«Мне просто спросить». Агентства станут брать деньги за консультации туристов

За консультации по подбору путёвки большинство компаний деньги не берут, хотя применяют знания и тратят время. Время от времени агенты поднимают вопрос платных консультаций и даже пытаются брать деньги, но результата нет.

Никто не хочет работать безвозмездно, поэтому мы платим за консультации врача, юриста, риелтора, мастера по ремонту бытовой техники. Однако к туристическим агентствам это не относится. За консультации по подбору путёвки большинство компаний деньги не берут, хотя применяют знания и тратят время. Периодически агенты поднимают вопрос платных консультаций и даже пытаются брать деньги, но результата нет. Изменится ли что-нибудь в этом году? 

_{А ещё какие отели есть? Фото: zen. yandex.ru}

Европейский туроператор TUI вводит платную консультацию по подбору тура. С 17 мая клиенты, получившие консультацию в агентствах TUI, будут платить «сбор за обслуживание с фиксированной ставкой». Размер комиссии составит 15 евро (примерно 1 350 рублей) за туры стоимостью до 499 евро (примерно 44 928 рублей). Далее сбор увеличат до 39 евро (примерно 3 511 рублей). Дополнительные услуги будут оплачиваться отдельно.

Туротрасль всколыхнулась — агенты вновь стали спорить о необходимости брать деньги за подбор тура. 

Желание брать деньги появилось давно

Идея не новая. Компании Coral Travel и Sunmar на совместной туристической конференции «Осень-зима 2018/2019» обратили внимание, что в туризме наблюдается тренд на внедрение платных консультаций по аналогии с другими сферами.

Директор компании Coral Travel Market Наталия Кулинцева заявила:

Люди готовы тратить деньги, если видят в этом пользу и выгоду. Мы разработали договор, который на днях получат все наши франчайзинговые агентства. Также подготовили спецкурсы по внедрению этого договора – расскажем, как работать с клиентами, приходящими в офис, как продавать эту услугу и зарабатывать на ней

Задолго до этого, ещё в 2016 году, на профильных форумах туристических агентов шли обсуждения предоплаты за консультационные услуги. Одна из идей звучала так. Турист вносит 1 000 рублей. Если он в итоге соглашается купить путёвку, эти деньги включаются в её оплату. То есть это не плата за услуги агента, а гарантия того, что его усилия не пройдут даром. Так агент объясняет появление предоплаты для своих клиентов:

В обмен на предоплату агент обещает вплотную заняться клиентом, серьёзно подойти к подбору тура под индивидуальные запросы и быть постоянно на связи.  

Так агентства хотят отсеить «мечтателей», которые бесцельно интересуются путешествиями без конкретной цели куда-то ехать, и любителей акций со скидками, которые получают консультацию в одном месте, а покупают в другом. 

Прошло пять лет, но ничего не изменилось. Большинство агентов так и не ввели плату за консультации — только обсуждают вероятность такой услуги, приводя всё те же аргументы «за» и «против».  

Бесплатно работают только рабы

Портал «Турбизнес» приводит слова генерального директора туроператора Pegas Touristik Анны Подгорной:

Любой труд должен быть оплачен. И если между турагентом и туристом заключен юридически грамотный договор, в котором прописано условие платных консультаций, то никаких сложностей возникнуть не должно

Правовая служба Ассоциации туроператоров России отмечает, что плата за консультации по подбору тура — не нарушение закона.

Можно рассматривать такой вариант – турист вносит оплату за консультацию и если турист по итогам консультации бронирует тур, то оплату за него он вносит за вычетом стоимости консультации. Таким образом, агент будет уверен, что к нему пришел турист, действительно намеревающийся приобрести тур, а не безвозмездно воспользоваться его рабочим временем и профессиональными знаниями

Впрочем, в 2019 году Роспотребнадзор оштрафовал нижегородское агентство «Радуга путешествий», потому что одна из клиенток пожаловалась на то, что с неё взяли 1 500 рублей за консультацию. Оспорить штраф турагентству не удалось — суды поддержали туристку, посчитав услугу навязанной. 

У опытных агентов туристы и так не разбегаются

Но турагентства останавливают не только сложности с оформлением договора. Директор сети агентств «Розовый слон» Алескан Мкртчян критически относится к идее платных консультаций.  

Мы все работаем в сфере услуг, в которой есть свои издержки, как в любой другой сфере деятельности. Давайте наглядно разберем ситуацию. Приходит человек в кафе, садится за столик и читает меню. Спустя 20 минут он понимает, что цены ему не подходят. Он собирается уходить, на выходе его останавливают и сообщают, что за время пребывания в кафе он успел посетить уборную и подзарядить телефон, поэтому должен уплатить небольшую сумму, скажем 200 рублей. Это справедливо? Нет

По мнению Алескана Мкртчяна, если клиент не приобрёл тур, значит, агент не смог его убедить. 

Некоторые представители отрасли спорят с директором «Розового слона», говоря, что есть туристы, которые хотят «Париж 5* по цене Египта 3*». Они в любом случае уйдут от агента неудовлетворёнными, а время займут. 

А можно обойтись без денег?

Опытные агенты говорят, что есть способы отсеять тех, кто несерьёзно настроен на покупку тура и пришёл только поговорить. Например, в компании «Дельфин» было правило — если через 30 минут клиент не покупает тур, то консультация заканчивается. 

_{Не определились за 30 минут — идите изучать буклет. Фото: sbornews.ru} 

Правовая служба АТОР согласна с подобным подходом:

Работа турагента предусматривает сама по себе общение с клиентами и множественные консультации, и здесь важно определить «золотую середину», то есть время и объем информации, выдаваемые туристу в первоначальной беседе – надо правильно поймать и регламентировать момент, после которого консультации могут оказываться только на платной основе

Туристы скептически смотрят на идею платных консультаций. Большинство из них задают вопрос о профессионализме менеджеров. Можно заплатить за услугу в надежде получить интересный тур, составленный под потребности путешествующих, а в итоге получить стандартную путёвку, которую каждый может подобрать через онлайн-сервисы. К тому же туристы так лишатся права выбрать лучшее агентство. Придётся оставаться в первом, где заплатил деньги или переплачивать.  

Единого мнения среди турагентств нет. Часть из них готовы вводить комиссию, часть — нет, поэтому платные консультации не появляются. Люди пойдут туда, где не надо платить. Чтобы услуги агентов стали платными, рынок должен сплотиться.