Не скрывая свою эмпатию. Как работают Центры госуслуг

«В моём дворе когда-то был центр «Мои документы» – я, бывало, смотрела в окно и представляла, как люди там работают. Даже в детстве, во время игр, часто что-то писала в тетрадках, имитируя заполнение бланков», – рассказывает руководитель Центра госуслуг столичного района Хамовники Ирина Шагарова.

Она одна из тех, кого мэр Москвы Сергей Собянин назвал лучшими специалистами года и вручил награды.

Минуты вместо часов

Первый Центр госуслуг открылся в Москве 15 лет назад. Сегодня «Мои документы» работают в каждом районе столицы (всего 139 офисов, общий штат – больше 9 тысяч сотрудников) и в большинстве городов России. В масштабах страны ежедневно порядка 100 тысяч сотрудников помогают людям решать самые разные вопросы: от оформления паспортов до консультаций по социальным вопросам.

«Сегодня услуги предоставляются открыто, доброжелательно, с улыбкой, с искренним сервисом, профессионально и быстро. Это очень важно», – сказал мэр на торжественной церемонии в честь дня рождения «Моих документов».

Все мы помним, что так было не всегда. До появления Центров госуслуг людям приходилось часами стоять в очередях в разных ведомствах. Ирина Шагарова вспоминает, как в 14 лет потратила три часа, чтобы получить паспорт. Сейчас на это уходит всего несколько минут.

Уже 7 лет Ирина работает в Центре госуслуг, и за это время ей довелось увидеть множество жизненных историй. Недавно на приём пришла пожилая пара – супруги прожили вместе 60 лет. Мужчина менял паспорт, но по забывчивости не взял свидетельство о браке, и новый паспорт ему выдали без штампа о браке.

«Он очень расстроился. Я не могла пройти мимо. Обратилась в миграционный отдел в нашем филиале, там тоже пошли навстречу. Для этих людей, проживших бок о бок столько лет, этот штамп в паспорте не формальность, а доказательство их любви», – говорит Ирина.

Что делают?

В центрах «Мои документы» продумана каждая деталь: есть игровые зоны, комнаты матери и ребёнка.

В офисах можно бесплатно пройти экспресс-диагностику здоровья.

Сотрудники центров работают администраторами в московских поликлиниках, а в Центрах долголетия объясняют пенсионерам, как пользоваться городскими электронными сервисами.

В системе даже есть своя «Академия искреннего сервиса», где учат не просто оформлять бумаги, а слышать человека и проявлять эмпатию.

Как это было?

История центров «Мои документы» началась в 2007 году с пилотных проектов: экспериментальные офисы открылись в Ростовской, Иркутской, Омской, Томской и Тульской областях, а позже к ним присоединились ещё 11 регионов. К 2014 году благодаря развитию проекта в столице сеть стала единым брендом, где внедрили московский стандарт качества услуг.

«Такого в Италии нет!»

Итальянец Массимо Эккли живёт в России почти 30 лет. В 1997 году приехал в Москву по работе – он переводчик, – но так и осел здесь навсегда. Судьба.

«Любовь меня здесь оставила», – улыбается Массимо, вспоминая знакомство с будущей женой. Он встретил Ирину в итальянском городе Пезаро: русская девушка отдыхала там, а Массимо работал.

Но когда настало время прощаться, молодые люди забыли обменяться телефонами. Через некоторое время Массимо приехал в Москву, снял квартиру у «Динамо» и однажды вечером, собираясь приготовить ужин, понял, что нет соли. «Я пасту готовил. Думаю: попрошу у соседей. Звоню, открывает девушка, смотрит и говорит: «Кажется, мы с вами знакомы». Это была Ирина... И в 1999 году мы поженились», – рассказывает он.

Массимо преподавал итальянский в Московском городском педагогическом университете, работал в школе. Сейчас даёт частные уроки.

Он также писатель: в 2018 году вышла его книга «Советские партизаны в Италии» – о советских узниках концлагерей, бежавших из плена и воевавших в итальянских отрядах. Интерес начался с рассказов дедушки Массимо, который тоже был партизаном. «А ещё в нашем селе под Вероной была могила неизвестного партизана. И меня стала волновать судьба таких людей», – говорит он. Уже в России он начал работать в архивах, искать людей, сражавшихся на итальянской земле. В 2021 году итальянец получил паспорт гражданина России.

Массимо вспоминает, что его впечатлила работа центра «Мои документы». Здесь оказалось всё понятно даже иностранцам. «Очень удобно, что можно все вопросы – недвижимость, регистрацию и многое другое – решить в одном месте. К тому же разбираются доброжелательно и быстро. Я дважды обращался в центр: оплачивал пошлину, когда получил гражданство и когда менял счётчики на воду. За 15–20 минут решил все вопросы. В Италии бюрократическая волокита: налоги платить в одном месте, жилищные вопросы – в другом. И приложением «Госуслуги» я тоже пользуюсь, там всё интуитивно. Оформился как самозанятый – просто», – говорит Массимо.