Отели с виртуальной реальностью, электронные гиды и блокчейн-программы – потрясший мир 2020 год может заметно ускорить цифровизацию туристической сферы. Изменения в ней уже необратимы. Какие технологии уже активно использует турбизнес и что нас ждет в этой сфере дальше?
26 ноября в Москве на площадке Цифрового делового пространства откроется IV Международный научный форум “Шаг в будущее: искусственный интеллект и цифровая экономика”. В федеральной повестке пленарного дня форума - тема цифровизации сектора предпринимательства. В обсуждении проблемы примут участие представители профильных российских министерств, включая Минцифры и Минэкономразвития РФ, производственного сектора и науки, а также международные эксперты в области цифровой экономики как профессор IFIN-HH (Бухарест, Румыния) Адам Георге и профессор Technical Institute in Kosice (Кошице, Словакия) Михал Гнатич.
Одно из важных направлений в цифровизации бизнеса является внедрение современных технологий в сфере международного туризма. Какие изменения в ней происходят и к чему ведут? Расскажем подробнее.
Онлайн-бронь и виртуальная реальность. Изменения в туристической сфере идут не первый год. Уже сегодня цифровые технологии становятся главным направлением стратегии развития культуры и туризма городов будущего. В городском пространстве они способствуют моментальной интеграции туриста в городскую среду и позволяют ему многое – самостоятельно планировать путешествие, общаться с местными жителями через наушник с синхронным переводом, получать персональные рекомендации по посещению музеев и мест для отдыха и развлечений с учетом его предпочтений.
Одним из показателей развития информационных технологий и их распространения является доля онлайн-бронирования туристских услуг. Потребители все чаще бронируют онлайн благодаря наличию мобильных приложений и низким ценам. Так, в 2018 году продажи туристских услуг по всему миру увеличились на 10,4% до 694,41 млрд долл. В 2020 году бронирование туров онлайн по всему миру
превышает 800 млрд долл. При этом, прогнозируется, что к 2023 году поиск идеального места в сети будут осуществлять 700 млн пользователей. Самыми известными сайтами, позволяющими планировать поездку, являются TravBuddy.com, TravellersPoint, TripAdvisor, WAYN, Woophy и PassportStamp.
В целом, цифровые туристические платформы стали важным источником для путешественников во всем мире. Мировые продажи цифровых путешествий, включая авиакомпании, прокат автомобилей, отели, размещение и транспорт увеличатся до 855,07 млрд долл. к 2021 году (Urquhart, 2019).
Традиционные развлечения для туристов – осмотр достопримечательностей и посещение интересных мест – также трансформируются. 8 из 10 крупных отелей уже сегодня тестируют возможности виртуальной реальности, предлагая потенциальным гостям виртуальные экскурсии по отелям и выбранной местности. Отдельные сети внедряют в рамках цифровизации собственные продукты. Например, к 2021 году станет понятно, насколько эффективна тестируемая технология HiltonHonors (приложение, в котором гость выбирает номер, оплачивает его и полностью адаптирует проживание под собственные потребности).
Виртуальные собеседники захватывают цифровой мир. Чат-боты позволяют работать с клиентами 24/7, улучшая пользовательский опыт, продвигая продукт и при этом экономя на персонале, аренде помещений и затратах на личные встречи. Примером эффективного чат-бота и платформы для автоматизации процессов является система Mindsay, которая позволяет онлайн-трэвел-агентствам автоматизировать до 80% запросов пользователей на 110 языках мира. Кроме того, Mindsay можно интегрировать более чем с 30 бизнес-платформами, что удобно для автоматизации заказов и бронирований.
Что появилось в России. Рынок цифровых технологий РФ имеет хороший потенциал, что подтверждает рост популярности онлайн-бронирования и переход каналов продаж из оффлайн в онлайн еще до пандемии. Растущий сектор проката автомобилей, быстрое увеличение количества веб-сайтов поставщиков услуг демонстрируют динамичность изменений. Однако рост онлайн-рынка туристских услуг сдерживает нестабильная экономическая ситуация в стране и отсутствие поездок на отдых у многих россиян по итогам 2019-2020 годов. Из наиболее интересных и перспективных цифровых проектов в России, направленных на развитие туристской отрасли, можно выделить следующие:
1. В 2019 году МТС запустила в Приангарье первый мобильный гид, с помощью которого гости региона могут узнать о наиболее интересных местах и маршрутах области. Прибывшим в Иркутск приходит приветственное смс-сообщение со ссылкой на мобильный гид, который состоит из текстовой части с фотографиями знаковых мест Иркутского региона. Пользователи гида узнают об интересных исторических местах столицы Восточной Сибири, а также о доступных для посещения маршрутах, которые открывают красоту природных объектов региона, в том числе и знаковых туристических локаций вблизи самого глубокого озера в мире – Байкала. Кроме этого мобильный гид знакомит с местными традициями, обычаями и сибирской кухней.
