В центре внимания — человек: как Москва создала уникальную систему госуслуг, которой нет в мире
С момента открытия в Москве первого центра государственных услуг «Мои документы» прошло уже 15 лет. 24 августа представить себе получение любого документа без МФЦ просто невозможно. Вместе с сетью этих офисов выросло целое поколение горожан, которые ценят время, доступность и комфорт предоставления госуслуг. «Вечерняя Москва» вместе с сотрудниками «Моих документов» разбиралась, в чем же уникальность этих центров и почему они стали настолько популярными у жителей столицы.
Сегодня в столице работают 139 центров госуслуг, в том числе восемь флагманских офисов — в Центральном, Юго-Западном, Южном, Восточном, Юго-Восточном, Северном, Северо-Западном, Западном округах, — и Дворец госуслуг на ВДНХ. «Мои документы» заменили свыше 1,2 тысячи приемных различных органов власти. В офисах открыто около 6000 окон приема, работают более 9 000 сотрудников, предоставляется более 260 услуг, из них 99 процентов — по экстерриториальному принципу.
Но так было не всегда. 22 августа 2011 года в столице открылся первый центр госуслуг — в районе Лефортово.
— Первое время всем москвичам было непривычно получать услуги в одном месте, — вспоминает руководитель этого офиса Александр Пацынко. — Мне и самому казалось это чем-то нереальным. Когда в 20 лет я менял паспорт, пришлось отпроситься с работы на целый день: поехать в МВД, отстоять огромную очередь, попасть к сотруднику полиции, найти бланк заявления в огромной стопке бумаг, заполнить его, затем идти в банк и оплачивать там пошлину, вернуться обратно. Это было целое приключение, причем не самое приятное.
Но появление центра в Лефортове полностью изменило картину мира. Ушла в прошлое необходимость ходить из одного учреждения в другое и подстраиваться под график каждого, сидеть в очередях.
А еще с самых первых дней работы «Моих документов» москвичи ощутили абсолютно новый подход к оказанию госуслуг.
— Тогда не было еще такого понятия, как «искренний сервис», но был клиентоориентированный подход. Мы не просто предоставляем госуслуги, а ищем разные варианты решения в той или иной ситуации, смотрим не только на букву закона, но и на самого человека, его жизненную ситуацию и пытаемся помочь, — пояснил Александр Пацынко.
Как и в первые дни после открытия, центр района Лефортово остается очень уютным офисом.
— Мы не просто команда, которая работает вместе. Мы близкие друзья, — подчеркивает руководитель этого центра. — Поздравляем друг друга с праздниками и днями рождения, поддерживаем и помогаем. Уверен, эту атмосферу чувствуют и наши посетители.
Помощь людям стала смыслом жизни для всех сотрудников центров госуслуг. В их числе и победитель конкурса «Московские мастера» 2026 года Татьяна Новикова. В офисе района Братеево она работает с 2020 года.
— До этого я тоже работала с людьми, но в сфере продаж. И в какой-то момент мне захотелось поменять направление — заниматься именно оказанием услуг. Быть полезной, когда человек приходит к тебе сам за помощью, — поделилась она.
Лучшему специалисту «Моих документов» нравится решать нестандартные задачи.
— Ко мне приходят люди и со стандартными ситуациями, а иногда и со сложными историями. И тогда нужно придумать решение, разобраться, вникнуть более внимательно, — пояснила она. — Когда решение находится и посетитель уходит довольный, это дает мне заряд энергии и желание двигаться дальше.
Вот одна из наиболее запомнившихся Татьяне историй.
— Пожилой мужчина хотел оформить стационарное обслуживание, но ему пришел отказ с отметкой, что у заявителя есть родственники. А он говорил, что одинок. Когда он пришел снова, я стала разбираться в ситуации: позвонила в профильное ведомство, объяснила проблему. В итоге обнаружилось, что в системе есть полный его тезка. И совпадало все, кроме места рождения. Вот так! Я помогла ему составить новое заявление, указав в документе на этот факт. Он потом пришел ко мне такой счастливый, улыбался, благодарил! — рассказывает Татьяна.
По ее мнению, создав сеть центров государственных услуг, московское правительство «попало точно в цель» человеческих желаний.
— Насколько я знаю, нигде в мире больше нет такого высокого уровня оказания госуслуг гражданам. Не раз слышала от тех, кто приезжал в Москву из-за границы, что у них, чтобы получить документ, нужно потратить недели, отстоять огромные очереди, неоднократно ходить по разным инстанциям. И когда узнают, как это реализовано у нас, приходят в восторг, — отметила она.
Обычно горожане обращаются в «Мои документы» для решения какой-либо жизненной ситуации. Например, при рождении ребенка за один визит можно оформить все документы на малыша: и прописку, и свидетельство о рождении, и СНИЛС, и даже ИНН, если нужен.
А вот иностранцев, оказавшихся в столице, всегда поражает доступность офисов — они есть в каждом районе, фактически в шаговой доступности от дома. Более того, многие госуслуги сегодня москвичи могут получить онлайн, никуда и ходить не надо.
— И статус можно отслеживать дистанционно. А по готовности приходит уведомление, — уточнила Татьяна Новикова.
В офисах «Мои документы» созданы комфортные условия для горожан: установлены столики и мягкие диваны, есть кулер с водой, игровая зона для детей, локация обмена книгами. В некоторых центрах можно проверить здоровье.
— В окнах приема тоже все продумано: они довольно просторные, можно свободно положить свои документы, сесть в мягкие кресла. Это создает ощущение комфорта, — отмечает главный специалист по предоставлению услуг центра района Можайский Динара Кинжигалиева.
По ее мнению, в каждом обращении — история, в каждом человеке — ценность. И ее работа в том, чтобы видеть это, понимать и с чистым сердцем помогать людям.