Гендиректор «билайна» рассказал о ключевых трендах в российском ретейле
Форум собрал более 8 тыс. участников из различных сектороврозничной торговли, включая торговые сети, маркетплейсы, поставщиков иIT-компании.
Сергей Анохин, генеральный директор«билайна»:
«Нужно быть там, где удобно клиенту. Сегодня ему удобно вмаркетплейсах — мы это видим. Люди все реже заходят в точки продаж и офисы:раньше они приходили, смотрели, щупали устройства, а теперь заходят намаркетплейсы и ищут, где дешевле. У нас почти 50 тыс. точек, гдепредоставляются наши услуги, и мы видим, как влияет на нас изменениетрендов».
Спикер отметил ключевые тенденции в сфере ретейла в России:смешение онлайн и офлайн-форматов в торговле, ожидания омниканальности ивысокого уровня интеграции всех этапов клиентского сервиса со стороны клиентов,а также сформировавшуюся привычку к мгновенной доставке и быстройлогистике.
Одним из ключевых вызовов 2025 года эксперт назвал большой запросна персонализацию предложений клиентского опыта. Современные технологиипозволяют разрабатывать уникальные предложения для каждого клиента.
Сергей Анохин, генеральный директор«билайна»:
«Большая часть персонализации связана с данными. У телекома здесьособая роль — у нас много точек контакта с клиентами, и через них можнополучать уникальную обезличенную информацию: о локациях, перемещениях, о том,какие у него интересы. Например, через тарифы мы понимаем, что у человека естьсемья. Эти данные позволяют создавать персонализированные сервисы. Рольтелекома в этой системе — многослойная. Во-первых, это данные и знание оклиенте. Во-вторых, инфраструктура: важно не только обладать данными, но ииметь возможность их обрабатывать и использовать для созданияперсонализированных сервисов».
Так, инструменты «билайн» для речевой и видеоаналитики помогаютмониторить и совершенствовать клиентский сервис в точках продаж.
Таргетированная диджитал-индор-реклама помогает сегментировать целевуюаудиторию и показывать именно те сообщения, которые будут актуальны вконкретной точке.
Говоря о роли телекома, Сергей Анохин отметил, что данными можноуправлять только, когда есть соответствующая инфраструктура. Телеком-операторымогут предоставлять уникальную информацию о клиентах, что позволяет создаватьперсонализированные сервисы. Но немаловажную роль в ретейле играет исвоевременно доработанная инфраструктура, которая также формирует клиентскийопыт и дополняет развитие цифровых сервисов.
Подробнее на сайтеbeeline.ru
Реклама. Рекламодатель ПАО «ВымпелКом» ИНН 7713076301