2. Приложение «МегаФон Путешествия». В одном приложении можно выбрать и забронировать авиабилеты, железнодорожные билеты, билеты на автобус, номер в отеле, купить тур, оплатить страховку, найти машину для трансфера или экскурсию. Каждый сервис предоставляется сторонними агрегаторами. Например, авиабилеты ищет Aviasales, а номера в отелях подбирают Ostrovok.ru, Booking.com, Agoda и Onlinetours.
3. В Республике Алтай сделали мобильный гид-справочник «Алтай Today», в котором собрана информация о достопримечательностях и популярных туристических направлениях, погоде, туроператорах, базах отдыха, отелях и других провайдерах, ценах на услуги и другие полезные данные. Прямо из приложения можно бронировать номера, заказывать и арендовать технику, звонить в базы отдыха и многое другое. Немаловажно, что приложение может работать без доступа в интернет. Это полезная возможность в условиях Горного Алтая.
4. Проект «RUSSPASS» — туристический сервис и новый удобный инструмент для планирования путешествий по Москве и регионам России. С его помощью можно построить маршрут, забронировать гостиницу, приобрести билеты на самолет, поезд или в музей и т.д.
5. Для повышения уровня доступности к масштабным экспонатам музея компанией «Next.Space» было разработано мобильное приложение «Виртуальный музей архитектуры» для Windows PC, Mac, iOS и Android, с возможностью испытать особые впечатления от прогулок по воссозданным с помощью 3D технологий уникальным ансамблям. В нем на данный момент собрано уже 13 ансамблей утраченных, перестроенных или нереализованных, но сыгравших ключевую роль в истории архитектуры. Среди них Чудов и Вознесенский монастыри Московского кремля, Большой кремлевский дворец В.И. Баженова, Усадьба Барышниковых, Клуб им. Русакова архитектора К.С. Мельникова, Русская деревня в Глазго по проекту Ф.О. Шехтеля. Данный проект – это полное погружение в интерактивную трехмерную среду с профессиональным гидом, на 5 языках.
Что дальше? Безусловно, развитие цифровых технологий в туристской отрасли позволит упростить стандартные операции туристов. Будущее отрасли – мультимодальные перевозки и аналитические данные, которые позволят обеспечить более персонализированный и качественный сервис. Появление «умных городов» будет способствовать развитию туризма, и путешественники получат исключительный уровень обслуживания.
Внутри туристических компаний продолжается тенденция на развитие CRM-систем, автоматических инструментов для постановки задач и планирования. При правильном применении их внедрение является главным фактором повышения конкурентоспособности предприятия.
Нельзя не отметить и блокчейн-технологии, которые могут позволить максимально упростить путешествия туристов. Блокчейн – цифровая платформа, которая позволяет регистрировать и верифицировать транзакций таким образом, чтобы те не могли быть впоследствии стерты другими людьми и всегда были видны всем.
На сегодняшний день блокчейн уже доказал свою полезность в работе с различными данными, но его применение в туризме еще только начинается.
Потенциальные преимущества применения технологии блокчейна в индустрии туризма:
1. Прозрачная стоимость услуги (т.е. полное понимания туриста как сформировалась цена на тот или иной тур).
2. Снижение стоимости и расширение выбора (позволяет объединять в одном месте все предложения).
3. Полный контроль багажа (отражает нахождение багажа в любой точке мира, в случае его потери).
4. Автоматизация процесса приобретения билетов и решение проблемы с их заменой (максимально быстрый процесс замены или отмены покупки билетов через специальные приложения).
5. Универсальная платежная система (перспективы использования единой виртуальной валюты – биткоинов позволит забыть об обмене денег, кредитных картах).
7. Идентификация личности (идентификация личности по отпечатку пальца или сетчатке глаза).
8. Эффективные программы лояльности (возможность получать бонусы и биткоины за выполнение квестов, покупку определенных вещей).
Влияние пандемии-2020. Безусловно, пандемия серьезно сказалась на развитии туристской отрасли: количестве проведенных онлайн-операций, развитии электронного документооборота, скорости совершения бизнес-процедур и т.д.
1. Прежде всего, отметим, что большое количество турагентств и туроператоров перевело своих сотрудников на дистанционную работу, продление которой уже ведет к пониманию того, что их деятельность в скором времени, в том числе связанная с работой с клиентами, может полностью перейти в онлайн-формат.
2. В свою очередь, туристы стали больше покупать путевок и бронировать отели через различные агрегаторы и сайты туркомпаний, избегая прямого контакта с их представителями.
3. Отметим и довольно быстрое решение вопросов, связанных с организацией и созданием необходимых условий для работы электронных виз на въезд в РФ для иностранных туристов.
4. Не менее важным является и все больший отказ туристов от бумажных денег, так как онлайн-платежи и бесконтактная оплата являются более безопасными видами платежей во время пандемии.
5. Все больше востребованы мобильные приложения, связанные с туризмом: онлайн-карты, переводчики, онлайн-гиды и т.п.
По мнению некоторых экспертов, пандемия ускорила развитие цифровой экономики в 10 раз. Очевидно это близкие к реальности цифры.
Роман Гареев, доцент кафедры индустрии гостеприимства, туризма и спорта РЭУ им. Г.В. Плеханова
