Топ-5 трендов в ITSM на 2020 год

Под конец года, как это водится, начинается пора предсказаний, прогнозов, обозначений трендов. Портал ITSM Tools не остался в стороне и недавно опубликовал своё видение того, какие направления будут главенствовать в ITSM в следующем, 2020 году.

Управление ИТ-услугами (ITSM) играет важную роль в том, как компании используют технологии для повышения своей эффективности, в том числе благодаря способности к постоянному поиску возможностей для улучшения. В отрасли в последнее время много хайпа вокруг цифровой трансформации. Кроме того — про искусственный интеллект, продолжающееся внедрение облачных технологий, граничные вычисления (Edge Computing) и многие другие технологические инновации, которые возникали и использовались в ITSM в последние несколько лет. Будет ли 2020 годом отхода от этих тенденций и появления новых, или текущие тренды просто перегруппируются?

Тренд №1. Смещение акцента с технологий на людей

В 2020 году тренды на цифровизацию сохранят в своём составе те же основные технологии, что лежат сейчас в основе цифровой трансформации. Однако, они также принесут новые технологии и методы, которые выведут инновации, способствующие развитию людей, на новый уровень. 2020 определяется как год, где действует концепция «смарт-спейсов, ориентированных на людей», которые будут положительно влиять на людей в тех местах, в которых они работают. 2020 будет годом, когда ITSM будет уделять больше внимания человеческому контексту в первую очередь.

Тренд №2. Гиперавтоматизация

Автоматизация уже давно является частью корпоративных ИТ и бизнес-ландшафтов. Её использование даёт множество преимуществ не только предприятиям, но и сотрудникам – от повышения их безопасности, особенно в таких отраслях, как обрабатывающая промышленность, до повышения производительности труда.

А чем гиперавтоматизация отличается от обычной? Гиперавтоматизация представляет собой использование нескольких инструментов, используемых совместно, включая роботизированную автоматизацию процессов (RPA), искусственный интеллект (AI) и интеллектуальное управление бизнес-процессами (iBPM). Если автоматизация помогает убрать с сотрудников выполнение рутинных задач, то гиперавтоматизация направлена на поддержку или даже на финализацию процессов принятия решений в организации.

Тренд №3. Создание условий для лучшего раскрытия потенциала сотрудников

На сегодняшний день невозможно игнорировать обсуждения, ведущиеся вокруг опыта сотрудников, и о том, как он важен для бизнеса. Данный тренд продолжается, и 2020 год не станет исключением. Ежегодно растут ожидания сотрудников от представленных технологий в плане повышения эффективности. И, как показывают исследования, сотрудники чувствуют себя удовлетворёнными, когда они продуктивны, что является win-win ситуацией и для работодателя, и для сотрудника.

Тренд №4. Совершенствование информационной безопасности

Пугающая статистика роста информационных преступлений однозначно показывает, что взломам и утечкам подвержены абсолютно все компании независимо от масштаба. Очевидно, что это приводит к тому, что компании сейчас вынуждены уделять больше внимания информационной безопасности, чем когда-либо прежде.

Согласно опросам, порядка 36% компаний считают кибербезопасность своим главным приоритетом, когда речь заходит об ИТ-потребностях. Неудивительно, что информационная безопасность является и будет оставаться и в 2020 году важным трендом в ITSM, а если посмотреть шире, то и в управлении ИТ в целом, в корпоративном управлении и управлении рисками.

Тренд №5. Люди — в центре стратегии технологического развития

Независимо от того, насколько важна какая-либо технология, она, скорее всего, никогда не будет важнее правильных и нужных людей. В наши дни технологическая стратегия больше не должна быть ориентирована лишь на совершенствование бизнес-процессов с помощью технологий, она должна, в конце-концов, поставить людей в центр технологического развития, будь то сотрудники или клиенты. Обеспечение высочайшего уровня обслуживания клиентов — это известный тренд, не новый. Тем не менее, он будет оставаться важным фактором для принятия решений и приложения усилий в 2020. Являясь частью цифровой трансформации в плане совершенствования механизмов взаимодействия с клиентами, охватывает как варианты взаимодействия, так и качество клиентского опыта.

В настоящее время клиенты ожидают, что смогут связаться с компаниями на своих собственных условиях и через различные каналы, такие как телефон, электронная почта, социальные сети, чаты или найти ответы на свои вопросы в разделе FAQ на сайте. Управление знаниями становится здесь ключевой корпоративной функций. Используя определённые инструменты и технологии, вы можете быстро создавать статьи и разделы со списками часто задаваемых вопросов, содержащие подробные сведения о вашей продукции и услугах, как для сотрудников службы поддержки, так и для клиентов.

Ну а мы посмотрим, будут ли перечисленные тренды актуальными в наступающем году.