Почему кинешемцы не могут попасть на прием к врачу?
В Кинешемской ЦРБ рассказали о недочетах в работе и сроках их устранения.
Кинешемец.RU рассказывал, что с момента начала работы медицинского контакт-центра не прекращаются жалобы от пациентов, которые разочаровались в новой методике работы. Люди зачастую приходят в больницу без записи, у кабинетов образуются очереди и многие пациенты ждут приема по 2-3 недели, а то и безуспешно пытаются записаться в течение двух-трех месяцев.
«Я уже две недели не могу дозвониться и записаться на повторный прием к терапевту. На прошлой неделе все занята линия была, а в среду с утра до обеда звонила — не идут гудки. А приходишь без записи -не принимают. Неужели мы должны на улицах помирать? Мы почетные доноры, ветераны труда даже на прием к врачу не можем попасть. У мужа повышенный сахар, ему нужно к эндокринологу, но мы боимся, что к узкому специалисту точно не сможем записать, если уж и к терапевту не попасть», — рассказала Нина Константиновна. Как пояснил главный врач кинешемской ЦРБ, на сегодняшний день существуют организационные недоработки и на их устранение потребуется около года. Например, медработники забывают подготовить рабочее место врача, не приносят карточки пациентов, которые были записаны заранее. Еще врачи, записывая человека на повторный прием, забывают ему сообщить конкретную дату.
«Если пациент пришел на прием и врач видит, что человеку нужно пройти ультразвуковое исследование, ЭКГ или сделать рентген, то медсестра по поручению врача обязана записать пациента к нужному специалисту. Всем сотрудникам, у которых есть автоматизированные рабочие места, мы об этом сказали. Пациент не должен идти в регистратуру или звонить в колл-центр. Всю информацию о дате, на которую назначен следующий прием, пациент должен получить не выходя из кабинета врача. Это же касается и записи на повторный прием», — рассказал Сергей Аминодов, главный врач кинешемской ЦРБ.
Что касается пациентов, которые записались в контакт-центре, то им не следует обращаться в регистратуру, а в указанное время направиться непосредственно к нужному врачу.
Как пояснил Сергей Аминодов, чаще всего пациенты не могут дозвониться в контакт-центр из-за сбоев на ивановских серверах, которые находятся в областной больнице. В таком случае человек может позвонить в регистратуру, выбрать подходящее время и записаться на прием к специалисту.
«Сейчас у регистратуры стоит женщина, которая пришла за лекарством. Она не была записана, хотя у эндокринолога записано множество пациентов, которые записаны в экстренном, плановом и срочном порядках. Каждая минута у врача расписана, но она пришла в регистратуру и врач обязан ее принять именно сегодня, потому, что этот человек маломобильный и она должна беспрестанно получать лекарственную терапию. У меня душа болит потому, что мы пока не можем наладить нормальные взаимоотношения наших подразделений. Ведь жители и сотрудники поликлиники к этому просто не привыкли. Эти принципы строгие. Если человек записан на 12:15 к врачу, то это его время. Для тех же, кто пришел в поликлинику без записи и нуждается в срочной помощи, есть кабинет неотложной помощи. При других форс-мажорных ситуациях следует обращаться к заведующей поликлиники», — добавил Сергей Аминодов. Отметим, что в декабре этого года исполнится год с момента начала работы контакт-центра. Ежедневно каждая из 9 сотрудниц отвечает на 150-180 звонков, при этом большая часть приходится на период с 7:30 до 11:00.
Каждый последний четверг месяца открывается запись на следующий месяц. Так только 25 октября было принято 1513 вызовов и лишь 151 звонок был пропущен. Самые востребованные специалисты: невролог, окулист, ЛОР и хирург.
«В основном звонят, чтобы записаться на прием к узким специалистам. К терапевтам нет такого ажиотажа, поэтому можно записаться в любой день и на любое время в течение месяца. А вот к узким специалистам в последний четверг месяца. Обычно в этот же день на весь месяц расписывается. При этом большинство узких специалистов не принимают без предварительного осмотра терапевта. Поэтому при записи мы всегда интересуемся, был ли человек у терапевта. Ведь иногда человек думает, что ему нужен невролог, а выясняется, что ему следовало бы посетить кардиолога», — рассказала сотрудница контакт-центра Гоарика Аветисян.
Как пояснили сотрудницы колл-центра, кроме любителей регулярно записываться на прием к узким специалистам, лишая возможности вовремя попасть на прием тех, кто в этом нуждается, проблему создают чиновники.
Так операторы посетовали, что депутаты партии «Единая Россия» требуют записать определенных пациентов, угрожая жалобой. При этом они совершают запись без уточнения, если на то согласие пациента и уведомлен ли он о необходимости прийти в назначенный час. Большую проблему создают и любители проходить без очереди. Так некоторые пациенты стали злоупотреблять при записи в регистратуре требованием оказать экстренную помощь для того, чтобы пройти профилактический осмотр вне очереди. Как пояснили в колл-центре, о таких случаях регулярно сообщают врачи.
«Звонит человек, чтобы записаться к неврологу, но прежде чем записаться, он начинает покрывать матом с ног до головы операторов, а далее, если есть талон, то его записывают. Ему предлагают выбрать время, но позвонивший не успокаивается, кричит, а потом записывается и вешает трубку. Такие эмоциональные звонки действуют на нас также, как и на сотрудников поликлиники. Ведь можно не кричать, а просто записаться. Если же не найдется свободного врача, то мы направим в поликлинику получить экстренную помощь или на консультацию к врачу», — добавила сотрудница.
К сожалению, из-за спешки пациенты порой забывают сообщить свои данные и вешают трубку. В итоге их запись становится недействительной и в выбранный день они не смогут получить медицинскую помощь.