticia que esperaban.

Estas dos historias verídicas, ocurridas recientemente, me llevan a reflexionar sobre la importancia de que los profesionales en ciencias médicas y el personal de salud afinen sus protocolos de comunicación con los y las pacientes.

Deben aprender a realizar este tipo de llamadas de manera que no produzcan alarmas innecesarias como las que provocaron en estas dos mujeres que vivieron momentos de angustia, sufrimiento, casi terror.

Estas citas de devolución de resultados son muy importantes porque le permiten al paciente despejar dudas y recibir indicaciones precisas para que mejore su condición de salud, pero la convocatoria debe llevar un mensaje inicial tranquilizador.

El personal de salud debe ser empático y compasivo porque no todas las personas reaccionan igual ante una llamada que puede disparar todos los temores. En estos dos casos, se sembró en las pacientes dudas, gran incertidumbre y una auténtica crisis de ansiedad. ¿Por qué no se les comunicó desde un principio que no había nada malo en su diagnóstico?

Las destrezas de comunicación son igualmente necesarias para cuando el personal de salud debe dar malas noticias; debe hacerlo sin mentir, sin cargar las tintas, sabiendo que al frente tienen a un ser humano sensible y atento a sus palabras.

En la relación médico-paciente, el profesional en ciencias médicas es de trascendental importancia: tiene la credibilidad, el conocimiento y la información que le permitirá guiar, orientar y persuadir al paciente sobre cómo conducir su vida hacia prácticas más saludables. Pero el cómo diga las cosas es muy relevante.

Detrás de cada llamada, cada mensaje y cada consulta hay una persona que escucha con atención y, muchas veces, con miedo. El personal de salud debe entender el peso de sus palabras y aprender a utilizarlas para informar, orientar y acompañar, no para generar angustias innecesarias. Porque, en salud, comunicar bien también es una forma de cuidar.

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María Isabel Solís R. es periodista y salubrista.