Telefónica incorpora la IA en todos sus servicios de voz para empresas: reducirá un 60% el tiempo de respuesta a las llamadas

Telefónica ha dado un paso más en su apuesta por la inteligencia artificial (IA) aplicada a las telecomunicaciones corporativas. La compañía ha anunciado que todo su catálogo de servicios de voz para empresas -desde la línea móvil más básica hasta las centralitas más sofisticadas- incorpora ya funcionalidades de IA generativa.

"Esta solución pionera que integra la IA generativa en la telefonía estándar, facilita a nuestros clientes resumir y transcribir llamadas, además de integrar el 100% de agentes virtuales en un lenguaje natural, favoreciendo una mejora de la productividad y agilidad", explica Javier Pascual, director de Producto, Preventa y Provisión de Telefónica España. De esta manera, Telefónica se convierte en la " única operadora" que ofrece transcripción y resumen inteligente de llamadas sobre voz fija y móvil.

Con la transcripción y el resumen automatizados, toda la información de las llamadas pasa a poder integrarse en sistemas de gestión empresarial, lo que facilita el seguimiento comercial y aporta trazabilidad a los procesos de venta y soporte.

Además, se incorpora Centrex IA, la tecnología de agentes virtuales basada en modelos avanzados de lenguaje que permite incorporar la IA generativa de última generación a través de distintos canales, no sólo el de voz, pudiéndose integrar con las aplicaciones de negocio del cliente. Estos asistentes comprenden mejor el lenguaje natural, interpretan el contexto de la conversación y automatizan interacciones recurrentes, proporcionando respuestas más rápidas y consistentes a los clientes. A ello se suma su capacidad multilingüe, con soporte para más de 100 idiomas y disponibilidad 24/7.

Telefónica cifra en un 60% la mejora de eficiencia que estas herramientas permiten a los equipos que gestionan llamadas, al reducir el tiempo dedicado a tareas repetitivas. La compañía calcula además que la tecnología puede elevar en más de un 10% el volumen de interacciones atendidas.

El rango de potenciales beneficiarios es muy amplio. Telefónica defiende que este novedad se dirige tanto a grandes empresas y administraciones públicas, como a usuarios móviles corporativos y clientes de medianas empresas con soluciones de voz tradicionales o en la nube.

Entre los casos de uso más destacados en los que Telefónica ha trabajado, destacan los relativos a sectores como sanidad, administraciones públicas, retail e industria, con aplicaciones concretas para la gestión de citas, la atención ciudadana y reservas. En concreto y en relación a los servicios de salud, un agente por WhatsApp puede ayudar a pedir citas con confirmación inmediata y atención multilingüe.

En el caso de los ayuntamientos, los agentes de voz ayudan a resolver consultas habituales en diferentes idiomas y derivar llamadas al área correcta; y, en el caso de los concesionarios, ayudan a gestionar citas de taller o de venta de vehículos.