Эксперт Рябиков: голосовые роботы справляются лишь с 35% вопросов

На фоне все более активного внедрения автоматической поддержки эксперт "Актион Управление" (входит в группу Актион) Михаил Рябиков рассказал "Газете.Ru", как быстрее выйти из диалога с ботом на живого специалиста и что делать, если автоматическая система не дает связаться с человеком.

Россияне все чаще сталкиваются с чат-ботами вместо сотрудников поддержки, однако автоматизация пока не всегда помогает решить проблему. По данным исследования Naumen, чат-боты крупных ритейлеров самостоятельно решают 58% обращений, а остальные 42% заканчиваются переводом на сотрудника либо нерелевантным ответом. Голосовые роботы справляются лишь примерно с 35% предметных вопросов.

В начале диалога лучше написать: "Нужен оператор", а затем указать конкретную причину обращения — например, "деньги списали дважды", "заказ не доставлен", "нужен возврат" или "не могу войти в аккаунт". Универсальной команды для всех сервисов нет, однако точная формулировка помогает системе распознать, что стандартного ответа недостаточно.

Если бот продолжает предлагать инструкции, запрос на соединение со специалистом стоит повторить. В меню обращения лучше выбирать не раздел "Другой вопрос", а наиболее близкую категорию: платежи, возврат, безопасность аккаунта или претензия. Такие обращения чаще требуют решения, которое автоматическая система принять не может.

Полезно также попробовать начать обращение непосредственно из нужной операции. Например, открывать поддержку из конкретного заказа, платежа или доставки, а не из общего раздела помощи. Тогда системе уже известны номер заказа, сумма и другие данные, а обращение проще направить профильному сотруднику.

"Не стоит отправлять боту длинный эмоциональный текст. Сначала сформулируйте требование, затем укажите номер заказа, дату операции и сумму. Задача клиента — показать системе, что вопрос нельзя закрыть справочной статьей", — пояснили в "Актион Управление".

Если бот несколько раз предлагает один и тот же ответ, не стоит продолжать переформулировать вопрос бесконечно. После двух-трех неудачных попыток разумнее сменить канал связи: проверить официальный сайт компании, приложение и личный кабинет — там могут отдельно находиться телефон поддержки, форма обратной связи, электронная почта или заказ обратного звонка.

При звонке в контактный центр голосовому роботу также лучше сразу кратко назвать причину: "возврат денег", "ошибочное списание", "не получил заказ", "оператор". Набирать "0" или другие цифры в надежде обойти меню можно только как эксперимент: единой комбинации для всех компаний нет.

Ранее россияне ответили, готовы ли доверить роботам лечить себя.