ВТБ сэкономит 50 тыс. часов с помощью ИИ в контакт-центре

ВТБ внедрил генеративный ИИ для поддержки операторов контакт-центра.

Банк ВТБ интегрировал генеративный искусственный интеллект (ИИ) в работу контакт-центра для оказания помощи операторам при взаимодействии с клиентами в чатах и по телефону. Ожидается, что данное решение позволит сократить время обработки запросов и уменьшить количество повторных обращений. Соответствующее заявление сделал Сергей Безбогов, занимающий пост заместителя руководителя технологического блока ВТБ, в ходе конференции ЦИПР.

В контакт-центре ВТБ генеративный ИИ используется для суммаризации запросов клиентов, поступающих как по телефону, так и в чате. Цифровой ассистент в режиме реального времени формирует краткое описание первичного обращения и передает его следующему оператору в тех случаях, когда требуется переключение на профильного специалиста. Кроме того, система анализирует контекст запроса и предлагает сотруднику контакт-центра сценарий ответа, составленный, в частности, на основе базы знаний банка.

Ранее клиенту или первому оператору приходилось повторять суть вопроса второму оператору, что увеличивало время, необходимое для решения проблемы. Благодаря внедрению ИИ, экономия времени обслуживания клиентов при их обращениях в контакт-центр за весь 2026 год должна превысить 50 тысяч часов. Технология также способствует снижению доли повторных обращений, поскольку ИИ позволяет сформировать детальный ответ без необходимости тратить время оператора на поиск информации в различных разделах базы знаний.

Внедрение генеративного ИИ в сервисы клиентской поддержки стало первым проектом банка в рамках развития платформы цифровых помощников, запущенной в 2025 году. Данная платформа обеспечивает возможность быстрого запуска и масштабирования ИИ-сервисов в клиентских каналах и внутренних системах банка.

«Генеративный ИИ - одна из самых трендовых технологий последних лет. ВТБ внедряет ее в свои бизнес-процессы и начал с тех подразделений, которые напрямую общаются с клиентами. Люди получают более быстрое и качественное обслуживание, а мы сможем оптимизировать наши финансовые затраты на сопровождение сервисов банка», - сказал Сергей Безбогов.