Всех посчитали: на что жаловались жители Ставропольского края в 2019 году
Аналитический центр «Рейтинг.Победа26» выяснил, какие проблемы сильнее всего беспокоят ставропольцев и где они об этом пишут.
Существует много способов коммуникации между гражданами и органами власти. И это не только официальное обращение: когда человек пишет письмо или заходит на сайт, например, своей администрации и там оформляет по всем правилам свои претензии.
Но чаще всего люди не вникают в эти механизмы и максимум жалуются в социальных сетях — у себя на страницах или в сообществах. Будь то яма на дороге, очередь в поликлинике или протёкшая труба, которую не торопятся чинить, обыватель предпочитает писать не в профильное ведомство, а «городу и миру».
Для того чтобы такие жалобы всё же дошли до нужного адресата и не остались без ответа, на государственном уровне внедряется система «Инцидент – Менеджмент», которая собирает жалобы граждан в социальных сетях, сортирует их и направляет соответствующим органам власти. Она позволяет не только быстрее решать проблемы, но и наладить канал «обратной связи» между административными структурами и населением.
«Система «Инцидент – Менеджмент» значительно упрощает работу с сообщениями в социальных сетях. Она помогает выявить проблемы, о которых сообщают жители края, и даёт возможность оперативно отреагировать, принять экстренные меры, дать разъяснения — в зависимости от ситуации. Сообщения, которые система находит в социальных сетях за считанные минуты, без неё пришлось бы выискивать не один день», — рассказывает начальник Управления по работе с обращениями граждан аппарата Правительства Ставропольского края Елена Мамонтова.
Центр «Рейтинг.Победа26» проанализировал работу этой системы в Ставропольском крае в течение 2019 года.
Лучше один раз увидеть
Всего в течение 2019 года система проанализировала 611 667 сообщений, из которых 23 327 были признаны инцидентами, то есть жалобами, на которые должны обратить внимание власти. Подавляющее большинство из них поступило через Instagram. Как выяснилось, именно она оказалась наиболее удобной для коммуникации населения с органами власти. Во всяком случае, именно здесь было зафиксировано почти три четверти всех сообщений об инцидентах. Втрое меньше жалоб поступило «ВКонтакте», ещё меньше — через «Одноклассники».
При этом в разных городах и районах региона это соотношение меняется:
«ВКонтакте» доминирует в Георгиевском ГО, Арзгирском, Грачёвском, Новоселицком районах и Ипатовском округе. Остальные муниципалитеты показывают наибольшую активность в социальной сети «Инстаграм», а «Одноклассники» чаще используют в Апанасенковском и Левокумском. Обращения в «Фейсбук» и «Твиттер», заняв незначительную часть в общей совокупности, локализованы в Ставрополе и наиболее крупных городах края».
Что характерно, в течение года количество зафиксированных обращений, как правило, росло. Авторы исследования считают, что это связано не с увеличением числа инцидентов, а с развитием самой системы. Поэтому и в наступившем 2020 году ожидается дальнейший рост.
На что жаловались
После регистрации и получения обратной связи (во многих случаях авторы не выходили на контакт, и такие жалобы не могли пойти в дальнейшую работу) все обращения группировались по тематике и направлялись в соответствующие ведомства и службы.
Наиболее распространённой темой стали проблемы благоустройства. Всего поступило 6 326 таких жалоб. Немного меньше — на состояние дорог (6 266), ЖКХ (3 141), здравоохранение (1 579) и транспорт (1 224). В целом же тематика обращений была самой разнообразной и во многом зависела от особенностей того или иного муниципалитета.
Так, горожане чаще жаловались на работу общественного транспорта, а жители сёл — на состояние инфраструктуры.
Где больше проблем?
Если распределить количество жалоб по городам и районам края, то в целом мы получим тепловую карту плотности населения. Чем меньше в том или ином муниципалитете людей, тем, соответственно, меньше и инцидентов:
«Менее 100 сообщений зарегистрировано в Андроповском, Советском, Курском, Апанасенковском, Левокумском, Туркменском, Красногвардейском, Труновском, Арзгирском, Степновском и Новоселицком муниципалитетах. Эти показатели могут быть объяснимы либо их удалённостью, либо низким проникновением социальных сетей».
Поэтому специалисты центра разделили количество обращений на число жителей. Картина в целом выровнялась, но тем не менее свои лидеры и отстающие здесь тоже наблюдаются.
Так, с первого места по количеству инцидентов Ставрополь переместился на второе, а рекордсменом стали Ессентуки (15,88 жалоб на 1000 населения). На третьей строчке — Невинномысск с показателем 13,68, за ним — Пятигорск, Кисловодск, Георгиевский округ, Железноводск и так далее.
Меньше всего жалоб вновь приходится на удалённые и относительно слаборазвитые территории: Арзгирский, Труновский, Степновский, Левокумский, Красногвардейский, Курский и Новоселицкий районы.
Всё это говорит о том, что если и есть связь между качеством жизни и общим уровнем развития того или иного муниципалитета с количеством жалоб граждан, то, как ни странно, не обратная, а прямая. Чем более развит населённый пункт и чем выше уровень жизни в нём, тем чаще люди жалуются на те или иные аспекты своего бытия.
Доктор социологии, профессор Дмитрий Лушников считает такую зависимость вполне закономерной:
«Тут действует целый ряд факторов. В городах относительно более активное гражданское общество и сетевые сообщества, которые самоорганизуются и приобретают черты виртуальных групп давления, формируют культуру протеста. Относительное социально-экономическое благополучие сопряжено с наличием в социальной структуре достаточно многочисленных представителей средних слоёв, которые в ситуации социально-экономической стагнации более остро ощущают разрыв между ожидаемыми и получаемыми благами. При этом часть имеет высшее образование, которое акцентирует их социальный статус, что приводит к более острому переживанию социальной дистанции между собой и властью. Не зря появилось меткое выражение относительно данных категорий — «рассерженные горожане». В урбанизирующейся России эти категории являются базовыми в процессе формирования «гражданского общества».